Begini Masa Depan Bisnis Chatbot Menurut Ahli

Saat ini chatbot telah merambah ke berbagai aplikasi perpesanan seperti Facebbok Messenger, Instragram Direct Message, WhatsApp hingga Google RCS. Namun, bagaimana bisnis chatbot di masa depan? Berbagai praktisi chatbot berbagai pandangannya terkait bisnis chatbot ke depan.

Sebagaimana yang diungkapkan Head of Technology Innovation & Security, Rattlehub Digital, James Melvin, meyakini bahwa chatbot akan menjelma menjadi bisnis Conversation as a Service (CaaS) yang makin menjanjikan di masa depan. Setelah berbulan-bulan mempelajari alat pemodelan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) dan bagaimana memanfaatkan Layanan Kognitif berbasis cloud, ia yakin bahwa aplikasi perpesanan, secara umum, menjadi layar beranda kedua bagi banyak orang, bertindak sebagai titik masuk para youngster ke internet, dan merek-merek akan mengikuti.

"Saya memperkirakan bahwa perusahaan akan berinvestasi besar-besaran untuk membuat aplikasi pengiriman pesan sebagai bot dan aplikasi yang menawarkan segalanya mulai dari layanan pelanggan, belanja online hingga perbankan," kata dia.

Baca Juga: Apa Itu Chatbot?

Aplikasi percakapan akan menjadi antarmuka utama manusia dengan komputer. Berkat kemajuan di bidang NLP dan ML berbasis AI, teknologi chatbot akhirnya menjadi lebih cepat dan cukup akurat untuk dapat bertahan.

"Bayangkan sebuah platform di mana bahasa adalah lapisan UI (User Interface) baru. Ketika kita berbicara tentang percakapan sebagai sebuah platform, ada tiga bagian: Orang berbicara kepada orang. Skype Translator adalah contoh di mana orang dapat berkomunikasi lintas bahasa, Kedua,ksempatan untuk meningkatkan percakapan dengan kemampuan untuk hadir dan berinteraksi dari jarak jauh dan terakhir Asisten pribadi digital dan bot," kata dia.

Sementara Head of Evangelism for Search, Bing, Christi Olson, mengutip perkataan CEO Microsoft Satya Nadella yang mengatakan bahwa dalam lima hingga 10 tahun ke depan, setiap merek akan memiliki asisten digital sendiri untuk mewakili mereka.

Bahkan, dalam survei setahun lalu dari Bing Ads disebutkan Adopsi Konsumen dari Asisten Digital dan Teknologi Suara, dan salah satu pertanyaan yang diajukan adalah - apakah Anda sebagai pelanggan berharap untuk terlibat dengan merek untuk berdialog one on one dengan Anda? Lebih dari 60 persen responden mengharapkan merek memiliki asisten pribadi mereka sendiri, mereka dapat membangun hubungan dalam lima tahun ke depan.

Baca Juga: Tahun 2020, 25% Layanan Pelanggan Digantikan Chatbot

"Itu sangat besar. Tetapi batu loncatan menuju ke sana adalah mulai dengan obrolan, dan membangun dari sana. Merek perlu melihat chatbots sebagai batu loncatan untuk membangun asisten digital mereka sendiri - yang mengerti pertanyaan yang diajukan dan memberikan jawaban yang mendalam serta tindak lanjut percakapan," kata dia.

Tidak cukup untuk menjawab pertanyaan, merek perlu mengantisipasi langkah dan tindakan selanjutnya yang muncul setelah memberikan jawaban. Pengembang di merek dapat membuat jembatan dengan kode yang diatur untuk memungkinkan chatbots untuk mengambil tindakan seperti pembuatan kontak, pembelian, dan pemesanan.

Peluang yang belum dimanfaatkan berikutnya adalah merek mengadopsi kerangka kerja terbuka untuk membangun chatbot mereka. Banyak kerangka obrolan saat ini hanya memungkinkan obrolan diperluas ke satu atau beberapa saluran, seperti situs web dan Facebook.

"Jika suatu merek memilih kerangka kerja terbuka, seperti Kerangka Kerja Microsoft Bot, mereka memiliki kemampuan untuk mengkodekan chatbot dan memperluas basis kode itu di berbagai saluran termasuk situs web, SMS, Facebook Messenger, Kik, dan Ekosistem Microsoft (Kantor, Skype, Bing, dan Cortana). Fakta yang sedikit diketahui adalah bahwa Bing dan Cortana berada dalam saluran Microsoft Bot Framework yang sama. Jika suatu merek memilih saluran Bing, bot mereka dapat ditemukan secara langsung di hasil pencarian," kata dia.

Baca Juga: Selain di Dunia Bisnis, Beginilah Manfaat dan Implementasi Chatbot di Dunia Pendidikan

Jika suatu merek memilih saluran Cortana, bot mereka dapat berkomunikasi dengan Cortana dan Alexa (berdasarkan kemitraan Amazon) dan oleh karena itu merek tersebut dapat memandu pesan dan tanggapan yang diucapkan atas nama merek mereka melalui asisten digital.

International Digital Director di Ringier, Jessica Scholz melihat chatbots telah melewati fase "hype cycle" dimana chatbot menjadi lebih matang, data telah dianalisis, dan sekarang saatnya pemisahan yang jelas antara mereka yang memahami potensi sebenarnya teknologi chatbot ini dan mereka yang hanya gaya-gayaan.

"Komunitas digital mulai memahami apa yang mungkin dan tidak mungkin dilakukan dengan kemampuan NLP saat ini (secara signifikan dibantu oleh Amazon Alexa dan Asisten Google). Apa yang tidak bisa kita lakukan pada saat ini adalah melakukan percakapan yang lancar dengan AI - apakah dengan suara atau melalui chat. Apa yang mungkin adalah untuk melatih algoritma ML untuk membantu secara elegan dengan kasus penggunaan umum yang sebagaimana dengan AI, membutuhkan optimasi lebih lanjut," kata dia.

Chatbots tidak "dibuat dan dilupakan." Ia harus terus dilatih dan dioptimasi. Platform pembuatan bot, seperti Chatfuel, dapat dengan mudah diimplementasikan oleh pemasar tetapi pada dasarnya hanya memahami kata kunci yang telah ditentukan dan pohon keputusan - sehingga sangat menghambat kemajuan bot itu sendiri.

Di sisi lain, platform pembuat chatbot, seperti Dialogflow atau Wit.ai, masih membutuhkan bantuan pengembang, untuk memanfaatkan kombinasi pohon keputusan dan pendekatan NLP untuk lebih memahami maksud pengguna untuk menawarkan interaksi yang lebih halus.

"Di sinilah letak masa depan. Kami juga melihat lebih banyak alat analitik yang lebih lengkap muncul, seperti Chatbase, Botanalyics, dan Dashbot.io. Ini membantu mendefinisikan KPI yang penting. Chatbot yang berperforma tinggi adalah yang semakin melibatkan pengguna. Misalnya, alih-alih menggunakan obrolan push notification untuk penawaran khusus dan tautan ke situs web, ubahlah konsumen di aplikasi messenger itu sendiri dengan memanfaatkan data akun yang tersimpan dan terintegrasi dengan API. Konversi di dalam chatbot sama berharganya dengan tindakan yang sama di situs web atau di aplikasi asli. Ketika konsep ini dijalani oleh merek, maka chatbots dapat benar-benar berkembang," papar dia.

Baca Juga: Berikan Manfaat Nyata, 10 Chatbot Ini Patut Dicoba