Apa Itu Customer Engagement?

Warta Ekonomi, Jakarta -

Bagi banyak pemasar, kinerja pemasaran produk didasarkan pada satu metrik, yaitu rasio konversi. Begitulah cara pemasar untuk menilai apakah ada kampanye yang berhasil atau tidak.

Namun, saat ini pasar dipenuhi dengan berbagai brand yang menjual ribuan produk dan layanan yang serupa, dan ini berarti penawaran diskon, perjalanan transaksi yang bersih, dan segmen pasar tidaklah cukup untuk membedakan brand Anda dengan yang lain. Mengapa? Karena setiap orang dapat memberikan pengalaman menjelajah saat memutuskan pembelian di tingkat awal.

Baca Juga: Apa Itu Brand Management?

Namun, ekspektasi konsumen telah meningkat setelah pengalaman tersebut. Pelanggan ingin brand Anda bisa membuktikan bagaimana cara bisnis mereka dapat dihargai, bukan dengan diskon atau taktik giveaway saja.

Pelanggan akan pergi ke brand yang lebih dari sekadar melakukan penjualan dan melakukan percakapan dengan audiens mereka. Konversi masih menjadi tujuan akhir dalam gelombang baru pemasaran customer engagement ini, tetapi brand yang dapat memberikan konten yang relevan dan dapat membantu, informatif, dan menginspirasi pelanggan akan menikmati pertumbuhan yang lebih baik daripada brand yang hampir tidak bisa melakukan itu semua. Oleh karena itu, Anda perlu memikirkan dan mempertimbangkan kembali customer engagement bisnis Anda.

Mengenal Apa Itu Customer Engagement

Customer engagment didefinisikan sebagai strategi pemasaran yang berfokus pada peningkatan keterlibatan pelanggan dengan cara menyampaikan pesan yang telah dipersonalisasi dan berinteraksi dengan pelanggan di saluran mana saja yang mereka sukai.

Idealnya, keterlibatan pelanggan yang baik adalah percakapan secara dua arah, dan konten adalah media utama bagi sebuah brand untuk dapat memulai dan mempertahankan percakapan tersebut. Perusahaan dapat terlibat dengan pelanggannya di berbagai saluran termasuk email, situs web, media sosial, forum komunitas, dan masih banyak lagi. Anda bisa mulai mempelajarinya sehingga Anda dapat memprediksi perilaku pelanggan di masa mendatang, merekomendasikan produk, dan memperkaya percakapan untuk menawarkan kepada pelanggan sesuatu yang lebih besar daripada produk dan layanan Anda sendiri.

Pelanggan akan mendapatkan keuntungan yang signifikan dari ini karena itu semua adalah bentuk pemasaran yang telah personalisasi sehingga dapat memastikan bahwa brand Anda akan memberikan apa yang mereka inginkan, mengatasi masalah mereka, dan menawarkan solusi yang menciptakan respons emosional. Ini adalah cara terbaik bagi suatu brand untuk dapat menunjukkan betapa berharganya pelanggan setia retail di tahun-tahun yang akan datang.

Mengapa Customer Engagement Itu Penting?

Riset dari Gallup menunjukkan bahwa pelanggan yang terlibat sepenuhnya mewakili pendapatan 23% lebih banyak daripada rata-rata. Jika Anda tidak memiliki strategi keterlibatan pelanggan, Anda bisa kehilangan peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membangun hubungan dengan mereka.

Tidak ada metode keterlibatan pelanggan tunggal yang berhasil untuk setiap perusahaan di semua industri. Namun, Anda bisa berempati empati, memberikan kejelasan, dan menunjukkan kesederhanaan jika berurusan dengan pelanggan dan prospek harus menjadi dasar untuk semua aktivitas keterlibatan pelanggan Anda.

Ada banyak contoh keterlibatan pelanggan yang positif yang dapat digunakan untuk membuat model strategi ini; Beberapa brand besar menggunakan segalanya mulai dari akun media sosial yang menarik dan responsif hingga diskon dan penawaran yang sudah dipersonalisasi untuk menginspirasi kesetiaan dan kasih sayang pada pelanggan mereka.

Bagaimana Cara Menerapkan Customer Engagement yang Hebat?

Hal pertama yang harus diputuskan oleh tim pemasaran Anda adalah apa yang merupakan pemasaran keterlibatan pelanggan yang hebat untuk merek Anda. Itu semua tergantung pada konten dan audiens Anda. Cerita seperti apa yang akan Anda bagikan?

Kembangkan Kisah yang Menarik Pembaca

Dalam laporan Prezi, lebih dari setengah responden mengatakan mereka akan melepaskan diri ketika sebuah cerita tidak memiliki substansi (30%) atau tidak menantang mental pembaca (24%). Mereka juga melepaskan diri ketika konten tersebut berisi teks berat atau hanya berisi poin-poin saja. Hal-hal ini menghalangi penyampaian cerita dan memperkecil kemungkinan pembaca untuk mengingat apa pun yang disampaikan konten Anda.

Laporan tersebut juga mengungkapkan solusinya, yaitu 55% mengatakan bahwa "sebuah cerita yang hebat akan menangkap fokus mereka dan membuat mereka untuk tetap terlibat dengan konten tersebut".

Baca Juga: Apa Itu Brand Community?

Dengan kata lain: Cerita solid yang dibuat dengan baik lebih penting dalam strategi keterlibatan Anda.

Sesuaikan Strategi Keterlibatan Anda

Karena konten yang menarik sudah menjadi sesuatu yang krusial, Anda mungkin tidak perlu membuat program tersebut dari awal. Anda hanya perlu mempelajari lebih dalam tentang strategi pemasaran konten dan memikirkan tentang apa lagi yang dapat Anda lakukan dengan konten tersebut.

Ini bisa Anda lakukan dengan cara yang sederhana seperti mengirim email atau SMS yang telah dipersonalisasi dengan menyematkan nama pelanggan Anda, merekomendasikan produk yang berkaitan dengan pembelian sebelumnya, dan kemudian menautkannya ke konten tentang cara menginstal atau memelihara produk tersebut. Anda juga dapat menautkan ke konten yang tidak berkaitan langsung dengan produk yang dibeli pelanggan, seperti postingan yang membahas tentang topik yang berkaitan atau blog tentang dukungan untuk brand Anda.

Keterlibatan seperti ini akan tetap ada di benak pelanggan. Mereka akan ingat bahwa brand Anda telah melakukan hal yang lebih dari sekadar membuat mereka membeli semua barang di shopping cart mereka.