Sukses Jadi Sahabat Pelanggan, Tokopedia Raih 2 Penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2023

Tokopedia mengantongi dua penghargaan pada ajang Indonesia Customer Experience Award 2023 (ICXA 2023) yang diselenggarakan oleh SWA & Business Digest, yakni sebagai Champion serta meraih predikat Excellent di kategori Marketplace.

Tokopedia menerima penghargaan ini atas kinerjanya dalam memberikan pengalaman positif kepada pelanggan melalui Customer Excellence (CEx) Tokopedia di bawah naungan Tokopedia Care.

Setidaknya terdapat lima keunggulan CEx Tokopedia yang membuat platform lokapasar naungan PT GoTo Gojek Tokopedia ini menyabet penghargaan ICXA 2023.

Baca Juga: Simak Tips Jitu Sukses Jadi Pengusaha Perempuan Ala Mitra Penjual Tokopedia

Pertama, CEx Tokopedia menawarkan pelayanan melalui artificial intelligence (AI) serta produk otomasi dalam membantu pengguna menyelesaikan masalah dan kendala saat bertransaksi. Produk otomasi ini dapat diakses oleh pelanggan mulai dari halaman pusat bantuan, modul self-service, hingga chatbot.

Kedua, manajemen pelayanan pengguna yang berdasarkan kendala yang disampaikan atau service-based complaint management. CEx Tokopedia memiliki sistem yang dapat membantu pengguna untuk terhubung dengan admin yang terampil dalam menyelesaikan persoalan yang disampaikan oleh pengguna. Dengan manajemen pelayanan ini, CEx Tokopedia berupaya memastikan kepuasan pengguna terhadap pelayanan kendala oleh Tokopedia.

Ketiga, menghadirkan inovasi personalisasi perjalanan pengguna (customer journey), yang didesain untuk menyesuaikan kebutuhan pelanggan yang dipersonalisasi sehingga dapat memberikan nilai lebih bagi para pengguna.

Keempat, memberikan layanan proaktif bagi pengguna dalam upaya menjaga keamanan dan kenyamanan penjual maupun pembeli ketika bertransaksi di Tokopedia.

“Kami mendengar seluruh saran yang disampaikan oleh pengguna dan mengambil langkah proaktif untuk mencegah kendala yang merugikan pengguna,” kata Rudy Dalimunthe, Senior Vice President of Sales, Operations & Product, Tokopedia.

CEx Tokopedia juga mengajak para penjual dan pembeli untuk bersama-sama proaktif dalam menciptakan ekosistem yang aman dan nyaman dalam bertransaksi di Tokopedia melalui fitur Laporkan Produk.

Terakhir, CEx Tokopedia juga aktif membangun kultur kolaborasi untuk meningkatkan customer experience. CEx Tokopedia memperkuat sinergi antar tim dan departemen yang juga didukung oleh manajemen guna menjadi Sahabat Terbaik Toppers, sebutan pengguna Tokopedia. Dengan ini, Tokopedia berharap dapat menjadi andalan para pengguna dengan memberikan layanan terbaik, menciptakan peluang, serta tumbuh bersama-sama.

“Melalui kelima hal di atas, Tokopedia berharap untuk terus bisa memberikan pengalaman yang optimal kepada pengguna kami dan memberikan keuntungan bagi penjual dan juga masyarakat Indonesia secara umum,” ujar Rudy.

Sebagai informasi, ICXA 2023 memilih pemenang penghargaan melalui survei terhadap 5.000 responden yang merupakan pelanggan dari berbagai kategori produk/jasa. Survei dilakukan di enam kota, yaitu Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Makassar.

Responden diwawancarai secara tatap muka dengan menerapkan protokol kesehatan. Wawancara menggunakan aplikasi mobile survey dengan pertanyaan terstruktur. Adapun pertanyaan wawancara berfokus pada pengalaman responden terhadap merek-merek yang pernah mereka gunakan, terutama pada aspek kognitif, afektif, perilaku, dan sosial.