4,2 Persen Pelanggan Kurang Puas dengan Pelayanan PDAM di Balikpapan

Survey kepuasan pelayanan terhadap pelanggan dilakukan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Manggar, Balikpapan, Kalimantan Timur. Survey melibatkan tim konsultan dengan 25 mahasiswa sebagai tim surveyor yang dilepas oleh Direktur PDAM Tirta Manggar, Haidir Effendi, Selasa (26/9/2017).

"Kami ingin mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan pada tahun ini. Survey kami serahkan ke konsultan dari Tirta Wiyata asal Magelang karena mereka memiliki ilmunya dan juga perangkat sehingga hasilnya obyektif," kata Haidir.

BUMD milik Pemkot Balikpapan ini juga meyakinkan tidak akan ada rekayasa dalam hasil survey. "Kami juga tidak akan mengintervensi tim survey, kan mereka menggunakan teknologi yang hasilnya real time jadi hasilnya pasti sesuai survey," ucapnya.

Hasil survey pada 2016 lalu tercatat 4,2 persen tidak puas dari 2.500 responden atau pelanggan yang diwawancarai. Sedangkan 48 persen pelanggan merasa puas, 39 persen cukup puas dan sangat puas hanya 6 persen. Kemudian untuk pelanggan tidak puas dan sangat tidak puas ada 5 persen.

"Untuk survey tahun ini juga sama, yang direspondensi ada 2.500 pelanggan dengan mekanisme random sampling di seluruh area pelayanan PDAM," kata Awaluddin Setya Aji, Ketua Tim Konsultan Tirta Wiyata Magelang.

Survey tahun kemarin yang paling dikeluhkan pelanggan yakni kualitas air dan kontinuitas atau air mengalir 24 jam. "Kualitas air tahun lalu agak kurang dan akhirnya PDAM melakukan inovasi terhadap dosis kimia termasuk pembersihan pipa jaringan dan distribusi. Nah, sekarang kita coba survey lagi," ungkapnya.

Survey kali ini juga berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya. Salah satunya menggunakan peta online dengan teknologi aplikasi di android yakni Sistem Informasi Geografis.

"Surveyor cukup membawa android yang sudah terinstal aplikasi, kemudian melakukan klik di lokasi yang disurvey. Kalau belum meng-klik maka dianggap belum ke lokasi. Surveyor juga sudah kita beri pelatihan dan ini aplikasi resmi serta hasilnya akurat," terangnya.

Surveyor juga ditarget 3 pekan rampung pendataan kepuasan di setiap pelanggan. Termasuk juga analisa data yang harus selesai 3 pekan berikutnya sehingga hasil dari survey bisa ditentukan 2 bulan.

"Kita juga libatkan 5 orang untuk input data dan 4 orang analis. Hasilnya nanti berupa peta rekomendasi bagi daerah yang mendapatkan pelayanan kurang baik mulai dari kualitas hingga distribusi air yang tidak lancar. Surveyor juga kita pantau selama 24 jam untuk mengetahui jumlah responden yang telah disurvey," pungkas Awaluddin.?