Asuransi Astra Dulang Penghargaan Contact Center Service Excellence

Asuransi Astra tahun ini kembali mendulang penghargaan sebagai Contact Center Service Excellence Award untuk kategori asuransi mobil. Penghargaan yang diterima atas kinerja contact center Asuransi Astra, Garda Akses 1 500 112, ini diberikan oleh Majalah Service Excellence dan Carre – CCSL sebagai penyelenggara acara.

VP Service Management Asuransi Astra, Francisca Mulia, mengungkapkan kebahagiaan dan rasa syukurnya atas penghargaan tersebut. Francisca berterima kasih atas segala kepercayaan yang pelanggan berikan hingga saat ini.

"Dan secara pribadi, saya juga mengapresiasi tim contact center Garda Akses. Semoga penghargaan ini terus memotivasi kita untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan,” ungkapnya dalam keterangan yang diterima di Jakarta, Senin (16/4/2018).

Jika tahun lalu Asuransi Astra sebagai pemenang di kategori yang sama mendapatkan predikat Excellent, maka tahun ini, sebagai juara, predikat yang diberikan adalah Exceptional dengan nilai Contact Center Service Excellence Index sebesar 91.567 atau jauh lebih tinggi dibanding contact center para pesaing. Adapun nilai tersebut merupakan jumlah total dari tiga dimensi penilaian, yaitu access, system & procedure, dan people. Untuk Garda Akse,s nilai dari ketiga dimensi tersebut adalah access 99.250, system & procedure 96.867, dan people 87.637.

Proses pemantauan kinerja contact center dilakukan selama enam bulan dari Juli hingga Desember 2017 dengan menggunakan metode mystery calling. Calling dilakukan secara acak, baik hari maupun jam pelaksanaannya, tetapi dengan perlakuan yang sama untuk tiap-tiap industri. Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk.

Setiap contact center dihubungi delapan kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan sehingga secara total dengan melibatkan 253 merek contact center. Jadi, riset ini mempunyai setidaknya 12.144 data kinerja pelayanan call center.

Selain call center, Garda Akses 1 500 112, media sosial Facebook @GardaOto dari Asuransi Astra juga menjadi juara dengan mendapatkan nilai Facebook Service Excellent Index sebesar 89.716. Hasil ini didapatkan dari tiga variabel yang dihitung meliputi engaging sebesar 94.300, human touching sebesar 95.109, dan navigating sebesar 82.031. Dengan fans mencapai lebih dari 300 ribu, akun @GardaOto menjadi salah satu saluran yang diminati pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan.