Menu
News
EkBis
New Economy
Kabar Finansial
Sport & Lifestyle
Government
Video
Indeks
About Us
Social Media

OJK Merangsang Kelahiran Customer Care di LJK

Warta Ekonomi -

WE Online, Jakarta- Lahirnya FCC di OJK menjadi titik awal rangsangan untuk menumbuhkan serta meningkatkan kualitas layanan konsumen oleh LJK. Bagaimana OJK melakukannya?

Di luar perkiraan. Lazimnya customer care (contact center), para konsumen akan menghubungi mereka untuk mengadukan masalah yang dihadapi. Berbeda dengan layanan yang belum lama ini diluncurkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK), yakni Financial Customer Care (FCC) atau Sistem Layanan Konsumen Keuangan Terintegrasi (SiPeka). Justru kebanyakan masyarakat menghubungi FCC untuk meminta informasi seputar sektor keuangan.

Fakta ini sempat mengagetkan. Pasalnya, saluran ini dibentuk dengan landasan UU OJK yang mengharuskan OJK memberikan pelayanan pengaduan konsumen. Justru, pengaduan konsumen lirih terdengar suaranya. Paling-paling hanya sekitar 1.000 pengaduan dari 9.000 aspirasi yang masuk dari konsumen. “Akumulasi dari alur masuk itu 80% permintaan informasi. Justru yang dominan adalah permintaan informasi,” kata Kusumaningtuti S. Soetiono, Anggota Dewan Komisioner Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

FCC yang skim awalnya hanya untuk menjawab kebutuhan pengaduan dan sekaligus memonitor ketidakpuasan konsumen di bidang sektor keuangan, justru melebar. Tidak hanya sekadar melayani pengaduan, FCC juga melayani permintaan dan penyampaian informasi dari konsumen.

Setelah melewati tahap terakhir, FCC makin mantap menapakkan langkah menjembatani kepentingan masyarakat dan pelaku bisnis sektor keuangan. Konsumen dapat melakukan pengaduan maupun permintaan informasi dari OJK melalui berbagai channel, mulai dari call center, surat elektronik, faks, dan, yang  sedang dikembangkan, melalui jejaring sosial. Bahkan dalam peluncurannya, 6 Februari 2014, FCC memperkenalkan fasilitas trackable dan traceable.

“Konsep trackable and traceable ini merupakan yang pertama kali dilakukan oleh otoritas sektor keuangan di Indonesia. Kami berharap bahwa Sistem Pelayanan Konsumen Keuangan Terintegrasi OJK ini akan menjadi role model bagi contact center di Indonesia,” kata Ketua Dewan Komisioner OJK Muliaman D. Hadad saat meresmikan Layanan Konsumen Terintegrasi.

Fasilitas trackable dan traceable ini akan memberikan kemudahan kepada pelaku industri sektor keuangan maupun konsumen. OJK menyebutkan, dengan sistem trackable, konsumen dapat setiap saat mengetahui progres penyelesaian pengaduan yang disampaikan kepada OJK. Otoritas ini menyebutkan interaksi untuk mengetahui perkembangan layanan tersebut dapat diakses lembaga jasa keuangan maupun konsumen secara online melalui website http://sikapiuangmu.ojk.go.id.

Di samping itu, OJK juga mengakomodasi pelaku sektor keuangan melalui traceable. Melalui sistem ini, lembaga jasa keuangan (LJK) dapat mengetahui proses penyelesaian pengaduan/sengketa yang tidak dapat diselesaikan antara lembaga jasa keuangan dan konsumennya, serta dimohonkan fasilitasi penyelesaiannya oleh konsumen kepada OJK. “Semua lembaga keuangan sudah kami surati untuk memberikan contact person sebagai pihak yang akan diberi password dan pin untuk bisa mengakses ke sistem lembaga keuangan. Perbankan sudah seluruhnya. Pasar modal dan keuangan lainnya sedang berjalan,” kata Kusumaningtuti. Menurut dia, LJK bisa mengklarifikasi melalui fasilitas di FCC ini, karena bisa saja pengaduan tersebut tidak terinformasikan ke pelaku industri, tetapi langsung diadukan ke OJK.

Di samping pembentukan FCC, OJK tengah mendorong seluruh LJK untuk membentuk maupun meningkatkan kualitas layanan contact center untuk konsumen. Pasalnya, OJK telah menggariskan keharusan OJK untuk menyediakan layanan konsumen ini. Efektif mulai 6 Agustus 2014, LJK harus sudah mengoperasikan contact center beserta rangkaian fasilitasnya. 

Perhatian kepada konsumen, menurut Kusumaningtuti, ini era baru, termasuk di dalam OJK. Oleh karena itu, paradigma baru ini juga terus dibangun di dalam lembaga ini, tidak hanya ditanamkan ke para pelaku bisnis sektor keuangan. Paradigma baru ini menandaskan konsumen menjadi faktor penting. “Market conduct, seperti transparency governance, memberikan services yang prima kepada nasabahnya, itu new paradigm. Artinya, perilaku pengawas-pengawas ini juga dalam proses perbaikan. Maksudnya dalam proses pengembangan juga. Jadi bukan hanya stakeholder kami, di dalam pun kami sedang melakukan changes,” tutur  dia.

Selain perubahan paradigma tersebut, OJK juga tengah mengubah cara pandang birokrat yang berperilaku sebagai supervisor industri keuangan. Mereka berupaya membangun otoritas ini sebagai partner baik bagi pelaku industri keuangan maupun publik. Maka, kunci komunikasi yang dibangun OJK itu sebagai upaya mereka untuk membangun perspektif tersebut. Artinya, industri tetap mematuhi segala ketentuan yang diputuskan oleh OJK, tetapi pelaku industri memosisikan OJK sebagai mitra.

OJK juga memperkuat jaringan komunikasi di daerah-daerah. Berbekal 34 kantor di daerah, OJK di daerah tidak hanya melakukan fungsi pengawasan. OJK di daerah juga memikul fungsi edukasi dan perlindungan konsumen. Pihak OJK mengaku tengah mengadakan fungsi contact center di kantor-kantor OJK daerah. Namun, seiring persiapan tersebut, dengan keterbatasan kemampuan pengawas OJK di bidang pelayanan konsumen, maka saluran akan terhubung ke pusat dengan biaya yang ditanggung oleh kantor OJK setempat.

Melalui saluran ini, OJK mengajak konsumen dan pelaku industri keuangan untuk menjaga stabilitas sistem keuangan di Indonesia.

Arif Hatta

([email protected])

Sumber: Majalah Warta Ekonomi No 05/2014

Foto: FS

Baca Juga: Imigrasi Depak WN Turki dari Bali gegara Sembunyikan Buronan

Mau Berita Terbaru Lainnya dari Warta Ekonomi? Yuk Follow Kami di Google News dengan Klik Simbol Bintang.

Editor: Arif Hatta

Advertisement

Bagikan Artikel: