BPJS Pangkas Waktu Aduan JKN Jadi Tiga Hari

BPJS Kesehatan mempercepat penanganan pengaduan peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas layanan publik. Sepanjang 2025, BPJS Kesehatan mencatat sebanyak 132.319 aduan peserta telah diproses dan ditindaklanjuti sesuai batas waktu penanganan yang ditetapkan.

Kepala Humas BPJS Kesehatan Rizzky Anugerah menyampaikan, percepatan penanganan pengaduan tersebut merupakan hasil penyesuaian service level agreement (SLA) dari sebelumnya maksimal lima hari kerja menjadi tiga hari kerja. Kebijakan ini ditetapkan untuk meningkatkan mutu dan efektivitas layanan kepada peserta JKN.

“Jika aduan tersebut dikelompokkan sesuai jenisnya, tercatat ada 53.080 aduan terkait layanan administrasi, 19.218 aduan terkait iuran, dan 60.021 aduan terkait pelayanan kesehatan. Semua pengaduan masyarakat yang kami terima tersebut, sudah diproses sesuai service level agreement (SLA) yang ditetapkan, yaitu maksimal 3 hari kerja,” jelas Rizzky, dikutip Rabu (14/1/2026).

Baca Juga: Jasnita (JAST) Menang Tender Pengadaan Contact Center 175 BPJS Ketenagakerjaan

Menurut Rizzky, percepatan SLA penanganan pengaduan diiringi dengan penguatan koordinasi dan kerja sama antar pemangku kepentingan. Langkah ini dilakukan untuk memastikan proses layanan JKN berjalan lebih cepat, mudah, dan setara bagi seluruh peserta di berbagai daerah.

BPJS Kesehatan juga menyampaikan apresiasi kepada fasilitas kesehatan dan tenaga kesehatan yang terlibat langsung dalam pelayanan peserta JKN, termasuk dalam proses penanganan pengaduan di lapangan.

“Kami ucapkan terima kasih kepada seluruh fasilitas kesehatan dan tenaga kesehatan yang turut membantu melayani dan mengedukasi peserta JKN. Terima kasih sudah ikut berkolaborasi dengan BPJS Kesehatan sehingga kita bisa bersama-sama menghadirkan layanan yang mudah, cepat, dan setara pada seluruh peserta JKN, termasuk dalam hal penanganan pengaduan di fasilitas kesehatan,” kata Rizzky.

Baca Juga: OJK Terbitkan POJK Baru Asuransi Kesehatan

Selain percepatan waktu penanganan, BPJS Kesehatan juga mengoptimalkan berbagai kanal layanan pengaduan. Kanal tersebut meliputi Care Center 165, Aplikasi Mobile JKN, Pelayanan Administrasi melalui WhatsApp (PANDAWA), website resmi BPJS Kesehatan, hingga layanan tatap muka di kantor cabang.

Berdasarkan catatan sepanjang 2025, Aplikasi Mobile JKN menjadi kanal digital yang paling banyak dimanfaatkan peserta dengan total 29.778 aduan. Sementara itu, pengaduan secara langsung melalui Kantor Cabang BPJS Kesehatan masih mendominasi dengan jumlah 38.224 aduan.

BPJS Kesehatan menilai optimalisasi kanal layanan dan percepatan SLA penanganan pengaduan menjadi bagian penting dalam menjaga kualitas layanan JKN di tengah tingginya kebutuhan dan ekspektasi peserta terhadap layanan kesehatan nasional.