Tim Cepat Tanggap dan Dalami Perilaku Milenial

Dulu kita mengenal istilah Black Cab di London. Untuk bisa menjadi sopir taksi Black Cab, kita harus mengikuti pelatihan selama tiga tahun, masuk ke gang-gang kecil di kota London sehingga kalau ada pelanggan yang memesan taksi, kita harus sampai tepat waktu tanpa perlu bertanya kiri-kanan lokasi yang hendak kita tuju, tidak boleh berputar-putar, harus mencari the shortest distance.

Saat ini, keberadaan Waze atau Google Map membuat setiap orang yang bisa menyetir dan membaca Google Map bisa menjadi seorang sopir sehingga syarat pengalaman latihan selama tiga tahun menjadi hilang. Yang penting, dia bisa lebih cepat, bisa membaca bagian-bagian yang macet, dan bisa menemukan jalan yang lebih dekat. Cukup dengan mempelajari Waze dan mendalami Google Map, bisa praktis?asalkan mengerti, bukan hanya sekadar tahu. Banyak generasi Baby Boomers, Generasi X, atau mungkin sebagian Y yang mencukupkan diri pada sebatas tahu saja.

Saya ingat semangat dari Khonghucu, saya bukan aliran Khonghucu, tetapi hanya mengambil semangat kata-katanya. Kurang lebih begini, kalau kita dengar, kita bisa lupa. Kalau kita lihat,?kita bisa ingat. Namun kalau kita kerjakan, you?ll never forget it, dihayati. Itu yang penting.

Nah, masalahnya adalah ada banyak Baby Boomers dan Generasi X yang mengetahui adanya ini dan itu, tetapi Facebook saja masih dioperasikan oleh anak atau?bahkan cucunya. Begitu juga dengan Instagram. Inilah contoh dari tidak mendalami, tidak memahami, dan tidak melaksanakan.

Kalau kita lihat, kita juga mengenal produk-produk milenial. Di BCA, transaksi itu 97% sudah out the branch, lewat ATM, mobile banking, apps banking, internet banking, dan lain-lain. Hanya 3% di cabang, tetapi nilainya masih 57%. Jadi, transaksi yang masih heavy in value itu ke cabang, begitu juga dengan setoran-setoran besar. Namun transaksi yang kecil-kecil dan menengah, semuanya sudah melalui daring. Artinya apa? Sekarang itu memang 80:20 aturan milenial dari segi volume mulai banyak, transaksi juga banyak. Tetapi, memang yang mempunyai uang masih mereka yang usia lumayan di atas 40?50 tahun.

Ke depannya, kalau kita tidak mulai dari sekarang, kita akan ketinggalan. Lalu, apa yang dilakukan oleh BCA? Pertama, kami membentuk tim kecil yang terdiri atas orang bisnis, TI, industri manajemen, dan compliance. Tim kecil ini bekerja sendiri?dan diberi wewenang sendiri. Mereka itu seperti direktur kecil, mini company, mereka punya authority. Apabila ada perubahan teknologi, tim ini dapat membuat proyek kecil untuk meresponsnya. Proyek-proyek tersebut bisa dapat feedback dari user sehingga terus kita kembangkan. Dengan demikian, tidak?menimbulkan suatu gejolak. Itulah satu hal yang kami kerjakan.

Kedua, kami juga mempelajari hal-hal yang dilakukan oleh milenial. Kami mengundang tiga perusahaan milenial. Mereka berusia mungkin di bawah 30 tahun. Mereka punya bisnis sepatu, fesyen, dan kosmetik. Waktu ditanya soal omzet, mereka tidak mau mengatakannya. Namun saat?ditanya iklan, mereka terpancing dan menyebutkan bahwa jumlahnya miliaran. Bayangkan, iklan saja Rp5 miliar dibayar. Kalau iklan segitu, berapa omzetnya kita bisa tebak. Apa yang mereka lakukan? Mereka jatuh bangun.

Jadi, kalau kita lihat memang sebenarnya yang terjadi di online dan offline itu sama. Begitu dia mencuat, kita takjub. Itu semacam fenomena gunung es, di atas kita hanya lihat kesuksesan dari orang-orang itu, tetapi kita tidak lihat yang mereka kerjakan di dalamnya. Kalau kita gali dari mereka, luar biasa perjuangan dan jatuh bangunnya. Mereka bekerja keras sampai melupakan hal-hal yang orang lain kerjakan. Hidup betul-betul mengawal bisnis yang mereka kerjakan. Kunci sukses mereka adalah kerja keras, adaptasi, mencoba dan betul-betul meningkatkan jalan keluar.

Dalam kemajuan seperti ini, tidak ada orang yang bisa mengatasi semua, Maka dari itu, filosofi saya sebagai dirigen, saya mengatakan, saya tidak bisa menguasai semua jenis produk yang ada, tetapi kita harus tahu apa yang bisa kita hasilkan, audiensnya seperti apa, harus tepat menyajikan lagu-lagu. Itu perumpamaannya. Dan tentu saja yang terpenting adalah kerja sama.

(Disarikan dari pidato Indonesia Most Admired CEO 2017)