Cerita Serlina Wijaya Nahkodai Pegipegi, Hadapi Pandemi hingga Optimismenya dalam Pemulihan Pariwisata Indonesia

Pandemi Covid-19 membawa dampak signifikan bagi semua aspek kehidupan manusia, tak terkecuali dalam pola keseharian, mulai dari cara berinteraksi, melakukan perjalanan hingga cara bekerja. Tak ada yang mampu memastikan kapan pandemi akan selesai. Namun, satu hal yang disadari dari pandemi adalah perubahan menjadi sesuatu yang bersifat konstan.

Pandemi merupakan sesuatu yang terjadi di luar dugaan semua orang dan dampaknya tak bisa dimungkiri, termasuk terhadap salah satu Online Travel Agent (OTA) terbesar di Indonesia, Pegipegi. Dipercaya menjadi CEO sejak November 2020, menjadi tantangan tersendiri bagi Serlina Wijaya untuk mampu menavigasi perusahaan di tengah arus ketidakpastian. Di sisi lain, ia jugalah yang menahkodai Pegipegi memasuki usia satu dekade pada tahun 2022 ini sejak perusahaan resmi berdiri pada tahun 2012 lalu.

Baca Juga: Akulaku PayLater Tersedia di Platform PegiPegi

"Saya selalu bercita-cita ingin menjadi seseorang yang mendorong dampak besar bagi lingkungan sekitar. Saya bersyukur ketika saya dipercaya memimpin Pegipegi dalam kapasitas sebagai CEO, saya bisa menyalurkan peran tersebut, mengingat salah satu tujuan Pegipegi adalah memperluas dan meningkatkan akses masyarakat Indonesia dalam melakukan traveling. Namun di sisi lain, Pegipegi juga perlu mendorong pemberdayaan pelaku industri travel secara keseluruhan agar mereka bisa terus bergerak dan tumbuh," kata Serlina, dikutip dari keterangan tertulis yang diterima di Jakarta, Kamis (21/7/2022).

Saat pandemi mulai melanda Indonesia pada Maret 2020, Pegipegi secara bisnis sangat lesu. Jajaran perusahaan berupaya memahami situasi dan mencari strategi terbaik dalam menghadapi situasi yang ada. Serlina bersyukur, seluruh pegawai Pegipegi yang disebut Pegipegi People ini saling mendukung satu sama lain.

"Bagi saya pribadi, peran dan kontribusi Pegipegi People penting sekali. Bersama merekalah masa depan Pegipegi ditentukan. Saya mengajak mereka bersama-sama untuk terus tumbuh, mewujudkan sesuatu secara berkelanjutan, berpikir kreatif dengan tujuan besar, dan menghargai satu sama lain dalam berkolaborasi," ujar dia.

Pada tahap awal pandemi, Pegipegi mengedepankan aspek keselamatan dan keamanan dari para pegawai, dalam menghadapi pandemi dan efek dari virus yang pada saat itu masih relatif belum diketahui. Saat itu, perusahaan mengikuti regulasi pemerintah dengan memastikan semua pegawai bekerja dari rumah. Pandemi membuat perusahaan menerapkan cara kerja yang fleksibel. Namun, kata Serlina, tentu muncul tantangan yang harus dipecahkan agar tim bekerja lebih optimal. Tak disangka, produktivitas tim Pegipegi selama pandemi tetap terjaga dengan baik.

Di sisi berikutnya, fokus Pegipegi diarahkan sepenuhnya untuk kenyamanan dan perlindungan ke konsumen. Pegipegi memaksimalkan sebagian besar sumber daya untuk mendukung customer service. Pembatasan perjalanan secara ketat oleh pemerintah mengurungkan niat para pelanggan Pegipegi untuk traveling sehingga berdampak pada peningkatan jumlah kasus refund dan reschedule yang tinggi. Oleh karena itu, Pegipegi melayani para pelanggan dalam mengajukan refund dan reschedule agar berlangsung dengan baik.

Selain itu, Serlina juga melakukan efisiensi bisnis, termasuk pengeluaran untuk pemasaran, karena kebutuhan masyarakat untuk berwisata juga rendah. Bagi Pegipegi, mempromosikan aktivitas traveling pada saat situasi pandemi sedang genting dan pembatasan aktivitas publik dilakukan secara ketat bukan merupakan langkah yang tepat.

Seiring perjalanan waktu, situasi mulai pulih dan justru membawa dampak positif melebihi ekspektasi Pegipegi. Tren staycation, tutur Serlina, menjadi salah satu tren traveling baru yang tumbuh pesat. Pegipegi pun mempererat kerja sama dengan semua partner dan pemerintah untuk memanfaatkan peluang positif tersebut.

