LINKS Resmikan Layanan Contact Center Semarang

PT Linksindo Makmur (LINKS), salah satu penyedia layanan contact dan engagement center terdepan di Indonesia, hari ini meresmikan kantor operasional keduanya di kota Semarang.

Pembukaan kantor baru ini menjadi wujud komitmen LINKS untuk memperluas layanan pelanggan yang terus berkembang, semakin kompleks dan dibutuhkan oleh semua sektor bisnis di tingkat nasional maupun internasional.

Presiden Direktur LINKS, David Wibowo mengatakan, sangat antusias memperluas operasional contact center ke Semarang, Jawa Tengah.

Menurutnya, dengan didukung teknologi  terkini dan inovasi dalam memberikan layanan, LINKS siap menjadi mitra untuk mengembangkan bisnis offline maupun online dan mewujudkan konsep HUB dan SPOKE. 

“Contact center LINKS yang baru di Semarang ini akan menjadi SPOKE dan melengkapi HUB yang sudah terlebih dahulu dibangun di Jakarta. Ini adalah bagian dari solusi LINKS yang akan menopang kebutuhan layanan pelanggan secara efektif dan efisien,” ujar David, dalam siaran media, Kamis (13/1/2022). 

Melengkapi layanan dengan menjadikan Jakarta sebagai HUB dan Semarang sebagai SPOKE dilakukan LINKS berdasarkan pada dua hal; pertama, pengembangan sumber daya manusia kota Semarang agar setara dengan standar nasional dan internasional yang mampu memenuhi kebutuhan layanan contact center.

Dengan rangkaian pelatihan didukung oleh platform komunikasi yang mengarah ke omni-channel dan mumpuni, LINKS Semarang siap menopang pertumbuhan bisnis di masa depan.

Kedua, Jakarta sebagai HUB yakni pusat operasional perlu diperkuat oleh SPOKE di tempat-tempat lain sebagai pusat operasional tambahan untuk meningkatkan kinerja dan sebagai back up site, seperti yang dilakukan LINKS untuk salah satu klien utamanya yakni Lazada. 

David menambahkan, berkembangnya era digital dan berlangsungnya pandemi telah mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggannya dan contact center mempunyai peran yang krusial.

Transformasi interaksi pelanggan di era digitalisasi ini telah menciptakan kebutuhan akan voice dan digital care channel yang menarik. 

Salah satu perubahan perilaku pelanggan saat pandemi adalah meningkatnya aktivitas, volume, dan frekuensi berbelanja online. Tren ini berdampak positif pada industri perdagangan elektronik (e-commerce).

Temasek, Google, dan Bain & Company dalam laporan e-Conomy SEA 2021 menghitung nilai e-commerce di Indonesia mencapai mencapai USD 70 miliar pada 2021 dan bertumbuh 52% dari tahun ke tahun.

Farid Ghazi Suharjo, VP, Customer Care, Lazada Indonesia menambahkan, dalam konteks bisnis e-commerce, contact center adalah salah satu cara untuk memastikan hubungan manusiawi yang aman dengan tujuan mendorong keputusan pembelian dan membawa bisnis lebih dekat dengan pelanggannya.

Dikatakan, LINKS merupakan salah satu mitra kerja yang telah lama mendukung operasional Lazada. 

“Contact center berperan penting dalam menghadirkan pengalaman berbelanja yang aman dan nyaman karena dapat membantu membina hubungan dengan pelanggan serta mendapatkan umpan balik dan evaluasi operasional kami,” kata Farid Ghazi Suharjo, VP, Customer Care, Lazada Indonesia. 

Seiring dengan nilai utama di Lazada, Customers First, layanan inovatif dari LINKS menjadi faktor pembeda dalam pengalaman berbelanja online dan LINKS mampu memenuhi standar KPI yang diberikan secara konsisten.

Pembukaan kantor kedua LINKS di Semarang, menurutnya akan dapat memberdayakan talenta-talenta ekosistem ekonomi digital di Semarang sehingga bisa turut menjadi pahlawan ekonomi digital di kemudian hari.

Business Process Outsourcing (BPO) yang menjadi bisnis utama LINKS adalah salah satu industri yang terus menunjukkan tren positif di tengah hantaman ekonomi akibat pandemi. Reportlinker dalam laporan bertajuk ‘Global Business Process Outsourcing (BPO) Industry’ menyatakan secara global industri ini diproyeksikan bernilai USD 161,9 miliar pada 2020 menjadi USD 230,3 miliar di tahun 2027 dengan pertumbuhan 5,2% CAGR sepanjang 2020-2027.

Di Asia Pasifik, nilai industri ini diproyeksikan mencapai USD 20,4 miliar pada 2027. Masih dari laporan yang sama, disebutkan bahwa segmen customer service di BPO diproyeksikan meraih pertumbuhan 4,2% CAGR dan mencapai nilai USD 69,4 miliar pada periode yang sama. 

Di tengah tren positif ini, LINKS mentransformasi contact center di industri BPO dengan mengedepankan Customer Experience Management yang berbasis kepuasan pelanggan. LINKS hadir dengan empat solusi utama; Customer Care: Solusi customer care dengan sumber daya manusia terlatih secara profesional dan didukung oleh platform komunikasi yang mengarah ke omni-channel.

E-Commerce Assistance: human contact yang terlatih untuk menjawab berbagai pertanyaan, mendengar berbagai keluhan pelanggan, dan melakukan engagement senyaman mungkin. Campaign Support: LINKS menghadirkan platform proprietary yang memiliki fleksibilitas terhadap kebutuhan bisnis, mulai dari skrip percakapan yang dinamis dan mudah digunakan, white-listing, dan pendampingan berpengalaman.

Continuous Engagement: Dibutuhkan continuous engagement yang akan menguatkan kedekatan pelanggan terhadap merek bisnis, lebih loyal, dan akhirnya menjadi advokasi merek. 

Untuk diketahui, LINKS adalah bagian dari W Group of Companies dan bersama perusahaan lainnya dalam W Group of Companies, menjalankan program Customer Experience (CX) untuk memenuhi kebutuhan bisnis.