Sambut Harkonas 2022, Kepastian Hukum dan Kelayakan Layanan Jadi Konsen Utama E-Commerce

Menyambut Hari Konsumen Nasional pada tanggal 20 April 2022, dipandu oleh idEA (Asosiasi e-Commerce Indonesia) dan Blibli berdiskusi dengan Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) dan Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga, mengenai Pemanfaatan Teknologi dan Kurasi untuk Melindungi Orisinalitas Produk dan Hak Konsumen.

Ketua Umum idEA, Bima Laga, mengatakan ada beberapa tantangan yang muncul dalam kegiatan belanja online. Sebut saja pemberian informasi yang lengkap dan akurat terkait produk yang dipasarkan, kesigapan merespons pertanyaan, menindaklanjuti keluhan, memastikan proses pengemasan dan pengiriman sesuai yang dijanjikan pedagang. Ia juga menyebutkan pelaku industri e-commerce masih harus gencar melakukan edukasi yang terkait pemaparan deskripsi produk yang sesuai dengan kondisi riilnya.

Baca Juga: Produk Koperasi dan UMKM Harus Banjiri e-Commerce Dalam Negeri

"Salah satu penyebabnya adalah banyaknya reseller dan drop shipper yang bisa jadi belum menguasai product knowledge sehingga kurang tepat menuliskan deskripsi sehingga terjadi salah paham pascatransaksi," kata Bima dalam diskusi Pemanfaatan Teknologi dan Kurasi untuk Melindungi Hak Konsumen, secara daring, Senin (18/4).

Ia menambahkan, "Selain jaminan kualitas produk, cara melayani konsumen tanpa bertatap muka juga butuh ditingkatkan. Belum lagi terkait keluhan after-sales yang masih sering kali menimbulkan kesalahpahaman antara konsumen dan pedagang."

Sejalan dengan Bima, Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kementerian Perdagangan Republik Indonesia, Veri Anggrijono, menyatakan akan menghadirkan kepastian hukum bagi perlindungan konsumen. "Kami pastikan akan membangun kerja sama yang erat dengan pelaku industri digital, terutama platform e-commerce untuk mewujudkan hal tersebut," kata Veri menegaskan.

"Landasan hukum untuk menegakkan perlindungan konsumen sudah ada, tetapi perlu komunikasi dan kerja sama semua pihak untuk bisa menjalankannya," ujarnya lagi. "Meski demikian, konsumen juga harus menjalankan kewajibannya sehingga bisa terjalin kesetaraan dalam aktivitas konsumsinya," tambahnya.

Hal terpenting lainnya yang diemban oleh platform ecommerce dalam menghadapi konsumen rupanya juga berkaitan dengan bagaimana mendorong percepatan digitalisasi dengan membuat konsumen terbiasa dan nyaman berbelanja online. Misalnya saja yang kini juga sedang marak disorot adalah peredaran produk palsu. Platform dinilai memiliki peran penting untuk memastikan produk yang dipasarkan para merchants-nya adalah produk dari produsen aslinya.

SVP Commercial Analytics Blibli, Restu Kresnadi, menyatakan komitmen kurasi produk merupakan hal yang sangat penting. "Kurasi dan sistem monitoring harian yang cermat menjadi kunci terhadap perlindungan hak konsumen untuk bisa mendapatkan produk asli yang sesuai dengan harapan dan juga uang yang mereka bayarkan, bahkan sistem monitoring yang kami terapkan sekaligus melindungi para seller," ucap Restu tegas. "Bukan berarti fokus pada produk dengan label ternama saja karena pelaku UMKM lokal juga banyak menghasilkan produk dengan kualitas unggulan dan banyak peminatnya."

Restu melanjutkan, proses sebuah seller bisa berjualan toko online di Blibli tidak asal begitu saja. Misalnya dengan melakukan kurasi berlapis mulai dari penggunaan AI/ML hingga tim kurator untuk memastikan produk yang akan dipasarkan adalah legal, tidak melanggar aturan pemerintah, dan memiliki kualitas dengan keaslian yang bisa dipertanggungjawabkan.

Bagaimana dengan SOP internal bagi produk yang melanggar aturan, Restu menambahkan, akan melakukan takedown link dan bagi yang telah melakukan pelanggaran sebanyak satu kali dan memberlakukan suspend hingga menghapus akun seller tersebut.

"Namun, dalam prosesnya kami mengirim notifikasi ke seller yang bersangkutan dan memberi waktu untuk memberi klarifikasi sehingga tidak serta merta mematikan usaha seller tersebut. Langkah ini relatif kurang populer, tetapi harus dilakukan demi komitmen Blibli dalam menyediakan produk asli dalam platformnya, tak lain untuk melindungi tak hanya konsumen, tetapi juga seller," jelasnya.

Ia menambahkan, sistem monitoring ini juga terintegrasi dalam keseluruhan customer journey; apabila konsumen setelah membeli produk dapat membuktikan produk tersebut tidak asli, mereka dapat melakukan proses retur dan mendapatkan pengembalian dana.

"Meski tren belanja online terus meningkat, pelaku industri dan pemerintah tidak bisa lengah. Pasalnya, saat ini, perkembangan yang terjadi masih bisa disebut dalam masa transisi dari konvensional ke digital. Tentu masih banyak hal yang perlu dicermati sehingga tidak muncul masalah besar di kemudian hari, dan cita-cita membangun ekonomi digital Indonesia yang mapan bisa segera terwujud," tutupnya.