"Saya percaya di balik setiap krisis yang ada, selalu ada hikmah yang kita dapatkan, di mana Pegipegi bersama partner bisa perlahan keluar dan bahkan tumbuh lebih kuat lagi. Selain memperjuangkan profitabilitas seiring pulihnya pasar, Pegipegi terus berinovasi dalam setiap strategi dan inisiatif yang dilakukan bersama partner dan pemerintah," kata dia.

Pemulihan ekosistem pariwisata di Indonesia saat ini dinilainya cukup baik. Menurut Serlina, tantangan yang dihadapi saat ini adalah bagaimana Pegipegi dan seluruh partner bisa beradaptasi dalam kebiasaan baru dalam melayani kebutuhan masyarakat untuk traveling.

Selain itu, pemulihan ekonomi di Indonesia secara keseluruhan juga menjadi tantangan tersendiri. Perkembangan sektor travel pasti terkait kondisi ekonomi masyarakat itu sendiri sehingga peran pemerintah sangat signifikan dalam memastikan kemampuan ekonomi masyarakat Indonesia terus bergeliat.

Tak hanya persoalan pandemi, Pegipegi juga dihadapkan pada risiko bubble burst yang sempat berdampak pada sejumlah perusahaan rintisan (startup) ternama Tanah Air. Serlina menjelaskan, untuk menghindari dampak bubble burst, Pegipegi berupaya meningkatkan kompetensi, inovasi, kreativitas individu dalam perusahaan, meningkatkan efisiensi, melakukan penyeimbangan bisnis ketika terjadi pergolakan, peningkatan kualitas dan kuantitas produk serta berfokus pada profitabilitas jangka panjang.

Optimisme dan Adaptasi Pegipegi di Era New Normal

Terlepas dari segala tantangan yang ada, Serlina optimistis, pemulihan sektor pariwisata nasional akan menunjukkan tren positif dalam jangka panjang apabila sebaran penularan Covid-19 di Indonesia makin rendah, vaksinasi terus meningkat, dan kepatuhan masyarakat dalam protokol kesehatan membaik. Ketiga hal itu akan mendorong industri pariwisata kembali percaya diri.

Baca Juga: Smart Mobility Project Diterapkan di Wisata Samosir, Sandiaga Uno: Untuk Pariwisata Berkelanjutan

"Pegipegi sangat optimis sekali. Kita telah mengamati berbagai perkembangan positif yang membuat sentimen pasar positif. Tentunya ini juga menjadi sinyal positif bagi Pegipegi sebagai salah satu OTA terbesar. Kita sangat siap menyambut kebutuhan traveling masyarakat yang akan kembali meningkat," ungkapnya.

Pegipegi juga berupaya melihat dan beradaptasi dengan perubahan pola traveling masyarakat. Serlina mencontohkan, masyarakat yang awalnya tertarik menginap di hotel yang unik, instagramable, dan terjangkau, kini juga sangat memerhatikan aspek kesehatan dan keamanan dari risiko Covid-19.

"Untuk menangkap perubahan itu, kami telah merilis fitur clean and safe stay bagi masyarakat untuk mengakses dan mendapatkan pilihan akomodasi yang tersertifikasi dalam aspek penerapan protokol kesehatan," kata lulusan Institut Teknologi Bandung (ITB) ini.

Langkah ini juga merupakan wujud kolaborasi Pegipegi dengan Kementerian Pariwisata Indonesia & Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf) dalam mendorong percepatan pemulihan pariwisata di Indonesia. Pada waktu itu, kolaborasi ini dilakukan sejalan dengan program #DiIndonesiaAja dalam 3 pilar program, yakni Safety Feature, Diskon Promo, dan informasi destinasi wisata melalui Jelajahi Nusantara.

Kedua, Pegipegi berupaya dekat dengan masyarakat yang makin melek digital dengan mengembangkan konten-konten digital yang menyemangati, menghibur, dan mengedukasi masyarakat dalam traveling. Selain itu, Pegipegi juga mempererat kolaborasi dengan partner dan pemerintah untuk selalu mengupayakan pelayanan terbaik bagi masyarakat dalam berwisata.

Ketiga, seiring meningkatnya antusiasme masyarakat untuk jalan-jalan, Pegipegi meningkatkan kuantitas dan kualitas inventori produk, baik untuk perjalanan domestik dan luar negeri. Bagi Serlina, keinginan masyarakat Indonesia untuk jalan-jalan dan berinteraksi dengan keluarga, pasangan, sahabat hingga kolega adalah dua hal yang tidak berubah seiring zaman.

"Pegipegi berkomitmen memberikan produk serta layanan terbaik dan optimal dalam pemenuhan kebutuhan traveling masyarakat di era new normal. Ke depannya tentu akan ada banyak program-program inovatif dari Pegipegi sebagai komitmen kami untuk makin meningkatkan keterjangkauan akses masyarakat dalam traveling sekaligus mendukung pemulihan pariwisata nasional," pungkas Serlina.