Era Digital, Era Keterbukaan Informasi

Warta Ekonomi -

WE Online, Jakarta - Kita hidup di era "keterbukaan informasi" karena tak ada informasi yang bisa ditutup-tutupi lagi ke publik. Spesifikasi produk, keunggulan produk, fitur-fitur tambahan, dan harga produk tergambar jelas ke publik sehingga mereka dapat cepat membandingkan harga dengan mengecek ke toko sebelah.

Dahulu konsumen harus meraba-raba berapa harga produk Anda. Namun, kini ia tinggal memelototi situs Anda sehari tiga kali dan apapun perubahan harga produk maupun program promosi jasa perusahaan Anda dapat dilihat.

Sekarang ini kekuatan pasar berpindah ke tangan konsumen karena mereka yang menentukan nasib maju atau tidaknya sebuah produk melalui kemajuan teknologi. Teknologi membuat perubahan besar kepada seluruh dunia. Teknologi membantu dalam mempermudah segala urusan konsumen. Namun, teknologi juga melahirkan masalah baru karena tidak semua konsumen bisa menggunakan fasilitas digital yang makin canggih dengan baik.

Era Digital, Cerdas Membaca Perilaku Konsumen

Konsumen hari ini memiliki kekuatan (power) yang lebih besar dari masa-masa sebelumnya. Mereka memiliki akses informasi tentang produk yang lebih besar. Konsumen juga senang dibukakan pintu interaksi, berhubungan, dan bersentuhan langsung dengan pemilik produk atau manajemen (pemasar/marketing) produk. Tidak hanya sebagai sarana untuk menyampaikan keluhan, tetapi juga mereka sangat menyukai interaksi dengan kualitas pertemanan.

Mereka berharap banyak kepada Anda sebagai perwakilan perusahaan yang produk atau jasanya dibeli untuk diperlakukan sebagai kawan tukar-menukar pendapat, kawan sharing tentang cara menggunakan produk, manfaat produk, serta hal-hal lainnya yang belum diketahui.

Mengantisipasi perilaku konsumen yang berubah, seorang pejabat perusahaan mobil Jepang di Indonesia baru-baru ini mengaku perusahaannya tidak lagi cukup menyediakan customer service call center ataupun customer desk saja di showroom mereka. Bahkan, mereka kini mengeluarkan dana tambahan untuk membentuk komunitas penggemar mobil tersebut secara nasional sebagai kepanjangan tangan perusahaan menjaga hubungan baik pelanggan.

Dana pengembangan layanan konsumen pun meningkat dan akhirnya diarahkan kepada komunitas yang menjadi ajang silaturahmi dan saling sharing product knowledge. Melalui komunitas, kuesioner pun disebar. Hasilnya seperti apa?

Konsumen makin menyukai kedekatan dan kemudahan. Mereka tidak suka dengan hal yang rumit dan bertele-tele. Konsumen menyukai kecepatan, pelayanan ekstra, kemudahan, serta senang dengan sistem operasi sebuah produk dan jasa yang sangat mudah (user friendly) dan populer di kalangan masyarakat.

Konsumen berharap mendapatkan bonus, hadiah, potongan harga (discount), gratis dari produk/jasa, senang dimanja dan ingin diperlakukan istimewa oleh produk, senang diundang ke pesta yang diadakan oleh produk, ingin diperlakukan seperti selebritis, senang jika foto-foto mereka dengan produk perusahaan dipublikasikan di media massa, sesuatu yang tidak pernah terjadi puluhan tahun lalu.

Dahulu perusahaan takut memublikasikan keintiman pelanggan dengan produknya di media massa karena takut akan dituntut secara hukum dengan tuduhan memublikasikan tanpa izin. Namun, kini kondisi itu terbalik karena konsumen yang meminta-minta untuk dipublikasikan.

Super Digital, Super Interactions

Perubahan perilaku konsumen yang begitu drastis akibat super digital tren ini telah memaksa banyak pemasar dan pemilik produk mencari bentuk komunikasi terbaik dengan pelanggannya. Selain membentuk komunitas, berbagai perusahaan yang visioner dalam berkomunikasi bersama konsultan periklanan dan kehumasannya secara jeli mulai berani mengajak konsumen masuk ke dalam zona perusahaan yang dahulu tertutup, melalui proses public FGD (focus group discussion) yang lebih terbuka, hasilnya dapat dipublikasikan.

Jika dahulu perusahaan menutup rapat informasi sebuah produk yang akan diluncurkan ke pasar beberapa bulan ke depan dengan alasan kerahasiaan dan agar kompetitor tidak mengetahuinya maka kini beberapa perusahaan justru membuka informasi itu melalui media sosial sebagai bagian dari public exposure-nya.

Beberapa perusahaan dan brand kini tidak ragu untuk menampung pendapat konsumen sebelum produk atau jasa mereka diluncurkan ke pasar; mengajak konsumen ke dalam proses penyelesaian akhir produk (product test); mengajak konsumen terlibat dalam iklan atau materi promosi produk; menyelenggarakan acara sebagai media interaksi antara konsumen dan manajemen produk atau jasa; membuka informasi tentang produk seluas mungkin ke dalam format digital; dan membuka secara mudah peluang pembelian produk secara online.

Kemudian perusahaan dan brand juga mengundang konsumen secara gratis dengan syarat konsumen dapat menunjukkan bukti pembelian produk merupakan hal yang mudah kita temui hari-hari ini, termasuk menyelenggarakan kontes testimoni konsumen tentang produk melalui internet: via Facebook, Twitter, Instagram, blog, website; memberikan hadiah atau merchandise produk kepada testimoni konsumen yang beruntung dan menarik dengan cara menunjukkan bukti testimoni digitalnya.

Interaksi digital konsumen dapat jelas terlihat pada ajang YouTube Fan Festival 2014, Singapore & HP (Hewlett-Packard) yang telah memberi ruang bagi anak muda dengan status noncelebrities berubah menjadi celebrities melalui kanal digital. Dua bulan sebelum acara, YouTube membuka polling (jajak pendapat publik) secara digital dengan cara pemilihan suara elektronik (electronic vote/e-vote). Siapa artis pilihan konsumen yang harus menjadi bintang pada acara tersebut?

Di Indonesia ada NET TV Anniversary #1, Jakarta, membuka polling dengan cara e-vote untuk memilih "Siapa Artis Indonesia-Indonesian Choice Awards 2014? Ada pula Stand-Up Comedy Kompas TV yang membuka e-vote "Siapa Stand-Up Comedian Favorit?"

Komunikasi digital telah membuat interaksi perusahaan dan brand dengan konsumen bukan merupakan hal yang mustahil. Sudah siapkah brand dan perusahaan Anda berkomunikasi secara digital?  Sudahkah perusahaan Anda melakukan interaksi digital dengan konsumen?

Penulis: Charles Bonar Sirait, pengamat komunikasi publik, konseptor #ISDC Indonesia Super Digital Communications, penulis buku best seller The Power of Public Speaking. Colek saya di Twitter @charlesbonar, www.charlesbonarsirait.com,  @WartaEkonomi