Mitsubishi Raih Peringkat Teratas dalam Layanan Purna Jual

Menurut J.D. Power 2019 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study, kepuasan pelanggan akan layanan purna jual telah mencapai rekor tertinggi di 814 poin (pada skala 1.000 poin).

Dengan perbedaan nilai hanya 23 indeks poin antara merek yang berkinerja paling tinggi dengan yang terendah, jelas bahwa diler seharusnya menyediakan pengalaman pelanggan yang unik dan berbeda.

Dengan kesenjangan marginal antarperingkat merek, terlihat bahwa service center hanya memberikan pengalaman homogen, tidak ada bedanya. Tantangan bagi industri ini adalah bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan hingga akhirnya mampu meningkatkan bisnis dan mendapat rekomendasi.

Baca Juga: Intip Sedikit Kolaborasi Go-Jek dengan Visa dan Mitsubishi

Hasil studi juga menunjukkan bahwa 71% pelanggan merasa puas. Penilaian mengenai pengalaman purna jual berada di angka 881 indeks poin atau lebih, mereka akan kembali mengunjungi diler untuk servis berbayar berikutnya, dibandingkan hanya 32% pelanggan yang kurang puas, yakni 756 poin indeks atau lebih rendah.

Selain itu, sebanyak 74% pelanggan yang puas akan merekomendasikan diler kepada teman dan keluarga, dibandingkan hanya 28% pelanggan yang merasa kurang puas dengan menyatakan hal yang sama.

"Merek-merek harus diberi apresiasi atas konsistensinya yang tinggi terhadap pelayanan pelanggan," ujar Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk J.D. Power di Indonesia, dalam siara pers yang diterima Warta Ekonomi, Senin (29/7/2019).

Dalam survei ini, Mitsubishi menempati peringkat teratas dengan total skor 819 poin. Perusahaan ini menunjukan performa yang baik dengan menjalankan dua dari lima faktor utama, yakni inisiasi pelayanan dan konsultan layanan. Capaian ini kelima kalinya diraih Mitsubishi pada 10 tahun terakhir dalam hal kepuasan purna jual.

Baca Juga: Wuih! 3 Perusahaan Mitsubishi Suntik Dana Lagi ke Go-Jek, Mau Bikin Layanan Baru?

Sementara itu, Toyota berada di peringkat kedua dengan total skor 818 poin. Kemudian, disusul Honda di urutan ketiga dengan total skor 815 poin.

J.D. Power Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study 2019 didasarkan pada tanggapan dari 2.786 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan antara Februari 2016 dan Juni 2018, yang membawa kendaraan mereka untuk diservis di diler resmi antara Februari 2018 hingga Juni 2019. Penelitian ini dilaksanakan dari Februari hingga Juni 2019.

Sekarang di tahun ke-19, studi ini mencakup pemilik yang membeli kendaraan mereka dalam kurun waktu 12-36 bulan ke belakang dan melakukan servis setidaknya sekali dalam 12 bulan di pusat servis resmi.

Studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan antara pemilik yang membawa kendaraannya ke pusat servis resmi dengan memeriksa kinerja diler dengan lima faktor (dalam urutan kepentingan), antara lain kualitas pelayanan (24%), inisiasi pelayanan (20%), pengambilan kendaraan (19%), konsultan layanan (19%), dan fasilitas servis (18%).