4 Strategi Guna Tingkatkan Layanan Customer Service

Banyak perusahaan berada di bawah khayalan bahwa mereka menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik padahal sebenarnya tidak. Sebuah laporan dari Layanan Pelanggan benchmark, yang dikutip dari Entrepreneur.com, mengungkapkan bahwa sementara 80 persen dari bisnis yang disurvey percaya bahwa mereka menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik, namun hanya 8 persen dari pelanggan mereka yang setuju bahwa itu benar.

Tentu saja, tidak ada dua perusahaan yang sama. Tetapi perusahaan yang sukses memiliki banyak kesamaan dalam hal memberikan jenis layanan terbaik, dan mereka didasarkan pada empat strategi berikut:

1. Kenali pelanggan Anda.

Dasar dari memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah mengembangkan hubungan yang erat dengan pelanggan Anda. Mengetahui pelanggan Anda memberi Anda kesempatan untuk memberikan perawatan yang dipersonalisasi kepada mereka.

Untuk mengenal pelanggan Anda, Anda mungkin harus melakukan survei, berhubungan dengan mereka melalui kehadiran media sosial Anda, mengajukan pertanyaan kepada mereka, mendengarkan mereka dan berusaha memahaminya, tapi ingat, jangan membuat asumsi. Ketika Anda melakukan upaya ekstra untuk melayani pelanggan Anda lebih baik, mereka akan kembali.

2. Perbaiki kesalahan Anda.

Kesalahan layanan pelanggan, seperti overpromising dan under-delivery, dapat menjadi kesalahan mahal. Tidak ada yang sempurna, tetapi pada saat Anda atau perwakilan layanan pelanggan Anda melakukan kesalahan, penting untuk membuat perubahan secepat mungkin.

Tujuannya adalah untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi setiap saat. Bahkan ketika Anda bersalah secara tidak langsung, kadang-kadang ada baiknya untuk masuk untuk memperbaiki masalah hanya demi memastikan bahwa pelanggan Anda senang dan reputasi perusahaan Anda dilindungi.

Misalnya, pada tahun 2007,  Amazon masuk untuk membantu pelanggan yang paketnya hilang setelah tetangganya menerima paket atas namanya. Pelanggan telah memesan PlayStation untuk Natal untuk putranya.

Orang-orang layanan pelanggan Amazon tidak ada hubungannya dengan hilangnya paket tetapi mengambilnya sendiri untuk memberikan PlayStation baru dan tidak meminta biaya pengiriman tambahan. Sikap itu dapat mengubah si penerima paket menjadi pelanggan tetap, bukannya?

3. Bijaklah.

Orang lebih suka berurusan dengan perusahaan yang lebih manusiawi. Sebuah perusahaan yang menunjukkan kepedulian dan perhatian yang tulus untuk pelanggannya. Konsumen senang merasa istimewa dan menghargai usaha yang dilakukan perusahaan untuk membuat mereka merasa seperti itu.

Isyarat yang bijaksana seperti mengingat nama pelanggan, mengirimkan ucapan terima kasih bersama dengan pesanan atau merayakan ulang tahun pelanggan mungkin tampak sederhana atau bahkan tidak signifikan, tetapi mereka dapat membuat perusahaan Anda disayangi oleh klien Anda.

4. Tanggapi pertanyaan dengan cepat.

Menurut penelitian oleh Frost Consulting, sebuah perusahaan riset, 41 persen konsumen yang disurvei mengatakan bahwa ditahan adalah salah satu frustrasi terbesar mereka. Dan, sejujurnya, statistik itu mungkin hanya menggaruk permukaan karena tidak ada yang suka ditunda.

Bahkan,  menurut statistik yang disediakan di blog Fonolo,  82 persen pelanggan dalam satu survei mengatakan bahwa seberapa cepat perusahaan menyelesaikan masalah mereka, dapat menentukan apakah perusahaan tersebut menyediakan layanan pelanggan yang baik atau tidak. Konsumen menghargai kecepatan pengiriman seperti halnya mereka menghargai memiliki produk atau layanan mereka dalam serangkap.