Demi Kepuasan Nasabah, Manulife Indonesia Terapkan Budaya Kaizen

Perusahaan asuransi jiwa PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) menerapkan budaya kerja baru yakni program kaizen untuk meningkatkan performa kerja karyawan yang dampaknya akan mendongkrak tingkat kepuasan nasabah. 

“Melalui program ini, para karyawan menjadi lebih produktif, efektif, dan efisien, sehingga dapat mengoptimalkan performa layanan untuk terus mengutamakan kepentingan nasabah,” ujar  Presiden Direktur dan Chief Executive Officer Manulife Indonesia Ryan Charland di sela-sela kegiatan pencanangan penerapan program kaizen di Kantor Pusat Manulife Indonesia, di Jakarta, Senin (11/11/2019). 

Baca Juga: Manulife Yakin Mampu Memutus Rantai Generasi Sandwich Lewat Mifip

Sekitar 450 karyawan dari tim operasi ikut dalam kegiatan itu. Saat ini, dari sekitar 1.100 karyawan Manulife, memang baru tim operasi yang berjumlah 450 orang itu yang menerapkan program kaizen. 

Ryan menjelaskan, mereka itu meliputi tim customer service, underwriting, dan klaim yang semuanya saling bersinergi.  “Sebelum diterapkan ke tim operasi, program ini diterapkan terlebih dulu di tingkat direksi, lalu ke level berikutnya di bawah. Kami akan lakukan ini secara bertahap kepada seluruh karyawan kami,” ujar Ryan.

Ia menjelaskan, kaizen sebenarnya bukan hal baru. Metode itu pertama kali diterapkan di Jepang, setelah Perang Dunia II. Metode kerja itu pertama kali diterapkan di Toyota di Jepang. Tetapi, saat ini banyak perusahaan kelas dunia yang mengadopsinya, termasuk Manulife.

Baca Juga: Manulife Indonesia Fokus Jaga Kepercayaan Nasabah

Ryan tidak menampik bahwa Manulife menjadi yang pertama dari perusahaan asuransi jiwa yang menerapkan kaizen. Program itu mulai diterapkan di Manulife Indonesia sejak Agustus 2019.

Menurut dia, selama lebih dari 34 tahun Manulife di Indonesia, pola kerja tidak pernah berubah. Kini, mereka menerapkan budaya kerja baru yang akan mengubah total wajah Manulife menjadi lebih baik. 

Ryan menambahkan, lewat program itu, beberapa peningkatan layanan terlihat dari kesuksesan follow up call setiap hari yang meningkat, dari rata-rata sekita 50 layanan panggilan, menjadi 80 layanan panggilan.

Kemudian, penanganan klaim nasabah juga menjadi lebih cepat. Bahkan, ada klaim dari nasabah korporat yang biasanya sekitar enam hari tuntas dilayani, kini hanya sekitar dua hari sudah diterima nasabah. 

Selain itu, tim customer service yang hadir dan siap melayani nasabah bahkan sebelum dimulainya jam operasional. “Perubahan budaya kerja di Manulife Indonesia ini pada akhirnya turut dirasakan para nasabah,” papar dia. 

Baca Juga: Manulife Catatkan Kenaikan Laba 170% Menjadi Rp 2,6 Triliun

Bukti komitmen kuat Manulife Indonesia terhadap nasabah yang berjumlah sekitar 2,5 juta nasabah itu juga bisa dilihat dari proses klaim yang lebih baik dengan pembayaran klaim yang sudah terjadi. Tercatat, hingga September 2019, Manulife Indonesia telah membayarkan klaim sebesar Rp 4,4 triliun atau sekitar Rp 12 miliar per hari atau setara Rp 504 juta setiap jamnya.

Pada kesempatan itu, Director and Chief Operating Officer Manulife Indonesia Hans De Waal mengatakan,  dengan program kaizen, pihaknya memberi kewenangan ke semua karyawan untuk mengontrol pekerjaan mereka, dan memperbaiki proses yang mereka jalani setiap hari. Sebwlum diterapkan, pihaknya memberi pelatihan intensif baik kepada direksi dan juga karyawan.

