Keamanan atau Kenyamanan Digital, Konsumen Indonesia Pilih Mana?

Dengan semakin meningkatnya interaksi organisasi dan konsumen di saluran-saluran digital, kedua belah pihak harus menemukan cara untuk membangun kepercayaan satu sama lain.

Berdasarkan pengamatan terhadap 6.000 konsumen dan 590 bisnis di seluruh Asia Pasifik (Apac) dari Experian's Global Identity and Fraud Report edisi Apac, hubungan saling percaya secara online adalah atas dasar saling memberikan lingkungan yang aman dan pengalaman konsumen tanpa batas. Sejumlah 504 konsumen dan 53 bisnis dari Indonesia ikut serta dalam penelitian ini.

Laporan menemukan bahwa mayoritas (77%) konsumen Indonesia menilai 'keamanan' sebagai unsur terpenting dari pengalaman online, diikuti oleh 'kenyamanan' (17%) dan 'personalisasi' (6%). Penilaian konsumen Indonesia yang menekankan pada keamanan serupa dengan di Malaysia, menempati peringkat kedua tertinggi di Apac setelah China (83%).

Laporan tersebut juga menemukan bahwa 40% bisnis Indonesia pernah mengalami peningkatan kerugian terkait penipuan online selama lebih dari 12 bulan. Kerugian itu termasuk serangan pembajakan dan pembukaan akun palsu.

Akibatnya, menurut 77% konsumen Indonesia yang disurvei, tertinggi di Apac, kenyamanan yang tak tertandingi dalam masyarakat digital kini adalah privasi. 50% bisnis Indonesia menyatakan bahwa mereka mengumpulkan data personalisasi untuk menciptakan pengalaman pengguna, produk target, dan penawaran-penawaran yang disesuaikan.

Baca Juga: Aktivitas Digital Mampu Tingkatkan Popularitas Brand

"Dengan interaksi antara bisnis dan konsumen yang kian meningkat terjadi melalui saluran digital, membangun lingkungan yang aman dan saling percaya seharusnya menjadi prioritas utama," kata Mohan Jayaraman, Managing Director Decision Analytics dan Business Information untuk Experian Asia Pacific.

"Hal tersebut menjadi keharusan bagi para pemimpin bisnis untuk menanamkan modal pada verifikasi identitas dan kemampuan manajemen penipuan untuk menyadari potensi penuh dari ekonomi digital Indonesia," tambah dia.

Data merupakan hal yang vital bagi ciri khas tanpa batas pada layanan digital di Indonesia. Berdasarkan laporan economi SEA 2018 dari Google-Temasek, Indonesia adalah negara dengan pertumbuhan ekonomi internet terbesar dan tercepat di kawasan itu. Pertumbuhan ini diperkirakan mencapai US$100 miliar di 2025 dan didukung oleh basis pengguna terbesar di Asia Tenggara.

Selain kenyamanan konsumen, pembangunan data positif juga akan menjadi vital untuk mendorong potensi digital Indonesia dan Visi Go Digital 2020 yang diantisipasi akan mendorong keseluruhan pertumbuhan negara ini melalui digitalisasi.

Sementara metode keamanan yang saat ini digunakan perusahaan-perusahaan masih tradisional, temuan laporan mengungkapkan bahwa teknologi-teknologi baru dan solusi otentikasi lanjutan sangat diminati konsumen. Bahkan, konsumen Indonesia yang sudah bersentuhan dengan biometrik fisik dan perilaku saat melakukan aktivitas perbankan online menampilkan kepercayaan diri pada langkah-langkah keamanan sebesar 76%.

"Konsumen terus mengandalkan perusahaan dalam menjalankan langkah untuk meningkatkan keamanan dan perlindungan dalam interaksi digital, juga karena pendekatan yang mudah. Satu pendekatan yang trbukti efektif dan diterima konsumen adalah biometrik yang mempercepat dan mempermudah proses verifikasi identitas mereka," ujar Mohan

Perusahaan seperti bank, jasa keuangan, asuransi, agen pemerintah, dan perusahaan jasa sistem pembayaran yakin untuk menghadirkan kepercayaan diri konsumen terbesar terkait penanganan data personal.

Perusahaan jasa sistem pembayaran di Indonesia menikmati tingkat kepercayaan konsumen tertinggi (73%) di kawasan Apac, diikuti Thailand (76%) di tempat kedua. Hal ini sepertinya dikarenakan upaya Pemerintah Indonesia dalam membangun infrastruktur dan ekosistem untuk memfasilitasi pembayaran digital dan perdagangan online.

Baca Juga: Perkembangan Uang Digital, Apa Kabar Uang Tunai?

Transparansi adalah penentu utama lainnya dalam membangun kepercayaan bersama. Laporan juga menemukan bahwa 88% konsumen Indonesia mengharapkan transparansi penuh dari para bisnis mengenai bagaiman informasi milik mereka digunakan.

Memahami kebutuhan ini, 64% bisnis Indonesia yang disurvei menanamkan modal pada program yang dirancang untuk meningkatkan transparansi dalam enam bulan terakhir. 70% perusahaan berencana menanamkan modal lagi untuk hal-hal seperti ini. Contohnya, mendidik konsumen, mengomunikasikan istilah dengan lebih padat, dan membantu konsumen merasa memiliki kuasa atas data personal mereka.