Cara Blibli Puaskan Pelanggan, Gabungkan Sentuhan Manusia dan Teknologi AI

Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), Blibli.com membagikan empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commerce, yaitu fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.

Mal online ini menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital terkini, mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (AI).

Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com, menjabarkan empat tren layanan tersebut di paparan Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce 4.0. 

Lisa menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telepon.

Baca Juga: Selama 8 Tahun, Apa Saja Pencapaian Blibli.com?

"Pelanggan e-commerce yang baru dalam berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Blibli.com tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telepon. Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telepon," kata dia menjabarkan.

Tren berikutnya adalah layanan concierge, di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka.

"Setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri. Mengingat hal ini, Blibli.com memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik," jelas Lisa.

Sementara itu, tren menghadirkan layanan selama 24 jam 7 hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti.

Lisa mengatakan, "Saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam per hari melalui telepon, chat, e-mail, serta akun media sosial kami di Facebook dan Twitter. Chat adalah kanal layanan yang paling populer, menampung hingga 42% dari seluruh trafik di customer care dari Januari hingga Juni 2019, karena pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telepon atau data, selain bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan."

Tren industri terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan.

Baca Juga: Buka The Big Start, Blibli Siapkan Hadiah Rp1,3 M untuk UMKM

"Platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan Blibli.com secara berkala. Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karier bagi agen-agen yang berprestasi," lanjut Lisa.

Ke depannya, Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis AI yang membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan para pelanggan. Selain itu, Blibli.com akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan pusat resolusi pada aplikasi Blibli.com.

"CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks, dan karena itu memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya," tutup Lisa.