Infobip: Tips Bagi Startup Jalankan Bisnis dan Customer Engagement dengan Omnichanel

Warta Ekonomi, Jakarta -

Pertumbuhan perusahaan rintisan (startup) di Indonesia terus menjadi tren yang membawa dampak positif. Menurut laporan Startup Ranking, jumlah startups yang beroperasi di Indonesia saat ini adalah 23.141 – tertinggi di Asia Tenggara.

Munculnya berbagai online platform terus membuat industri digital semakin kompetitif dan tangguh demi bisa terus bertahan. Faktanya, meningkatnya permintaan konsumen akan interaksi yang dipersonalisasi semakin mempercepat tingkat pertumbuhan startup selama beberapa tahun terakhir.

Baca Juga: Tren Ekonomi Digital Commerce Bakal Beralih di Tahun 2022

Country Manager Infobip untuk Indonesia, Rifa Haryadi mengatakan sebagai hasilnya, interaksi pelanggan kini menjadi fokus utama pertumbuhan semua bisnis. Bagi sebagian besar bisnis, kunci penting untuk memastikan mereka mencapai tujuan interaksi pelanggan adalah dengan "berpikir omnichannel".

“Startup harus fokus untuk secara konsisten terlibat dengan audiens di berbagai saluran sehingga operasi mereka dapat bergerak maju di dalam ekonomi digital. Dengan kata lain, startup harus mengalihkan fokus mereka dari “empat P” pemasaran, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi), ke “P yang kelima”, yaitu People (Orang),” ungkapnya melalui sebuah pers rili, Selasa (30/11).

Lebih lanjut, Rifa menjelaskan tugas utama omnichannel adalah menyediakan pengalaman menyeluruh demi memberikan user journey yang konsisten, kontekstual, dan unik di seluruh platform komunikasi baik untuk marketplace, jejaring sosial, maupun portal percakapan.

“Karena, dengan mengalihkan fokus dari produk ke pelanggan, startup dapat menawarkan produk dan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan calon pelanggan secara offline dan online,” tambahnya.

Menurut Laporan McKinsey & Company secara khusus menunjukkan bahwa 71% konsumen yang diteliti akan terus menggunakan saluran digital setelah pandemi dan 25% lainnya melihat saluran digital sebagai solusi jangka panjang. Melihat hal itu Rifa mengungkapkan, pergeseran struktural dalam perilaku konsumen ini telah memberikan penekanan yang lebih besar pada pemasaran digital. Untuk memenuhi permintaan pelanggan akan hyper-engagement, para pelaku bisnis harus menjangkau para pelanggan ini dengan konten yang imersif dan interaktif.

“Untuk itu, diperlukan platform komunikasi digital untuk mengumpulkan dan memberikan customer experience yang terbaik dan bermanfaat baik bagi bisnis maupun konsumen,” jelasnya.

Hal ini, kata Rifa bisa dimulai dari menyediakan aksesibilitas, customer recognition, penyelesaian masalah, hingga meningkatkan kompetensi, promise fulfillmen, helpfulness, creating value for time, dan tentu saja personalisasi untuk setiap orang.

“Sudah jelas bahwa customer experience para pelanggan harus lah mulus tanpa hambatan. Jika tidak, brand akan kehilangan pelanggan, bahkan pelanggan yang paling setia pun bisa pergi,” imbuhnya.

Lebih jauh Rifa menuturkan jika dunia saat ini terhubung oleh pengalaman yang tidak terputus dan hyper-personalized. Menurutnya manusia telah mencapai titik di mana pengalaman digital telah mengubah cara bekerja, bermain, dan berkomunikasi.

“Kita terhubung ke layanan digital untuk sebagian besar aktivitas sehari-hari sejak kita bangun di pagi hari, mulai dari memeriksa ramalan cuaca dan kondisi lalu lintas, menelepon transportasi dari penyedia layanan ride-hailing GoJek atau Grab untuk pergi bekerja, memesan sarapan atau makan siang di GoFood, GrabFood atau ShopeeFood, serta merekam pergerakan kita di ruang publik melalui aplikasi PeduliLindungi, aplikasi yang membantu pemerintah melakukan pelacakan kontak. Semua platform ini telah memengaruhi kita di berbagai tataran,” jelasnya.

Menurut penelitian terbaru dari Infobip menunjukkan adanya beberapa perbedaan antar generasi, seperti email yang dipilih oleh sepertiga Baby Boomers namun hanya dipilih oleh seperlima Gen Z. Sementara itu, 8% dari anak muda dan 2% generasi X hanya ingin berinteraksi di media sosial. Dari sini terlihat bahwa ada peningkatan ketertarikan pada berbagai cara untuk terhubung dan berkomunikasi.

Penelitian itu juga memperlihatkan bisnis yang hanya berinvestasi pada satu saluran untuk menjangkau audiens, akan kesulitan membangun pendekatan yang kohesif dan konsisten di berbagai saluran. Sudah jelas, langkah yang tepat untuk maju adalah dengan menyediakan berbagai cara bagi untuk berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan.

“Hal ini lebih ditekankan lagi untuk startup, karena mereka harus terus meningkatkan fungsi keterlibatan mereka, sehingga mereka dapat lebih meyakinkan target audiens untuk menjadi pelanggan seumur hidup,” tutup Rifa.