Survei: 84% Orang Indonesia Tidak Puas Saat Berbelanja Online

WE.CO.ID, Jakarta - Survei yang dilakukan oleh Rakuten, salah satu perusahaan layanan Internet terbesar di dunia dan pemilik Rakuten Belanja Online (RBO), menunjukkan bahwa 84% orang Indonesia pernah mengalami ketidakpuasan saat berbelanja online dalam 12 bulan terakhir.

Survei yang dilakukan untuk pertama kalinya ini dinamakan Rakuten Smart Shopping Survey. Melibatkan lebih dari 2.000 konsumen online di Indonesia, Taiwan, Thailand, dan Malaysia.

 “Belanja lebih dari sekedar  kenyamanan, tapi juga hiburan dan pengalaman menemukan barang yang diinginkan,” ujar Yasunobu Hashimoto, Direktur RBO, Jumat (1/11/2013), saat menyampaikan hasil survei tersebut di Jakarta.

Menurutnya, konsumen menginginkan pengalaman yang lebih menyenangkan dan informatif, tapi mereka malah mendapatkan pengalaman transaksi bergaya mesin penjualan otomatis, inilah yang membuat mereka tidak merasa puas.

Hampir separuh dari responden menyatakan ketidakpuasan mereka dengan belanja online karena produk yang mereka dapatkan berbeda dibandingkan dengan yang mereka lihat dan yakini pada  saat berbelanja.

Di semua negara yang disurvei, lebih dari tiga perempat, atau 78%,  responden mengatakan  bahwa mereka pernah mengalami ketidakpuasan dengan pembelian online yang pernah mereka lakukan  dalam waktu 12 bulan terakhir.

Konsumen di Taiwan (86%) dan Indonesia (84%) adalah yang paling tidak puas dengan pengalaman berbelanja online mereka. Sekitar 49% dari responden merasa tidak puas karena produk yang mereka dapatkan  berbeda dengan yang mereka harapkan.

Namun penelitian ini juga mendapati bahwa lebih dari sepertiga konsumen tidak pernah atau jarang berinteraksi dengan merchant selama proses belanja online.

“Konsumen di seluruh negara yang disurvei mengalami keraguan di sini. Mereka menghabiskan waktu berbelanja online dan membeli produk tanpa bertanya, ujar Yasunobu.

Dia menambahkan konsumen seharusnya mendapatkan pengalaman yang sama sepertii yang mereka dapatkan saat mereka berbelanja di toko lokal favorit mereka, yang artinya mereka bisa berinteraksi dengan penjualnya dan membangun kepercayaan terhadap merchants dan produk.

“RBO sudah lama menerapkan model pasar online yang menghibur, tempat pebelanja bisa membantu menemukan produk yang dicari dan membangun hubungan pribadi dengan merchant,” imbuh Yasunobu.

Di RBO, lanjutnya, merchant mendesain antar muka toko online mereka sendiri. Mereka juga bisa berkomunikasi dengan pengguna melalui email dan SNS (Social Networking Services), cara yang dipercaya RBO bisa meningkatkan komunikasi dua arah dan menciptakan pengalaman belanja konsumen yang lebih interaktif dan holistik.

Jafei B. Wuysang

Foto: Dok. Bening Communication