Kredit Foto: Bernadinus Adi Pramudita
Bagi pelanggan, pengalaman dalam bertransaksi dengan sebuah brand sangatlah penting. Pengalaman tersebut akan sangat menentukan kelanjutan dari transaksi yang dilakukan pelanggan ke depannya.
"Customer Experience berbanding lurus dengan Brand Experience, di mana 80% customer rela membayar lebih untuk sebuah experience yang lebih baik dan lebih dari 50% customer berpindah ke brand lain karena customer experience yang buruk," ujar Regional Sales Director Genesys, Hunady Budihartono, pada acara seminar Managing Your Digital Customer With CX Digital Solution, Selasa (1/10/2019).
Baca Juga: Rayakan Hari Pelanggan Nasional, MTF Luncurkan Customer Experience Lounge
Menurut Chief Marketting Officer PT. Vads Indonesia, Deddy Hermansyah, pengelolaan customer experience adalah hal penting. Menurutnya, perlu ada edukasi dalam mengelola customer experience melalui CX Digital Solution yakni Intelligent Omnichannel dan Artificial Intelligent.
"Dengan adanya solusi ini, semua channel komunikasi dengan pelanggan di media sosial seperti Twitter, Facebook, Instagram, chat, dan voice ada dalam satu aplikasi sehingga layanan untuk pelanggan yang membutuhkan informasi dapat direspons dengan cepat dan tepat melalui berbagai media sosial tersebut," ujarnya.
Salah satu bentuk dari Omnichannel adalah smart chat assistant atau yang lebih dikenal dengan Chatbot. "Dengan chatbot, customer dapat mengakses service lebih cepat seperti cek saldo, transaksi terakhir, meng-update data pribadi, melaporkan kehilangan, hingga melakukan komplen," ujar CEO Botika Teknologi Indonesia Ditto Anindita.
Contact center adalah salah satu bentuk dari customer experience yang sudah diatur oleh peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) nomor 1/POJK.07/2013 tentang perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.
Mau Berita Terbaru Lainnya dari Warta Ekonomi? Yuk Follow Kami di Google News dengan Klik Simbol Bintang.
Penulis: Bernadinus Adi Pramudita
Editor: Puri Mei Setyaningrum
Tag Terkait:
