Chatbot Meningkatkan Layanan Customer Service, Kata.ai: Bisa Bantu Konsumen 24/7

Kata.ai, perusahaan kecerdasan artifisial yang berfokus pada pengembangan teknologi AICX (artificial intelligence customer experience), menyoroti semangat pelaku industri untuk membangun pemulihan ekonomi berbasis efisiensi bisnis lewat teknologi chatbot.

Dalam acara media gathering "Kiprah Chatbot Dorong Digitalisasi Industri Dalam Negeri" yang diadakan Kata.ai bersama Qiscus, Pegadaian, Taco Group, Selasa (31/05), dibahas kelebihan chatbot yang dapat dioperasikan selama 24 jam 7 hari seminggu serta mampu melayani konsumen 100% secara real time dengan teknologi natural language processing yang diciptakan senatural percakapan masyarakat sehari-hari.

Baca Juga: Layanan Customer Service Dominasi Penggunaan Chatbot

Irzan Raditya, CEO & Co-Founder Kata.ai menyampaikan, serapan industri Indonesia terhadap chatbot terlihat makin terakselerasi, menyasar banyak pada berbagai fokus, tetapi penerapan yang ditemukan didominasi oleh customer service sebanyak 71% diikuti oleh asisten virtual sebesar 12%.

"Hal ini terlihat dari rerata industri di Indonesia yang mampu mengolah 20.000 sampai 30.000 pengguna aktif setiap bulannya, dengan contoh chatbot IM3 milik Indosat Ooredoo Hutchison merupakan salah satu chatbot tersibuk dengan melayani 46.000 user setiap harinya dengan total pengguna aktif yang mencapai 1.000.000 per bulannya," ungkapnya.

Pada waktu yang sama, Qiscus sebagai perusahaan teknologi penyedia platform customer engagement yang berfokus pada omnichannel melihat chatbot sebagai teknologi yang tepat untuk melayani konsumen lintas medium.

CEO Qiscus, Delta Purna Widyangga, mengatakan bahwa integrasi omnichannel sebagai touchpoint konsumen dalam berinteraksi dengan bisnis pun kini tumbuh secara eksponensial karena konsumen memiliki preferensi yang makin luas.

"Dengan diterapkannya chatbot pada medium-medium ini, bisnis akan mampu mengukur efektivitas strategi yang diterapkan sehingga penerapan chatbot ini akan menjadi makin produktif untuk bisa menjangkau konsumen," ujarnya.

Pada kesempatan yang sama, Franskel Wawan Ardiansyah, Senior Manager Contact Center Pegadaian menyampaikan, implementasi chatbot dengan kekuatan pendekatan bahasa terapan yang akrab ditemui konsumen memberikan kepercayaan bagi konsumen ketika berinteraksi dengan brand. Hal ini ia lihat sebagai keunggulan chatbot untuk meningkatkan value layanan tidak hanya sekadar sebagai brand layanan pembiayaan, tetapi juga untuk kebutuhan layanan investasi jangka panjang.

"Pegadaian kini fokus berinovasi meningkatkan layanan publik dengan menggunakan chatbot sebagai bentuk medium bisnis untuk mengetahui kebutuhan konsumen lebih detail serta memberikan berbagai added value lainnya untuk berbagai kebutuhan finansial. Salah satunya, pengembangan chatbot untuk memudahkan masyarakat dalam bertransaksi berbagai produk Pegadaian," katanya.

Menghadapi momentum peralihan dari pandemi ke endemi ini tentu memberikan harapan terhadap bisnis, melihat kondisi yang berangsur membaik. Ditambah, penuhnya tantangan yang makin tidak terprediksi dari disrupsi teknologi. Irzan menjelaskan kecerdasan artifisial berbasis natural language processing seperti chatbot dinilai akan menjadi teknologi yang sangat berguna.

"Hal ini memungkinkan bisnis untuk meramu strategi efisiensi di dalam kegiatan operasional serta menghemat biaya lebih banyak lagi, terutama untuk memangkas biaya untuk agen yang harus beroperasi 24/7 kini dapat dikombinasikan dengan chatbot dengan biaya yang lebih murah," tutup Irzan.