Dijelaskan, para karyawan yang terbagi dalam grup kecil setiap hari menjalani rapat untuk membahas performa mereka. Di sana terjadi berdialog bagaimana memperbaiki performa dan proses yang mereka jalani. 

Tiap grup memiliki papan kerja yang terpampang di ruangan dan bisa dipantau setiap tim lain. Dari situ akan terlihat rencana kerja dan pencapaian tiap anggota tim. Tiap anggota tim juga bisa memberi dorongan serta usulan solusi kepada anggota tim lainnya yang memiliki performa rendah. 

Menurut Hans, setidaknya ada dua hal pencapaian dengan menerapkan program kaizen, pertama, karyawan menjadi lebih terlibat lebih dalam di tiap kerjaan setiap hari, karena mereka memiliki kontrol atas kerjaan mereka sendiri, dan kedua, akan berdampak terhadap nasabah. Kepuasan nasabah akan meningkat.

Ia mengakui, belum genap diterapkan di Manulife Indonesia, tetapi hasilnya sudah terlihat. Kinerja karyawan meningkat. Selain itu, semangat kerja mereka juga bertambah. 

Ryan menambahkan, dengan program itu, karyawan tambah bahagia. Kebahagiaan karyawan dalam bekerja ini diyakini akan meningkatkan layanan mereka kepada nasabah.

Hal itu diakui Lily Melianna, karyawati swasta di Jakarta yang sudah 12 tahun menjadi nasabah Manulife Indonesia. Ia mengisahkan layanan super cepat Manulife menangani permohonan klaimnya akhir Oktober 2019 lalu. Saat itu, ia dirawat tiga hari di rumah sakit. Sehari sepulang dari rumah sakit, ia melayangkan formulir klaim via agen Manulife. Ternyata, hanya dalam tiga hari, uang klaim sudah masuk ke rekening pribadinya.

"Beberapa waktu lalu saya harus menunggu sekitar seminggu, kini hanya tiga hari. Makanya, saya dan suami kaget, kenapa begitu cepat?" ujar Lily.

Karena itulah, Lily menyambut baik langkah Manulife yang menerapkan budaya kerja efisien dan cepat dalam melayani nasabah. Diakui, dengan cepatnya layanan itu, tentu akan meningkatkan kepuasan nasabah. Malah, Lily mengaku tidak akan ragu untuk menceritakan pengalamannya itu kepada orang lain yang ingin membutuhkan layanan proteksi yang bagus.

Sementara itu, Direktur and chief Marketing Manulife Indonesia Novita Rumgangun menjelaskan, nasabah asuransi di Indonesia semakin cerdas. Mereka tidak mudah percaya terhadap klaim pihak perusahaan asuransi terhadap produk dan layanannya.  Diakui,  semua perusahaan di industri asuransi di Indonesia memang saling mengklaim memiliki produk dan layanan yang lebih baik dari yang lainnya. 

Baca Juga: Manulife Bayarkan Klaim Rp7 Triliun per Tahun

"Produk asuransi memang bisa dicopy, tapi, komitmen dan cara kerja sulit untuk  dicopy. Nah, di sinilah kami mewujudkan peningkatan layanan nyata yang bisa dirasakan nasabah, melalui perubahan budaya kerja sesuai program kaizen," papar Novita.

Dia memaparkan, program itu tidak mengukur prestasi seberapa besar penjualan polis ataupun pendapatan perusahaan,  tetapi seberapa besar kepuasan nasabah terhadap servis tim operasional Manulife Indonesia. "Dampaknya ini akan mengubah paradigma masyarakat terhadap  servis industri asuransi," ujarnya.

Ia menambahkan, Manulife sudah hampir berusia 35 tahun di Indonesia, sehingga tidak perlu dipertanyakan lagi komitmennya terhadap nasabah. Menurut dia, Manulife ingin mendukung nasabah memiliki hidup yang lebih baik lagi.