SAP: 48% Konsumen Indonesia Puas dengan Pengalaman Digital

SAP merilis hasil survei perdana Laporan SAP Digital Experience. Survei dilakukan kepada 500 konsumen di Indonesia dan mengumpulkan lebih dari 1300 interaksi digital dengan merk lokal. Dalam survei ini pengalaman digital diartikan sebagai bagaiman sebuah merek digital berinteraksi dengan pelanggan selama penemuan, pembelian, pengiriman, dan dukungan dari suatu produk/jasa.

Hasil survei mengungkapkan bahwa hanya 48% dari konsumen di Indonesia sangat senang dengan pengalaman digital yang ditawarkan merk dalam negeri. 14% responden tidak puas dengan pengalaman digital mereka, 38% dikategorikan ambivalen, memberikan skor pengalaman digital dari 34% untuk negara tersebut.

Konsumen memberikan rating pada berbagai merek berdasarkan kemampuannya memenuhi 14 atribut kunci dari pengalaman digital. Mulai dari aspek fungsional seperti keamanan dan ketersediaan, hingga aspek emosional seperti interaktivitas dan keterlibatan.

Meskipun Indonesia memiliki nilai pengalaman digital yang positif, survei menemukan kesenjangan yang signifikan bagi hasil bisnis. Hal ini terutama terjadi untuk metrik sekitar loyalitas pelanggan dan advokasi.

Konsumen yang merasa puas dengan pengalaman digitalnya akan sembilan kali lebih mungkin untuk setia pada suatu merek. Konsumen yang merasa puas juga akan menyampaikan net promoter score (NPS) sebesar 68%.

Penemuan lain menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa puas akan lebih terhubung secara emosional dengan suatu merek. Pelanggan setia juga lebih bersedia membeli lebih banyak bahkan tanpa ragu untuk mempengaruhi orang lain untuk melakukan hal yang sama.