Tumbuh Bersama Klien, CEO DOKU Tekankan untuk Selalu Berikan Layanan dan Produk yang Terbaik

Bersamaan dengan dorongan inovasi teknologi dan percepatan pada digitalisasi, industri dan sektor layanan jasa keuangan digital telah juga menghadapi berbagai macam tantangan baik dari faktor makro dan mikro ekonomi.

Namun, sejak didirikan pada tahun 2007, DOKU dari memulai perjalannya hingga saat ini tetap bertahan dan berhasil menjadi bagian dari pemain teratas yang terus berinovasi dalam teknologi, layanan, dan produknya di industri layanan jasa keuangan digital.

Melihat pada perjalanan kuat DOKU di tengah industri yang penuh potensi dan tantangan serta pertumbuhannya yang begitu pesat ini, Warta Ekonomi telah melakukan sebuah wawancara bersama dengan Chris Yeo selaku CEO dari DOKU untuk berbagi pandangannya terkait dengan industri dan posisi DOKU saat ini.

Baca Juga: DOKU dan Kemenkeu Bersinergi, Wujudkan Transformasi Pengelolaan Kas Negara Lewat Digitalisasi

Apa yang membuat Anda tertarik untuk menempati posisi dan mengemban amanah sebagai CEO DOKU?

Yang pertama, saya melihat DOKU selama perjalannya di industri ini sebagai pemain yang menyediakan infrastruktur pembayaran, industri ini memiliki potensi yang cukup besar untuk terus bertumbuh dan berkembang. Apalagi kita mengetahui bahwa pasar pembayaran digital sangatlah menjanjikan, terutama di Indonesia di mana pasar ini memiliki proyeksi yang bagus di masa depan bersama dengan ekonomi digital Indonesia yang memiliki pertumbuhan yang sangat besar.

Kemudian yang kedua, saya melihat DOKU sebagai pemain yang kuat di dalam industri. DOKU telah berdiri selama belasan tahun, dan dalam hal ini, DOKU telah memiliki kemampuan dan pengetahuan yang mumpuni di dalam industri. DOKU telah memiliki pemahaman terkait dengan sistem kerja dari produk yang ditawarkan di dalam pasar yang ada untuk industri ini.

Selanjutnya, yang membuat saya tertarik, di pasar Indonesia ini, masa depan DOKU sangatlah potensial, khususnya dalam pembayaran digital. Indonesia di kawasan Asia Tenggara ini, tidak hanya memiliki potensi pasar yang besar, juga memiliki tingkat pembayaran digital yang terbesar di Asia Tenggara. Dalam hal ini, DOKU pun memiliki posisi yang bagus sekali baik dalam sektor ekonomi digital maupun pembayaran digital. Oleh karena itulah saya mencoba untuk menjadi pemain di garda terdepan yang akan membawa dan memanfaatkan potensi besar yang akan bertumbuh secara masif dalam beberapa tahun ke depan ini.

Sebagai CEO DOKU, apa saja tantangan yang Anda hadapi dan bagaimana Anda mengatasinya?

Posisi yang saya tempati saat ini memang cukup berbeda dengan posisi dalam karir saya sebelumnya, namun terlepas dari itu ada hal yang konsisten dan sama yang saya lakukan baik dalam posisi sebelumnya maupun sebagai CEO DOKU saat ini. Yaitu saya selalu bekerja pada hal yang terkait dengan teknologi dan juga pada pembayaran. Ini adalah hal sama yang selalu saya lakukan dan yang saya senangi.

Oleh karenanya, tantangan yang saya hadapi sejauh ini pun hampir sama. Ketika kita berbicara terkait dengan teknologi, pasti akan selalu ada tantangannya, baik untuk diri saya maupun bagi industri. Tantangan yang pertama itu selalu terkait dengan kompetisi di mana kita harus berkompetisi untuk menjadi pemain yang berbeda di dalam industri pembayaran ini. Sebenarnya, kompetisi ini merupakan hal yang wajar, apalagi di industri pembayaran digital dengan pasar dan potensinya yang begitu besar. Juga, sebenarnya kompetisi seperti ini sangatlah membantu karena saya melihat kompetisi ini sebagai sebuah kesempatan bagi kami untuk terus melakukan peningkatan dalam memberikan layanan kepada klien kami.

