PLN Perluas Penggunaan Artificial Intelligence untuk Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

PT PLN (Persero) memanfaatkan kemajuan teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) untuk meningkatkan pelayanan pelanggan. Langkah PLN ini dilakukan sebagai adaptasi perseroan di tengah semakin masifnya kemajuan teknologi digital.

Wakil Menteri Komunikasi dan Informatika (Kominfo), Nezar Patria, mengatakan bahwa kehadiran teknologi AI ini sangat berdampak bagi berbagai sektor kehidupan, termasuk tranformasi bisnis. Karenanya, tranformasi dinilai menjadi langkah penting untuk mengantisipasi kehadiran teknologi AI di sektor bisnis.

Baca Juga: Disaksikan Presiden Jokowi, PLN Teken Kerja Sama dengan TANESCO

"AI ini punya manfaat ekonomi luar biasa dan proyeksi kontribusinya untuk PDB (produk domestik bruto) Indonesia yang diperkirakan di tahun 2030 sebesar 366 miliar USD," ujar Nezar dalam acara Indonesia Digital Conference bertajuk Artificial Intelligence for Business Transformation di Bandung, Selasa (22/8).

Direktur Utama PT PLN Icon Plus, Ari Rahmat Indra Cahyadi, yang hadir mewakili Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, pada acara tersebut mengatakan, PLN tidak berdiam diri di tengah gempuran teknologi AI yang mulai masif. Ari mengatakan, kehadiran teknologi AI ini bahkan menjadi fokus PLN dalam pengembangan digitalisasi proses bisnis mulai dari pembangkitan hingga pelayanan pelanggan. PLN Icon Plus sebagai Sub Holding yang bergerak dalam bidang digital, bersama PLN terus mengembangkan kapabilitas SDM dan teknologi AI.

Salah satu buah dari transformasi digital PLN adalah hadirnya layanan PLN Mobile. Tiga tahun lalu, ketika pelanggan mengadukan keluhan atau membutuhkan pelayanan, pelanggan tidak bisa melihat tindak lanjut pengaduan yang disampaikan. Saat ini di PLN Mobile pelanggan bisa langsung memonitor progres penanganan keluhan bahkan memberikan rating kepada petugas PLN.

"Tranformasi besar kami lakukan secara masif. Di bawah kepemimpinan Pak Darmawan Prasodjo sebagai Dirut, kami bongkar proses bisnisnya, dilihat problem yang ada, kemudian dicari solusinya. kami bersyukur sekarang perubahan telah terjadi di PLN Mobile. Layanan pelanggan jadi lebih baik," ujar Ari, dikutip dari siaran pers yang diterima di Jakarta.

Menurut Ari, melakukan transformasi digital tidak hanya menghadirkan sebuah aplikasi, tetapi juga mampu mengubah proses bisnis menjadi lebih sederhana, ringkas dan cepat, serta mampu menghadirkan budaya kerja yang lebih baik.

"Sebagai contoh, PLN Mobile ini terintegrasi dengan aplikasi penanganan gangguan yang dipegang oleh petugas di lapangan, dan aplikasi monitoring yang dipegang oleh manajemen PLN mulai dari manajer tingkat unit hingga Direktur Utama. Ketika ada laporan masuk, itu otomatis petugas terdekat dengan lokasi pelanggan akan memberikan layanan. Kemudian, laporan itu akan dimonitor secara langsung oleh manajemen. Ternyata ketika merasa dimonitor, ada reward and punishment ini efektif untik meningkatkan kinerja petugas," jelas Ari.

Alhasil, tranformasi digital ini membuat PLN Mobile sukses memperoleh rating 4,9 dan tercatat sudah ada 43 juta downloader yang mengunduh aplikasi tersebut.

Ke depan, PLN akan terus melakukan pengembangan fitur layanan pelanggan ini. Lewat pemanfaatan AI, saat ini ada layanan fitur Chatbot di PLN Mobile yang selama ini sudah ada. Namun, teknologi AI yang dikembangkan PLN ini akan lebih interaktif dan humanis kepada pelanggan.

"Ini kita kembangkan fitur chatnya dengan menggunakan generatif AI sehingga komennya atau prompt-nya sederhana misalnya, tanya informasi gangguan ini bahasanya kita menggunakan bahasa-bahasa kita sehari-hari, maka AI akan mampu melakukan tracking mengenai pelanggan tersebut," ujar Ari.

Baca Juga: Motor Jadi Hemat dan Panjang Umur, PLN Dukung Konversi Motor Listrik di Indonesia

Ari mencontohkan, jika ada pelanggan yang melaporkan gangguan kelistrikan, fitur chatbot ini dapat menjawab layaknya sedang berkomunikasi dengan petugas, jadi bahasanya lebih humanis. Bahkan, kata Ari, teknologi AI ini dapat memprediksi dampak dan penyelesaian gangguan tersebut.

Tak hanya itu, lanjut Ari, pengembangan teknologi AI ini memungkinkan pelanggan memperoleh informasi lebih banyak terkait pelayanan PLN. Ari mencontohkan, pelanggan bisa memperoleh informasi mulai dari pasang baru listrik, PLTS Atap, hingga pengembangan bisnis di luar kelistrikan atau Beyond kWh seperti internet.

"Jadi nggak cuma yes or no aja, kemudian tahap berikutnya dengan proses learning, maka AI bisa lebih advance dia bisa memberikan rekomendasi. Ini yang dikembangkan untuk generatif AI," ujarnya.

Ari memastikan, PLN Icon Plus akan terus mengembangakan kapabilitas dalam mendukung tranformasi dan pengembangan bisnis PLN.