Kusumaningtuti S. Soetiono: Perlindungan Konsumen Lembaga Keuangan Masih Rendah

Warta Ekonomi -

WE Online, Jakarta- Masyarakat memiliki saluran aspirasi baru untuk sektor keuangan seiring lahirnya Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Melalui Financial Customer Care (FCC), masyarakat dan pelaku industri keuangan dapat memperoleh benefit seputar keuangan. Segala informasi maupun keluhan aduan dapat disampaikan melalui layanan masyarakat ini. Namun, misi lahirnya FCC tak cuma itu. Saluran ini juga akan merangsang tumbuh kembangnya layanan-layanan customer care  di lembaga-lembaga keuangan agar lebih efektif. Kepada Arif Hatta dan Sufri Yuliardi (fotografer) dari Warta Ekonomi, medio Februari lalu Kusumaningtuti S. Soetiono, Anggota Dewan Komisioner Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan (OJK), memaparkan mengenai strategi-strategi OJK menumbuhkan literasi keuangan melalui FCC, beserta hubungan yang dibangun dengan lembaga-lembaga keuangan. Berikut nukilannya.

Apa yang melatarbelakangi OJK mendirikan FCC terintegrasi?

Ada beberapa alasan. Pertama, memang telah digariskan oleh UU No. 21 Tahun 2011. Pasal 29 secara eksplisit menyebutkan bahwa harus ada perangkat untuk pelayanan konsumen. Kami terjemahkan itu sebagai contact center. Kedua, hasil riset-riset OJK sebelumnya menunjukkan perlindungan untuk konsumen di sektor keuangan masih rendah. Oleh karena itu, perlu dioptimalisasikan sehingga sejalan dengan pembentukan OJK. Begitu beroperasi beberapa hari saja, antusiasme yang tinggi di bidang permintaan informasi. Jadi, sangat menjawab persoalan masyarakat yang sulit untuk mendapatkan akses informasi mengenai jasa keuangan.

Bagaimana konsep terintegrasi dalam FCC ini?

Layanan konsumen terintegrasi itu lebih mencerminkan semua sektor di bidang keuangan kami tangani. Tidak hanya perbankan, tetapi juga sampai non-bank. Cuma kalau perlindungan konsumen, dalam artian rangkaian menyeluruh di bidang edukasi dan perlindungan itu mulai dari preventif, yang bentuknya edukasi hingga untuk meningkatkan indeks literasi untuk mendorong financial inclusive.  Sampai kami menangani contact center hingga mereka bisa menerima pengaduan dan bisa menjadikan point of information, sampai ke resolusi dispute. Jadi, rangkaian perlindungan konsumen dari preventif sampai penanganan dan represif.

Bagaimana FCC ke depannya?

Ke depannya, kami harus memenuhi kewajiban UU. Persyaratannya (pelaku jasa keuangan) harus punya contact center sendiri dan kami memfasilitasi. Sebenarnya yang lebih ideal adalah diselesaikan oleh lembaga keuangan itu sendiri. Jadi, kami berjaga-jaga ke depannya, karena kewajiban kami membina dan mengatur supaya ini berjalan lancar, lembaga keuangan ini mempunyai skema, sistem yang bisa menyelesaikan (masalah) sendiri. Kami akan mewajibkan semua pelaku jasa keuangan untuk mempunyai contact center yang sifatnya memberikan informasi dan menerima pengaduan sekaligus menyelesaikan perselisihan.

Sekarang yang trennya meningkat adalah makin banyak (permintaan informasi dan aduan), sejak diresmikannya (FCC) pada 6 Februari, apalagi perbankan sudah masuk. Jadi, di area perbankan banyak sekali permintaan informasi  maupun dispute. Jadi tiba-tiba melonjak jumlahnya. Nanti jangka menengah jumlahnya bukannya meningkat, justru menurun. Pasalnya, lembaga keuangan makin mahir dalam memberikan informasi, dan sistemnya sudah lancar. Orang-orang yang menangani sudah user friendly dalam menghadapi keluhan, kemudian kemampuan mediasinya jadi lebih piawai karena jam terbangnya. Sehingga, dugaan saya, nanti yang masuk ke OJK makin menurun. Namun, kami akan tetap ada.

Terkait contact center, bagaimana pembinaan/asistensi kepada lembaga keuangan dari OJK?

Iya sudah berjalan. Ketentuannya kan keluar 6 Agustus lalu, masa tenggangnya satu tahun, 6 Agustus tahun ini langsung efektif. Mereka (lembaga keuangan) seharusnya sudah beroperasi dengan baik, contact center dengan rangkaian fasilitasnya. Namun, kami akan monitor karena masing-masing (lembaga keuangan) berbeda-beda. Kalau yang sudah besar dan canggih tentunya akan lebih baik, dan ada yang dari dulu sudah bagus. Istilahnya, ribuan yang menanganinya dan aduannya ribuan dalam sehari. Nanti kami akan bantu. Kami membantu segala macam. Dari capacity building, asistensi, skim-skimnya dapat kami lihat dari situ karena nanti ada pokjanya, yang masing-masing akan melakukan pertemuan periodik.

Apa saja sektor yang contact center-nya buruk?

Kalau dari segi kelembagaan, sebetulnya perbankan lebih maju daripada pasar modal, dan lembaga keuangan non-bank kaitannya dengan layanan nasabah. Pasar modal pun kalau dilihat dari segi total volume itu jauh lebih kecil karena sophisticated market untuk yang sudah berpenghasilan menengah ke atas, termasuk pengetahuannya. Artinya, sudah advance di lembaga jasa keuangan. Jadi,  relatif kecil dari segi jumlah. Justru yang dibutuhkan untuk mikro dan kecil di deposite taking, artinya di perbankan atau di lembaga keuangan bukan bank. Jadi sekarang yang dibutuhkan itu seperti asuransi, lembaga pembiayaan, termasuk lembaga pensiun, leasing, dan modal ventura. Ini sangat dibutuhkan untuk dikembangkan contact center untuk konsumennya.

Bagaimana tahapannya?

Tentunya tahapan proses untuk mencapai standar berbeda-beda. Namun,  kalau dilihat dari resolusi dispute,  malah perbankan kalah dibandingkan asuransi. Misalnya, dari sisi kelembagaan, belum ada lembaga mediasi perbankan, itu difasilitasi BI yang kemudian beralih ke OJK. Asuransi, pasar modal, dana pensiun sudah punya, termasuk syariah saja sudah punya badannya. Nah, ini yang dari beberapa bulan terakhir kami persiapkan. Perbankan juga perlu, tidak hanya bergantung pada regulator, nanti tidak berkembang. Jadi, ini sedang kami proses. Peraturan OJK-nya sudah ditandatangani. Tertera pasal di mana maksimal akhir 2015 setiap subsektor memiliki badan yang menangani lembaga alternatif penyelesaian sengketa (LAPS). Itu termasuk perbankan.

Bagaimana bentuk LAPS?

Ini adalah badan yang didirikan dan dimiliki oleh asosiasi. Jadi, industri yang memiliki diwakili oleh asosiasinya. Jadi, (LAPS) dimiliki oleh industri itu dan diwakili oleh asosiasi. Kalau perbankan sekarang paling tidak ada 6 (asosiasi):  Perbanas, Himbara, Asbisindo, Asbanda, Perbarindo, dan bank asing.

Apakah lembaga itu tidak ditunjuk oleh OJK?

Mereka yang membentuk. Kami tidak sampai menunjuk. Kami serahkan kepada asosiasi. Namun, seperti di pasar modal dan asuransi yang sudah berjalan, asosiasinya yang arrange. Antar mereka sendiri yang merancang.

Apa yang akan dilakukan untuk LAPS yang ada?

LAPS sudah ada, tetapi belum efektif penuh. Seperti BAPMI (Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia) sebenarnya LAPS, Badan Mediasi Dana Pensiun yang baru didirikan tahun lalu sebenarnya LAPS juga. LAPS itu kita perkuatlah. Ke depan bagaimana? Sekarang kita lihat jangka menengah dulu. Jangka menengah ini kita ingin fully efektif, untuk membantu jika ada yang bersengketa.

Berapa jumlah pengaduan dan pencarian informasi dari masyarakat?

Akumulasi dari 21 Januari lebih dari 9.000. Dan pengaduannya sebanyak 1.000.

Apa saja tools yang tersedia dalam FCC?

By call, mobil keliling, menggunakan internet (website) kalau ke alamat ojk.go.id, kemudian social media, yang masuk dalam tahapan untuk digunakan sebagai sarana.

Pengembangan FCC lainnya?

Kami punya 34 kantor di daerah. Kami sedang memproses telepon. Kami taruh telepon, walaupun semua kantor numpang di BI. OJK  dengan fungsi pengawasan, sekarang ditempel juga dengan fungsi edukasi dan perlindungan konsumen karena besarnya animo pengaduan. Masyarakat sekitarnya langsung menyampaikan pengaduan maupun permintaan informasi. Sementara, kami anggap ini baru sebagai pengawas saja. Jadi, kami surprise juga, sehingga serentak 34 kantor langsung kami siapkan (contact center). Telepon akan terhubung ke 500655 dengan biaya kantor OJK setempat.

Bagaimana tahapan dan kesiapan teknologi informasi (TI) dari FCC?

Ada tiga tahapan. Mulai dari tingkat sederhana, kami outsource. Kami  bekerja sama dengan Telkom. Lalu, sistem kami sendiri yang kemarin diresmikan. Sambil berjalan (proses) migrasi, tadi saya dilapori sudah mencapai 95%. Migrasi dilakukan, tetapi yang di sana masih tetap berjalan sampai dengan pertengahan tahun. Ini untuk mem-backup. Migrasi ini juga memilah data, supaya data yang tidak baik itu bisa disapu.

Bagaimana dengan layanan trackable dan traceable di FCC?

Semua lembaga keuangan sudah kami surati untuk memberikan contact person  sebagai pihak yang akan diberi password dan pin untuk bisa mengakses ke sistem lembaga keuangan. Perbankan sudah seluruhnya. Pasar modal dan lembaga keuangan lainnya sedang berjalan. Jadi, misalkan X punya asuransi Y memiliki nasabah atau pemegang polis dan terjadi dispute, konsumen tersebut bisa langsung mengadukan ke OJK. Dan, apabila asuransi Y itu ingin tahu seberapa banyak yang diproses di OJK itu, maka mereka bisa mengakses ke sistem dengan password yang telah diberikan oleh OJK. Mereka juga bisa mengklarifikasi, karena bisa saja mereka tidak tahu diadukan ke OJK.

Arif Hatta

Sumber: Majalah Warta Ekonomi No 05/2014

Foto: SY