Apa Itu Brand Loyalty?

Brand loyalty adalah ketika pelanggan terus membeli dari perusahaan Anda, bukan karena Anda satu-satunya pilihan, tetapi karena mereka mempercayai perusahaan Anda.

Alasan utama mengapa brand loyalty sangat penting untuk profitabilitas sangatlah mudah: 65% pendapatan di sebagian besar perusahaan berasal dari bisnis berulang dengan klien yang sudah ada.

Tidak hanya pelanggan lama yang setia pada merek membeli 90% lebih sering daripada pelanggan baru, tetapi mempertahankan segmen yang setia pada merek juga jauh lebih murah daripada pemasaran untuk menarik pelanggan baru.

Baca Juga: Apa Itu Top of Mind?

Setelah penjualan yang anjlok selama pandemi tahun 2020, semakin penting bagi bisnis di setiap industri untuk meningkatkan investasi dalam program pemasaran yang dirancang untuk mempertahankan aset paling berharga setiap perusahaan: basis pelanggan setia merek mereka yang sudah ada.

Tidak seperti loyalitas pelanggan yang berbasis uang seperti harga dan diskon, brand loyalty berbasis persepsi, citra dan pengalaman. Pelanggan yang loyal terhadap merek percaya bahwa merek tertentu mewakili kualitas yang lebih tinggi dan layanan yang lebih baik daripada pesaing mana pun, dan harga bukanlah masalah. 

Pelanggan yang loyal terhadap merek mungkin melakukan pembelian total yang lebih sedikit, tetapi margin keuntungan dari pembelian mereka lebih besar. Setelah terbentuk, loyalitas merek cukup mudah dipertahankan, dengan asumsi bahwa kualitas produk dan tingkat layanan tetap tinggi.

Loyalitas merek juga lebih murah untuk dipertahankan daripada loyalitas pelanggan, yang mengharuskan terus-menerus menawarkan harga rendah dan diskon reguler untuk mempertahankan status penawaran terbaik di pasar.

Sebagian besar produk bermerek mapan beroperasi di pasar yang sangat kompetitif, memperebutkan pangsa pasar dengan produk saingan baru dan lama, hampir tidak dapat dibedakan. Untuk berkembang dalam dinamika ini, departemen pemasaran menggunakan berbagai taktik untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek, termasuk memantau tren pembelian, menganalisis data pengeluaran, dan merancang kampanye iklan yang menargetkan segmen pelanggan mereka yang setia dan cenderung setia.

Berikut tips strategi meningkatkan brand loyalty:

1. Menjadi Kualitas Terbaik di Kelasnya

Kualifikasi pertama dan terpenting dalam kondisi esensial untuk brand loyalty adalah kualitas. Tidak peduli seberapa besar anggaran pemasaran Anda atau berapa banyak dukungan selebriti yang Anda miliki, produk dan layanan berkualitas rendah akan selalu diejek di media sosial. 

Di sisi lain, perusahaan yang secara konsisten memberikan kualitas terbaik di kelasnya akan mengubah pelanggan menjadi pendukung setia merek yang menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut dan tidak pernah merasa perlu berbelanja di tempat lain.

2. Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan yang luar biasa mahal, seperti perwakilan obrolan 24/7, manajer media sosial, operator telepon, dan staf pendukung memastikan bahwa pelanggan selalu menerima layanan kelas satu adalah investasi yang mendorong tingkat loyalitas merek yang menghasilkan keuntungan besar. 

Bahkan, di pasar yang ramai, layanan kelas satu yang membuat pelanggan merasa dihargai mungkin merupakan satu-satunya hal yang membedakan merek dari para pesaingnya. 

Agar layanan pelanggan dapat memaksimalkan loyalitas merek, pelanggan harus memiliki akses ke sistem yang ramah pengguna untuk mengirimkan umpan balik dan mendaftarkan keluhan. Sehingga tim rekanan yang berdedikasi harus dilatih untuk menangani pengajuan mereka dengan segera.

3. Brand Ambassador

Selain pelanggan setia merek, yang menyediakan iklan gratis dari mulut ke mulut di media sosial, perusahaan mempekerjakan juru bicara untuk berfungsi sebagai duta merek untuk produk mereka. Selain memiliki latar belakang pemasaran yang kuat dan kehadiran online yang mapan dengan jaringan yang terlibat di seluruh platform (melalui blog, email, webinar), brand ambassador yang sukses harus memiliki kehadiran profesional yang autentik, pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan, dan keahlian yang sangat berkembang dalam membangun hubungan pelanggan yang setia. Selain itu, brand ambassador terbaik juga terampil dalam mengumpulkan pelanggan kritis dan intelijen pesaing yang dapat diterjemahkan menjadi peningkatan bisnis yang menguntungkan.

4. Program Loyalitas

Menetapkan program untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada untuk bisnis mereka adalah salah satu cara paling langsung untuk membangun loyalitas merek. 

Berinvestasi dalam retensi dan loyalitas pelanggan lama jauh lebih murah daripada pemasaran untuk pelanggan baru. Hal ini berlaku untuk merek dengan harga premium, karena diskon eksklusif untuk anggota program loyalitas dapat menjadi insentif yang tepat untuk memilih merek mahal daripada opsi yang lebih murah.

5. Komunitas Online

Saat e-commerce terus berkembang pesat, membangun komunitas online untuk mendorong loyalitas merek sangat penting bagi bisnis lintas industri.

Tidak seperti iklan statis, media sosial memiliki serangkaian alat untuk menjalin hubungan yang lebih dalam dan lebih pribadi dengan pelanggan, mulai dari menyelenggarakan Tanya Jawab dan streaming langsung dengan karyawan hingga mengajak pelanggan mengikuti tur bisnis di balik layar. 

Komunitas digital tidak hanya berfungsi sebagai titik akses yang mudah untuk berinteraksi dengan pelanggan yang menghabiskan waktu berjam-jam online, tetapi—sebagai perpanjangan dari situs web—komunitas juga dapat berfungsi sebagai jembatan dari interaksi sosial ke konversi pembelian.

Berikut adalah dua contoh perusahaan yang telah melakukan investasi yang sangat menguntungkan dalam loyalitas merek dengan mengutamakan kualitas dan layanan pelanggan:

1. Apple

Pada tahun 2021, Apple memiliki skor loyalitas merek yang luar biasa sebesar 92%—raksasa teknologi ini mempertahankan persentase klien yang ada lebih tinggi daripada perusahaan lain mana pun di industri mana pun.

Status Apple sebagai merek paling berharga di dunia tidak hanya didasarkan pada teknologi revolusioner dan desain canggih, tetapi juga pada kekuatan merek yang tak tertandingi dan layanan pelanggan yang luar biasa. Siapa pun yang pernah melihat sederet pelanggan mengelilingi toko Apple untuk mengantre rilis terbaru memahami bahwa kekuatan merek memengaruhi nilai sebenarnya dari suatu produk.

2. Nike

Salah satu alasan terpenting mengapa Nike menjadi merek olahraga paling berharga di dunia adalah program keanggotaan terkemuka di industri yang memberikan empat pendorong loyalitas merek, yaitu:

• Eksklusivitas, akses ke fasilitas eksklusif: tiket dan peluncuran produk.
• Komunitas, kelas latihan gratis, dukungan pelatihan.
• Personalisasi, hadiah ulang tahun dan hari jadi, rekomendasi produk yang dipersonalisasi.
• Pengalaman omnichannel, baik di dalam toko, di tempat, aplikasi seluler.