Uniphore Hadirkan Platform CSA Siap Berikan Pengalaman yang Lebih Baik

Contact Center menjadi bagian terpenting dalam sektor industri tertentu seperti perbankan dan asuransi. Seiring perkembangan teknologi digital, teknologi yang digunakan semakin canggih, yang mengintegrasikan telepon sebagai sistem standar Contact Center dengan chat, email, ataupun agen contact center, untuk meningkatkan customer experience. 

Customer experience yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, yang diyakini menjadi kunci mendapatkan atau mempertahankan pelanggan. Itulah kenapa tidak sedikit perusahaan yang rela mengeluarkan investasi yang tidak sedikit untuk meningkatkankan pengalaman pelanggan. Semakin baik pengalaman yang diberikan, perhatian pelanggan akan semakin baik dan keuntungan dari pelanggan akan lebih banyak pula.  Baca Juga: Aturan Dagang Baru Amerika Jegat Perusahaan Teknologi China, Pemasok Chip Pasrah

Memenuhi kebutuhan tersebut, Uniphore, perusahaan yang bediri di tahun 2008 di IIT Madras, salah satu institut teknologi terkemuka di India, menawarkan platform Conversational Service Automation (CSA) yang sudah banyak digunakan di perusahaan besar. Beberapa produk yang bekerja menggunakan platform Conversational Service Automation termasuk real-time analytics dan real-time virtual agent yang dapat mengerti dan merespon kembali dalam bahasa lokal, termasuk Bahasa Indonesia, proses autentifikasi Voice biometrics, RPA capabilities, dan video-based AI solutions.Baca Juga: BCA Mah Kalah, Asing Gelontorkan Dana Dua Kali Lipat Lebih Besar ke Saham Perusahaan Teknologi Ini

Ravi Saraogi, Co-Founder dan Presiden Uniphore APAC menjelaskan, CSA adalah platform perusahaan yang digunakan pada contact centre, dan untuk setiap percakapan yang terjadi di contact centre, produk dari Uniphore dapat mengerti setiap percakapan dan mengerti apa yang dibicarakan oleh pelanggan dan agen contact centre kemudian menyediakan insight yang berguna untuk perusahaan besar yang bermanfaat untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.

Dengan layanan yang diberikan, Indonesia menjadi pasar yang sangat menarik dan potensial. Menurut Ravi, Indonesia menjadi salah satu pasar yang tumbuh cukup pesat, dan pada saat yang sama populasi anak muda yang sangat besar, akan terjadi serapan dalam adopsi teknologi digital. Hampir 100% masyarakat Indonesia memiliki smartphone untuk mengakses produk berbasis digital pula, yang berarti perlu diberikan customer experience yang baik. 

“Pasar di Indonesia dengan beberapa bank dan penyedia telekomunikasi terbesar di Asia diperkirakan akan tumbuh seiring dengan pertumbuhan konsumen dan seiring dengan pertumbuhan ekonomi,” ujar Ravi, dalam keterangan tertulisnya, Rabu  (14/4/2021).

Lebih lanjut Ravi menjelaskan, akibat pandemi covid-19, perusahaan menghadapi tantangan kekurangan sumber daya yang tersedia untuk membantu dukungan pelanggan dan panggilan customer service. Uniphore pun mampu menjawab tatangan tersebut, menggunakan agen virtual yang dapat berbicara dan memahami dalam Bahasa Indonesia dan perusahaan-perusahaan ini sekarang dapat memiliki aplikasi yang berjalan dalam bahasa lokal dan agen virtual dapat menjawab pertanyaan tersebut. 

Pada saat yang sama, ketika panggilan berpindah ke agen manusia yang belum mengetahui produk apa yang dibahas, sistem Uniphore dapat menganalisis setiap panggilan dan memberikan data yang dibutuhkan kepada agen manusia dan juga kepada supervisor. Data seperti berapa banyak dari panggilan yang diterima adalah pelanggan yang kurang puas dan berapa banyak dari panggilan tersebut yang berasal dari pelanggan tetap. 

“Sehingga perusahaan dapat fokus pada aspek-aspek penting bisnis dan benar-benar membantu selama pandemi juga,” jelas Ravi. 

Baru-baru ini Uniphore mendapatkan pendanaan Seri D senilai US$140 juta. Dana tersebut akan digunakan untuk memperluas pasar di Asia Tenggara termasuk Indonesia, tentunya dan memperkuat R&D. Salah satu dilakukan adalah ntuk menyelaraskan kemampuan produk dengan pasar di Indonesia, di seputar bahasa dan kemampuan, serta pemahaman bahasa alami untuk memberikan manfaat nyata dan menjadi produk yang sangat bagu di pasar Indonesia. 

Uniphore juga akan fokus pada solusi AI video dan memungkinkan channel komunikasi yang berbeda berfungsi seperti yang kita lakukan saat ini dan menggunakan kemampuan AI suara dan video bersama-sama untuk vertikal di sekitar penjualan, SDM, pemasaran, dll. Dan terus memperluas jejaknya tidak hanya di industri layanan pelanggan di mana menurut saya ada banyak hal tambahan yang dapat dilakukan tetapi juga memperluas ke bidang lain penjualan, SDM, pemasaran, dll dengan teknologi yang didukung menggunakan speech recognition, voice biometrics, RPA, dan kemampuan video.

Dengan layanan yang diberikan dan rencana pengambangan yang dilakukan, Ravi meyakini mampu menjawab kebutuhan perusahaan di Indonesia untuk memberikan sebuah customer experience yang dibutuhkan oleh konsumen Indonesia.