Tapi jika kita melihat pada industri saat ini, terutama pada sektor pembayaran B2C, industrinya tengah mengalami sedikit guncangan, karena adanya tren pendanaan dari Capital Funding yang membuat para pemainnya berlomba-lomba mencapai target proses yang kemudian justru seringkali menimbulkan profit margin tidak menguntungkan. Namun DOKU yang berada di sektor pembayaran B2B, di industri pembayaran B2B ini industrinya secara global tumbuh secara sehat sehingga kami mampu menghasilkan profit margin yang menguntungkan.

Hal-hal seperti ini memang bisa terjadi karena adanya tren pendanaan di pasar dan adanya persaingan yang cukup ketat sehingga menjadikan suatu tekanan tersendiri di dalam industri. Inilah pada akhirnya mengapa tantangan kami mengarah pada kompetisi harga.

Yang kedua, tantangannya ada pada diferensiasi. Bagaimana kita membedakan diri kita dari pemain lainnya yang ada di industri ini, karena saat ini ada banyak pemain sektor pembayaran di pasar. Jadi kita harus jelas dalam menunjukkan diri kita, membedakan diri kita dari yang lain. Hal ini sangatlah penting untuk dilakukan mengingat saat ini banyak bermunculan startup teknologi yang mulai menawarkan layanan pembayaran, terutama mereka yang bergerak di bidang teknologi finansial.

Untuk mengatasi tantangan-tantangan ini, saya rasa penting bagi kami untuk mengarahkan mindset kami, di mana kami harus memiliki pola pikir yang mengarah pada klien kami, mendengarkan apa yang mereka butuhkan dan menyediakan layanan terbaik kepada mereka. Dalam hal ini, kami memiliki tiga cara yang kami manfaatkan.

Yang pertama adalah tentang kepercayaan, karena kepercayaan adalah dasar dari sistem pembayaran dapat bekerja. Apabila kepercayaan konsumen rusak, maka industri ini juga bisa runtuh. Oleh karena itu kami senantiasa membangun kepercayaan klien kami, inilah yang membuat kami mampu bertahan di dalam industri ini selama belasan tahun sampai sekarang. Kepercayaan dan pengalaman sangat penting bagi kami.

Yang kedua, berdasarkan pengalaman kami selama belasan tahun ini, maka kami harus selalu fokus pada produk yang kami tawarkan. Kami memberikan dan menawarkan produk pembayaran yang komplit, menyediakan layanan baik untuk pembayaran digital maupun pembayaran langsung atau offline, dalam hal ini kami menyediakan untuk pembayaran yang dilakukan secara online dan offline. Di mana tidak semua pemain industri dapat menyediakan hal ini. Jadi kami adalah pemain yang menyedian solusi dari kebutuhan klien kami.

Yang ketiga, kami selalu ingin memberikan sesuatu yang berbeda dalam layanan yang kami berikan, karena kami ingin selalu memberikan layanan yang terbaik kepada klien kami. Ini merupakan hal yang penting karena sektor pembayaran ini merupakan sektor yang krusial bagi bisnis, karena jika pembayaran tidak bekerja dengan baik, maka bisnis pun tidak akan berjalan dengan semestinya. Jika ini terjadi, bisnis bisa runtuh dan mengalami banyak kerugian. Untuk itulah kami senantiasa memberikan solusi terbaik yang dibutuhkan dengan kami memahami klien kami dan dapat mengatasi permasalahan yang mereka alami.

Bagaimana Anda melihat kesempatan bagi DOKU untuk tumbuh dan meraih kesuksesan di bawah kepemimpinan Anda?

Saya melihat ada banyak kesempatan dalam hal ini, karena industri pembayaran digital memiliki potensi dan pasar yang begitu luas. Dalam perjalanannya selama ini, DOKU telah banyak diuntungkan dalam industri, terutama dalam dua hal, hal pertama adalah karena adanya akselerasi pembayaran digital yang terjadi akibat pandemi. Akselerasi ini adalah yang cukup umum terjadi, tidak hanya diindustri ini.

Yang kedua adalah meningkatnya inovasi dalam teknologi dan dalam teknologi finansial yang memunculkan tren di mana banyak pemain di dua sektor ini mulai menawarkan layanan pembayaran. Tentunya ini hal yang menguntungkan bagi kami, karena dengan pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman kami, kami memiliki kekuatan dalam melayani klien kami, merchant dan perusahaan.

