Pelanggan Puas, Mitsubishi Rajai Pasar Otomotif Indonesia

J.D. Power baru-baru ini merilis 2019 Indonesia Sales Satisfaction Index (Mass Market) StudySM. Laporan ini mengungkapkan bahwa Mitsubishi berada di peringkat tertinggi dalam kepuasan penjualan secara keseluruhan dengan skor 835.

Menyusul setelahnya di peringkat dua diduduki oleh Toyota dengan skor 834. Selanjutnya Honda (828) dan Suzuki (828) berada di peringkat ketiga dengan skor yang sama.

"Secara keseluruhan kepuasan penjualan meningkat di antara para pembeli kendaraan baru di 2019," tulis laporan tersebut dikutip dari keterangan resminya kepada redaksi Warta Ekonomi (25/9/2019).

Baca Juga: Perluas Pabrik, Mitsubishi Tambah Investasi Sebesar US$130 Juta

Kepuasan tahun ini sendiri didorong oleh peningkatan di seluruh proses penjualan, khususnya kepuasan dari konsultan sales.

Tahun ini, lebih sedikit insiden penjualan mengalami tekanan (6% pada 2019 vs 9% pada 2018), lebih banyak pelanggan melaporkan staf diler sepenuhnya memahami kebutuhan mereka (84% vs 72%) dan penggunaan alat digital seperti smartphone atau tablet (66%) mengangkat nilai indeks 21 poin secara keseluruhan (pada skala 1.000 poin) menjadi 830 poin tahun ini.

"Tahun ini, konsultan sales bekerja keras untuk mendengarkan kebutuhan pembeli dan mengarahkan kendaraan yang tepat pada pelanggan," kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager J.D. Power di Indonesia.

Akan tetapi, lanjut laporan tersebut, lebih dari sepertiga pembeli menunggu lebih lama dari yang diharapkan untuk pengiriman kendaraan dikarenakan masalah administrasi, dibanding tahun lalu.

"Pembeli masih menghadapi masalah seperti urusan dokumen dan keterlambatan pengiriman kendaraan mereka. Hal ini membuat pembeli frustrasi dan masalah ini harus ditangani sebelum memberikan komitmen kepada pembeli," beber Srabani.

Studi ini pun menemukan bahwa sebanyak 38% pembeli menerima kendaraan barunya lewat dari waktu yang dijanjikan, dibandingkan 2018. Hanya 28% mengatakan hal yang sama.

Di 2019, rata-rata waktu pengiriman dua hari lebih lama dibanding 2018, dan 22% pelanggan harus kembali lagi ke diler untuk memperbaiki masalah dokumen.

Sekadar informasi, Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM merupakan analisis komprehensif mengenai pengalaman dalam pembelian dan pengiriman kendaraan baru. Studi ini didasarkan pada respons dari 2.304 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka antara Juli 2018 dan Juni 2019. Studi dilaksanakan dari Januari hingga Agustus 2019.