Mengelola Pelanggan di Tengah Era Disrupsi Digital dan Pandemi Covid-19

Disrupsi digital dan wabah pandemi Covid-19 telah membawa perubahan besar dalam dunia bisnis sehingga para pengelola produk dan merek harus melakukan adaptasi dan memiliki strategi baru agar bisnisnya tetap berkelanjutan. Pengelola produk dan merek pun ditantang untuk melakukan berbagai terobosan agar mampu memenuhi tuntutan pelanggan yang makin dinamis sekaligus untuk memenangkan persaingan bisnis. 

Untuk memenuhi tuntutan tersebut, tidak sedikit para pengelola produk dan merek yang dipaksa memanfaatkan momentum ini untuk mempercepat proses transformasi digital. Dengan digitalisasi, proses bisnis menjadi lebih efektif dan efisien dari sebelumnya sehingga mereka mampu mengelola customer experience yang positif dan mencetak profit bisnis yang signifikan.  Baca Juga: Merek Harus Menawarkan Pengalaman Berbelanja Online dan Offline

Pentingnya mengelola customer experience di tengah tantangan disrupsi digital dan pandemi ini mendorong Majalah SWA dan Business Digest (lembaga survei Grup SWA) menyelenggarakan sebuah acara webinar dan virtual awarding dengan tema New Strategies in Managing Customer Experience: How to Respond Digital Disruption and Pandemic Challenge. 

Acara ini diselenggarakan untuk memberikan inspirasi dan sharing knowledge dari para pakar dan pimpinan perusahaan dalam mengelola perusahaan mereka untuk menghadapi tantangan digitalisasi dan pandemi. Selain itu, acara ini bertujuan untuk memberikan penghargaan terhadap merek-merek yang berhasil menjadi pemenang dalam dua ajang bergengsi, yaitu Indonesia Customer Experience Award dan Indonesia Best Digital Marketing Champions 2020.

“Kami berharap para peserta bisa mendapatkan pembelajaran yang berharga melalui webinar ini. Kami juga mengucapkan selamat kepada para pemenang dan kami yakin prestasi yang diraih oleh para pemenang dalam dua ajang ini bermanfaat untuk dunia bisnis di Indonesia,”  ujar Kemal E. Gani, Chief Editor SWA Group, Kamis (17/12/2020). 

Indonesia Customer Experience Award adalah penghargaan yang diberikan kepada merek yang meraih indeks tertinggi pada survei Indonesia Customer Experience Index (ICX Index). Survei ini dilakukan di 6 kota utama, yaitu Jakarta, Bandung, Medan, Semarang, Surabaya, dan Makassar dengan melibatkan 3.000 responden. 

Survei ini menggunakan 4 variabel yang meliputi aspek kognitif, afektif, perilaku, dan sosial. Dalam survei ini, responden diminta menilai merek-merek yang pernah mereka gunakan berdasarkan 4 variabel di atas dalam skala 1-10. Dari survei yang dilakukan dengan metode kombinasi antara face to face interview dan telesurvey ini berhasil menjaring 316 merek dari 110 kategori produk. 

Merek dengan ICX Index paling tinggi di masing-masing kategori produk, keluar sebagai merek juara dan meraih penghargaan. Misalnya, OVO adalah juara pertama untuk kategori Digital Payment dan LM Antam adalah juara pertama untuk kategori Logam Mulia (Emas Batangan). Caroline Setiabudi (Head of Product Marketing OVO), Iwan Dahlan (VP Presious Metal Sales & Marketing PT Antam Tbk UBPP Logam Mulia), dan  Prof. Agus W. Soehadi (Wakil Rektor 1 Bidang Pembelajaran Universitas Prasetiya Mulya) menjadi panelis dalam sesi pertama webinar ini. 

Kemudian Indonesia Best Digital Marketing Champions 2020 merupakan ajang penilaian yang memeringkat perusahaan-perusahaan yang berhasil meningkatkan kinerja bisnis berkat pengelolaan dan pemanfaatan teknologi digital secara tepat, cerdas, dan efisien di bidang marketing dan penjualan. Ajang penilaian oleh empat dewan juri yang ahli di bidangnya ini telah menjaring perusahaan-perusahaan yang sukses menerapkan digital marketing sehingga bisnisnya bisa terus tumbuh.  

Para juara dalam ajang Indonesia Best Digital Marketing Champions 2020 ini dibagi menjadi juara umum, juara per kategori, dan Top 3 Future. Contohnya, PT Propan Raya adalah juara umum dan juara pertama pada kategori Cat, serta PT Sewu Segar Nusantara adalah juara pertama untuk kategori FMCG. Kris R. Adidarma (CEO PT Propan Raya dan Ketua Asosiasi Produsen Cat Indonesia/APCI), Cindyanto Kristian (Presiden Direktur PT Sewu Segar Nusantara), dan Elga Yulwandri (CEO Ivosight) menjadi panelis pada sesi kedua dalam webinar ini. 

Jika diamati, para pemenang dalam dua ajang penghargaan bergengsi ini rata-rata telah mengusung strategi baru dan terus berinovasi sehingga mampu beradaptasi dengan kondisi pasar yang semakin kompleks di tengah tantangan disrupsi digital dan hantaman pandemi Covid-19 yang saat ini tengah terjadi.