Pengalaman Pelanggan Kunci Mendorong Pertumbuhan Bisnis

Laju ekonomi digital semakin kencang. Indonesia sendiri berpotensi meraup omzet dari ekonomi digital sekitar Rp4.531 triliun. Melihat potensi tersebut, para pemimpin bisnis harus menempatkan customer experience (CX) di garis depan strategi pertumbuhan mereka.

Ketua Umum Asosiasi Indonesia Customer Experience Profession (ICXP) Sri Safitri mengatakan CX menjadi hal penting bagi perusahaan. Sayangnya, di Indonesia minat perusahaan terhadap layanan CX belum begitu besar.

“Sayangnya tidak banyak perusahaan di Indonesia yang memiliki kepedulian akan pentingnya customer experience. Padahal customer experience ini penting untuk memastikan bahwa perusahaan di Indonesia itu kompetitif,”Kata Sri saat menghadiri NXT CX Summit 2023 untuk edisi ke-8 kembali digelar yang kali ini digelar di Jakarta pada Rabu (22/2).

Untuk itu ia pun mendorong kepada para perusahaan untuk segera menerapkan strategi CX yang bertujuan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif dan berkualitas tinggi.

“Kalau tidak maka perusahaan-perusahaan asing akan masuk mengambil pasar kita . Contohnya perusahaan-perusahaan asing telah menyediakan solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Sementara kita perusahaan lokal belum siap,”tegasnya.

Menurutnya terdapat lima tren CX tahun 2023 di Indonesia. Pertama, kata dia CX akan kian bertumpu otomasi dan layanan mandiri guna mensiasati kurangnya staf karyawan.

“Opsi pelayanan mandiri akan melonjak bahkan meluas dalam bentuk video pendek dan memo suara yang memungkinkan pelanggan memecahkan masalah sekaligus memenuhi dari sisi kebutuhan dan waktu pelanggan,”tambahnya.

Kedua pengalaman Phygital (Physical and Digital). Pengalaman Phygital yang mengaburkan batas antara fisik dan digital akan menjadi sebuah industri baru, terutama perbankan dan asuransi.

Ketiga, semua pengalaman terkait CX kian penting selama resesi. Para pemegang merek dan perusahaan perlu menunjukkan empati sekaligus membangun hubungan kuat untuk masa depan.

Keempat Immersive AR (Augmented Reality) dan VR (Virtual Reality) akan menjadi norma di tahun 2023 saat pelanggan memasuki dunia baru. Pengalaman imersif akan lebih dari sekadar mencoba pakaian dan tata rias secara virtual, dan atau memamerkan produk dan merek serta membangun dunia virtual seputar produk dan konten digital.

“Terakhir, anggaran CX yang minim akan mendorong tim perlu melakukan lebih banyak usaha dengan lebih sedikit bujet. Tim CX harus mampu melakukan lebih banyak program dengan lebih sedikit anggaran dan fokus pada proyek dengan nilai profit tertinggi, “ tambahnya.

ICXP bersama Scribe Minds & Media mengadakan The 8th NXT CX Summit SEA 2023 dengan menghadirkan lebih dari 23 pembicara dan panelis para pakar CX lintas sektor