Zebra Global Shopper Study: Konsumen Tinggalkan Toko, Bisnis Online Melonjak, Ini Sebabnya...

Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), mengumumkan hasil Global Shopper Study tahunan yang ke-13. Ini adalah market tracker di industri yang menganalisis perilaku pembeli, pramuniaga, dan eksekutif retail serta mengamati tren retail dan teknologi yang memengaruhi perilaku pembeli dalam melakukan pembelian baik in-store maupun online.

Dari Studi tahunan tersebut Zebra menemukan bahwa pembeli mengharapkan pengalaman yang seamless baik ketika berbelanja di toko maupun saat belanja online. Pembeli juga semakin banyak melakukan pemesanan secara online karena ketersediaan produk yang diinginkan, sehingga mengakibatkan lonjakan pesanan e-commerce. Namun lebih dari seperlima pembeli rupanya melakukan pengembalian barang yang mereka beli secara online, sehingga sebanyak 57% pramuniaga mengalami tantangan yang signifikan karena pengembalian barang ini. Barang yang kehabisan stok juga menjadi tantangan tersendiri dan sebanyak 41% pembeli mengatakah hal itu adalah alasan utama mereka meninggalkan toko tanpa membeli apa-apa. Alasan lain adalah antrean checkout yang panjang (32%) dan tidak menemukan barang yang diinginkan (31%), keduanya menunjukkan peningkatan sejak tahun lalu.

Pertumbuhan dalam pemesanan secara mobile 

Para eksekutif di industri retail dan pramuniaga telah melihat adanya lonjakan yang dramatis dalam kebutuhan akan kenyamanan dan efisiensi setelah pandemi meningkatkan penggunaan dan ketertarikan pembeli terhadap pemesanan secara mobile dan solusi smart-checkout. Pemesanan secara mobile - dari smartphone dan tablet - telah mengalami pertumbuhan yang luar biasa dan berperan penting dalam upaya menjaga jarak (social distancing) dan mengikuti panduan protokol kesehatan setempat. Sebanyak 72% pembeli telah melakukan pemesanan secara mobile dan 82% dari mereka kemungkinan besar akan terus menggunakan cara itu. Kaum Millenial (88%) dan Gen X (79%) adalah pengguna utama pemesanan mobile, tetapi hampir setengah dari kaum Boomers (47%) juga menggunakannya, dan 74% dari mereka kemungkinan akan terus menggunakannya di masa mendatang. Sebanyak 64% pembeli percaya bahwa sebaiknya lebih banyak retail menawarkan pemesanan mobile, sementara sebagian besar eksekutif retail (90%) dan pramuniaga (83%) setuju bahwa pemesanan mobile akan memenuhi harapan konsumen.

Smart-checkout menghadirkan pengalaman yang lebih baik 

Hampir separuh (47%) pembeli yang disurvei telah berinteraksi dengan fitur self-checkout dan lebih dari enam dari sepuluh (63%) pembeli setuju bahwa solusi self-checkout akan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada tahun lalu, sebanyak 73% Millennial, 66% Gen X, dan 50% Boomer juga telah menyadari peningkatan pengalaman pelanggan melalui solusi self-checkout. Sementara itu sebanyak 86% eksekutif retail dan 71% pramuniaga setuju bahwa self-checkout meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Hampir sembilan dari sepuluh eksekutif retail dan lebih dari tujuh dari sepuluh pramuniaga yakin bahwa dengan self-checkout karyawan dapat bekerja sesuai dengan skala prioritas dan melayani pelanggan dengan lebih baik, dengan tetap mematuhi protokol kesehatan.

Keselamatan kini menjadi bagian dari pengalaman di toko

Kepercayaan konsumen dan pramuniaga saat berbelanja di toko dapat ditingkatkan melalui penerapan tindakan pencegahan atau protokol kesehatan secara ketat. Saat ini, terdapat kesenjangan yang cukup besar antara keyakinan para eksekutif retail, pembeli, dan pramuniaga terkait kesehatan dan keselamatan berbelanja di toko. Meskipun sekitar 90% eksekutif retail menganggap pembeli dan pramuniaga sudah yakin bahwa para eksekutif ini sudah memprioritaskan masalah kesehatan dan keselamatan di toko, hanya 65% pembeli dan 77% pramuniaga yang setuju. Hampir dua pertiga (67%) pembeli prihatin dengan sanitasi atau penerapan social distancing di toko, dan 59% pembeli lebih memilih toko yang punya opsi pembayaran contactless. Sebanyak tujuh dari sepuluh pramuniaga mengatakan aplikasi distancing/contact tracing akan membantu mereka menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

“Hasil penelitian kami mengungkapkan bahwa masalah-masalah seperti kehabisan stok, kurangnya variasi produk, mahalnya biaya dan lamanya waktu pengiriman (delivery) secara online serta pengembalian barang telah menyebabkan menurunnya kepuasan pembeli yang signifikan saat mereka belanja di toko fisik maupun belanja online pada tahun 2020,” kata Tracy Yeo, Country Lead for Indonesia, Zebra Technologies Asia Pacific. “Eksekutif retail di Indonesia sudah menyadari bahwa kesuksesan mereka akan bergantung pada peningkatan pengalaman pembeli. Untuk memberikan pengalaman omnichannel yang lebih seamless dan memuaskan, eksekutif retail harus berinvestasi dalam analitik, pemesanan mobile, smart checkout, dan solusi teknologi retail lainnya, seperti produk-produk TC21, MC22, TC52 atau ET51 dari Zebra yang dapat meningkatkan efisiensi dan akurasi.”

TEMUAN-TEMUAN PENTING BERDASARKAN KAWASAN 

Asia-Pasifik

Tujuh dari sepuluh (70%) pembeli lebih memilih pengantaran langsung (direct delivery) barang belanjaan mereka, ketimbang mengambil barang itu di toko.

Sebanyak 65% pembeli lebih memilih berbelanja di toko yang menawarkan opsi pembayaran yang contactless.

Eropa dan Timur Tengah

Lebih dari delapan dari sepuluh (83%) eksekutif retail mengatakan bahwa pandemi telah mempercepat rencana pengimplementasian perangkat mobile dan berbagai solusi, yang tertinggi dari kawasan mana pun.

Hampir tiga perempat (76%) pembeli lebih memilih belanja di retail online yang juga memiliki toko offline. 

Amerika Latin 

Sebanyak 87% pembeli setuju bahwa penggunaan teknologi akan membantu eksekutif retail menghadirkan pengalaman belanja yang aman, nyaman, dan mudah sekali, persentase tertinggi dari kawasan mana pun.

Hampir 90% pembeli telah memesan menggunakan perangkat mobile dan berniat terus menggunakan cara itu. 

Amerika Utara

Sebanyak 72% pramuniaga lebih memilih mengerjakan tugas-tugas yang sudah diatur sebelumnya ketika mengelola pekerjaan mereka setiap hari, ketimbang harus membaca berbagai laporan.

Lebih dari tiga dari empat (77%) eksekutif retail merasakan tekanan untuk meningkatkan fulfillment dan efisiensi operasional supaya dapat menawarkan berbagai opsi delivery dan kecepatannya.