Dengan dorongan hal ini, kami telah berhasil mencapai TPV (Total Payments Value) mengalami peningkatan lebih dari 70% YoY dalam pertumbuhannya dan kini kami tengah mengharapkan untuk melihat pertumbuhan yang sama di tahun depan. Ini target yang cukup ambisius untuk tahun depan, dan kami akan meraih ini dengan tiga hal utama.

Yang pertama adalah dengan meluncurkan produk pembayaran untuk klien-klien yang sudah kami miliki. Yang kedua adalah memperluas sektor pembayaran di mana kini kami tengah menargetkan untuk sektor pembayaran bagi UMKM, dan yang ketiga kami akan memperluas jangkauan kami, dengan memasuki wilayah atau pasar baru.

Kami akan memperkuat DOKU untuk dapat menawarkan layanan di ranah yang lebh luas dan membantu klien menumbuhkan bisnis mereka. DOKU sebagai pemain di sektor pembayaran B2B ini telah menawarkan produk pembayaran untuk online dan offline kepada klien sehingga mereka dapat melakukan proses pembayaran dengan lebih nyaman dan lebih cepat, efisien, serta lebih hemat biaya. Inilah yang senantiasa kami usahakan dan kami telah melihat banyak kesempatan untuk hal ini oleh karena kami akan memanfaatkannya untuk menjadi kesempatan ini menjadi kesempatan yang bagus untuk klien kami menumbuhkan bisnisnya.

Sejauh pengalaman Anda sampai saat ini, pelajaran penting apa yang dapat menjadi arahan bagi Anda menjalankan DOKU?

Berbekal dari pengalaman saya sejauh ini, di mana saya telah bekerja di banyak perusahaan B2C dan B2B, hal yang harus diterapkan adalah mmiliki mindset untuk memulai dari hal-hal yang mendasar. Seperti sekarang ini, kita harus mempertanyaan pertanyaan-pertanyaan mendasar dari hal yang kita lakukan. Apa sih kebutuhan mendasar dan terbesar yang dibutuhkan oleh orang di dalam setiap kelompok atau segmen yang berbeda?

Seperti saat ini DOKU akan memperluas jangkauannya di dalam pembayaran untuk UMKM, UMKM ini pasti memiliki ranah yang luas dengan segmen yang berbeda-beda, jadi apa yang mereka butuhkan? Mereka pasti memiliki kendala dalam bisnisnya, karena kita tahu bahwa UMKM itu selalu memiliki keterbatasan, baik dalam sumber daya dan teknologinya. Oleh karena itu kami berpikir untuk membantu sektor dan segmen di dalamnya dengan cara yang sesuai.

Kami menawarkan layanan yang lebih mudah, dalam kaitannya terhadap penggunaan teknologi, kami mempermudah proses bagi klien UMKM kami sehingga mereka dapat memiliki pembayaran digital yang mudah, cepat, nyaman, lebih hemat biaya, dan tentu sesuai dengan kebutuhan mereka.

Kami ingin menyediakan layanan dan produk yang juga dapat mendorong pertumbuhan bisnis klien UMKM kami, dengan cara kami mendengarkan apa yang mereka butuhkan yaitu untuk memiliki produk dan layanan yang nyaman, sederhana, dan hemat biaya yang tentunya semua ini kembali lagi dari bagaimana kami memahami dan mendengarkan klien kami.

Sebagai CEO, nilai-nilai penting apa saja yang ingin Anda terapkan di DOKU?

Seperti apa yang telah kita bicarakan sebelumnya, saya rasa yang paling bagi sebuah bisnis maupun perusahaan teknologi adalah menjadi customer centric. Bagaimana caranya menjadi customer centric dalam hal ini adalah yang pertama dengan mengubah pola pikir kita. Di sini saya memikirkan bagaimana DOKU sebagai platform pembayaran B2B ini dapat selalu mendengarkan dan memahami kebutuhan klien kami, ini adalah hal yang penting mengingat kami menjadi pihak pertama yang harus tahu kebutuhan klien.

Yang kedua yaitu dalam menghadirkan produk dan layanan, kami harus selalu mengingat bahwa produk dan layanan ini untuk klien oleh karenanya kami harus memberikan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, untuk itulah kami senantiasa berbicara dengan mereka, mendengarkan mereka, sehingga mereka dapat memberi tahu kami terkait dengan produk dan layanan yang mereka butuhkan.

