Infobip: Tips Bagi Startup Jalankan Bisnis dan Customer Engagement dengan Omnichanel

“Sudah jelas bahwa customer experience para pelanggan harus lah mulus tanpa hambatan. Jika tidak, brand akan kehilangan pelanggan, bahkan pelanggan yang paling setia pun bisa pergi,” imbuhnya.

Lebih jauh Rifa menuturkan jika dunia saat ini terhubung oleh pengalaman yang tidak terputus dan hyper-personalized. Menurutnya manusia telah mencapai titik di mana pengalaman digital telah mengubah cara bekerja, bermain, dan berkomunikasi.

“Kita terhubung ke layanan digital untuk sebagian besar aktivitas sehari-hari sejak kita bangun di pagi hari, mulai dari memeriksa ramalan cuaca dan kondisi lalu lintas, menelepon transportasi dari penyedia layanan ride-hailing GoJek atau Grab untuk pergi bekerja, memesan sarapan atau makan siang di GoFood, GrabFood atau ShopeeFood, serta merekam pergerakan kita di ruang publik melalui aplikasi PeduliLindungi, aplikasi yang membantu pemerintah melakukan pelacakan kontak. Semua platform ini telah memengaruhi kita di berbagai tataran,” jelasnya.

Menurut penelitian terbaru dari Infobip menunjukkan adanya beberapa perbedaan antar generasi, seperti email yang dipilih oleh sepertiga Baby Boomers namun hanya dipilih oleh seperlima Gen Z. Sementara itu, 8% dari anak muda dan 2% generasi X hanya ingin berinteraksi di media sosial. Dari sini terlihat bahwa ada peningkatan ketertarikan pada berbagai cara untuk terhubung dan berkomunikasi.

Penelitian itu juga memperlihatkan bisnis yang hanya berinvestasi pada satu saluran untuk menjangkau audiens, akan kesulitan membangun pendekatan yang kohesif dan konsisten di berbagai saluran. Sudah jelas, langkah yang tepat untuk maju adalah dengan menyediakan berbagai cara bagi untuk berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan.

“Hal ini lebih ditekankan lagi untuk startup, karena mereka harus terus meningkatkan fungsi keterlibatan mereka, sehingga mereka dapat lebih meyakinkan target audiens untuk menjadi pelanggan seumur hidup,” tutup Rifa.