Selanjutnya yang kita perlukan itu adalah kemampuan yang mumpuni agar selalu dapat memberikan yang terbaik, baik layanan maupun produk kepada konsumen. Inilah customer centric, dan kita harus menyadari bahwa tanggung jawab yang harus diberikan kepada klien itu bukan hanya tanggung jawab satu departemen saja di dalam perusahaan, tapi tanggung jawab bersama termasuk saya sebagai CEO dan yang lainnya.

Customer centric seperti ini bukanlah hal mudah di dalam industri, namun bagi kami, DOKU akan terus berusaha dan saya akan berusaha untuk selalu menerapkan ini karena ini hal mendasar yang dibutuhkan.

Bagaimana Anda melihat industri saat ini dan bagaimana Anda melihat DOKU di tengah industri ini?

Benar memang bahwa industri teknologi finansial, termasuk sektor pembayaran ini terus tumbuh dengan cepat dan terus berinovasi. Ini adalah hal yang apa, di mana saya melihat tren yang terjadi saat ini di dalam industri ini. Yang pertama itu adanya tren di mana sekarang banyak sekali pemain di bidang teknologi mulai menawarkan layanan pembayaran, bahkan dari yang sebelumnya bergerak di bidang non-pembayaran, saat ini mereka mulai masuk ke layanan pembayaran juga, termasuk para pemain di sektor teknologi finansial.

Yang kedua, saya melihat tren terkait dengan metode baru dalam pembayaran, seperti sejauh ini kita telah melihat bersama perkembangan dari tren ini, mulai dari dompet digital ke QR Code, dan sekarang ada QRIS maupun metode Buy Now Pay Later. Perubahan metode seperti ini sangatlah wajar terjadi karena kita berada di industri yang terus berinovasi.

Dalam hal ini, bagi DOKU, kami memiliki banyak kesempatan, termasuk karena kami merupakan pemain di sektor pembayaran B2B, dalam hal ini secara lokal maupun global, kami memiliki potensi yang bagus sekali bersama dengan klien-klien kami.

Sebagai salah satu penyedia infrastruktur pembayaran, DOKU merupakan salah satu pemain teratas yang senantiasa memberikan solusi layanan dan produk yang selalu terintegrasi dengan metode-metode baru yang menjadi tren di dalam industri. Kami selalu menjadi bagian yang terdepan dalam inisiatif ini. Sehingga klien kami tidak perlu melalukan banyak hal, karena kami yang akan melakukan semua perubahan dan penyesuaian yang ada. Dengan itu kami bersama dengan klien akan terus menjadi yang terdepan. Kami sangat ingin melihat kesempatan lain di masa dengan di mana kami menjadi bagian yang berkontribusi dalam menuntun inovasi di Indonesia.

Apa saja yang Anda persiapkan untuk DOKU di tengah industri yang mengalami perubahan dan tumbuh dengan begitu pesat ini?

Pada dasarnya tentu adalah diferensiasi, mengapa harus DOKU? Di sinilah saya ingin memainkan peran penting dari kepercayaan. Kami membangun kepercayaan klien. Kemudian kami harus bekerja dengan lebih cepat dengan tentu sistem pembayaran yang berbeda, yang lebih sederhana dan nyaman. Yang ketiga, kami senantiasa mengembangkan layanan dan produk yang tidak hanya sederhana, tapi juga sesuai dengan kebutuhan dan tentunya dengan mengedepankan efisiensi terhadap solusi kami ini.

Selanjutnya, yang bisa kami lakukan itu bukan hanya tentang menawarkan harga terbaik, tapi juga harga yang dapat bersaing. Tapi tidak sekedar itu, kami memberikan harga yang pantas dengan kualitas layanan terbaik yang akan kami berikan kepada klien-klien kami.

Target apa saja yang ingin Anda capai untuk DOKU di masa depan?

Untuk saat ini, target kami adalah mencapai pertumbuhan TPV 70% di tahun depan. Ini adalah target yang telah kami bicarakan, di mana setidaknya kami ingin menargetkan pertumbuhan yang sama dan menjadi lebih baik ke depannya. Yang jelas untuk saat ini, kami akan fokus untuk mencapai target dasar kami, yaitu di pertumbuhan DOKU.