Apa Itu Customer Service?

Tidak peduli seberapa hebat produk atau brand Anda, jika tidak diimbangi dengan customer service yang baik, orang akan mengeluh tentang hal itu dan Anda akan kehilangan pelanggan. Kabar baiknya, bukan menjadi hal yang tidak mungkin untuk dapat membalikkan keadaan.

Meski begitu, mengubah tingkat customer service Anda dari biasa saja menjadi hebat tidak akan terjadi dalam semalam. Ini membutuhkan komitmen serius untuk mendapatkan perubahan yang berarti, serta dibutuhkan tim yang profesional untuk mencapai hal tersebut. Sebelum Anda memutuskan untuk meningkatkan customer service bisnis Anda, kenali dahulu apa itu customer service beserta manfaatnya.

Baca Juga: Catat! Begini Tips Digital Marketing Ala Renaldy Pujiansyah

Definisi Customer Service

Customer service adalah bantuan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian berlangsung. Sebuah organisasi yang ingin memberikan customer service yang baik akan menginvestasikan uang yang sama banyaknya seperti saat mereka memberikan anggaran pada pengembangan produk atau penjualan dan pemasaran. Organisasi yang menyediakan customer service yang spektakuler cenderung lebih populer di antara klien mereka daripada pesaing mereka.

Misalnya, dengan menggunakan survei customer service, sebuah brand dapat mengevaluasi tingkat layanan yang diterima pelanggan saat berinteraksi dengan mereka. Melakukan survei ini dapat bermanfaat untuk mempertahankan pelanggan serta memetakan area layanan yang perlu ditingkatkan.

Customer service yang baik adalah dasar dari setiap organisasi yang sukses. Ini adalah satu entitas yang melengkapi setiap aspek lain dalam hal penjangkauan pelanggan, termasuk aktivitas promosi dan melakukan brand image. Layanan pelanggan yang lebih baik akan menghasilkan Net Promoter Score yang lebih baik, yang merupakan indikator kemampuan berbagi dan memberikan rekomendasi kepada brand yang lebih unggul.

Pengalaman pelanggan yang baik dibangun dengan memberikan struktur pada semua titik interaksi pelanggan sesuai dengan budaya organisasi, kebutuhan digitalisasi, atau komponen lain semacam itu. Menyelaraskan berbagai proses yang dihadapi pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan mungkin akan menghabiskan banyak waktu dan upaya khusus dari manajemen organisasi serta pekerja lain.

Mengapa Customer Service Itu Penting?

Ketika 86% pelanggan telah berhenti berbisnis dengan perusahaan Anda karena pengalaman membeli yang buruk, itu berarti bisnis Anda harus melakukan pendekatan pada setiap interaksi dengan pelanggan sebagai peluang untuk memperoleh keuntungan, mempertahankan pelanggan, atau menjual lebih banyak produk.

Customer service yang baik dapat menjadi mesin peraup keuntungan. Customer service yang baik akan memberi pengalaman pelanggan yang lengkap dan kohesif, serta selaras dengan tujuan organisasi.

Menurut berbagai penelitian, banyak perusahaan yang telah merugi sebanyak miliaran rupiah setiap tahunnya karena customer service yang buruk, dan tujuh dari 10 konsumen mengatakan bahwa mereka akan menghabiskan lebih banyak uang untuk berbisnis dengan perusahaan yang memberikan customer service yang hebat.

Memahami bahwa customer service adalah landasan pengalaman pelanggan dapat membantu Anda memanfaatkannya sebagai peluang untuk menyenangkan hati pelanggan dan melibatkan mereka dengan cara baru yang menarik.

Apa Pentingnya Kepuasan Pelanggan?

Pelanggan pada dasarnya mengharapkan pengalaman terbaik dari produk atau layanan Anda. Jika ada pertanyaan atau dukungan, mereka juga mengharapkan pelayanan yang terbaik. Itu salah satu alasan di balik loyalitas mereka terhadap sebuah bisnis. Makin mereka senang, makin besar kemungkinan mereka untuk terus berbisnis dengan brand Anda.

Manfaatkan cara dari mulut ke mulut: Dari mulut ke mulut adalah alat yang ampuh untuk membangun benteng di pasar mana pun. Pelanggan yang puas selalu membicarakan pengalaman membeli mereka yang membuat teman dan keluarga mereka menunjukkan minat pada produk dan layanan organisasi Anda sehingga dapat meningkatkan penjualan. Sebuah organisasi dapat menghitung Net Promoter Score-nya dengan memasukkan pertanyaan NPS dalam bentuk survei untuk mengevaluasi loyalitas pelanggan dan kemampuan berbagi sebuah brand.

Menerapkan teknologi terbaru: Kemajuan teknologi telah mempermudah organisasi untuk meningkatkan atau mempertahankan customer service yang baik. E-mail, chatting, survei online, media sosial, dan telepon dapat digunakan untuk memberikan dukungan berkelanjutan sebelum, selama, dan setelah pembelian.

Pertimbangkan waktu yang tepat: Faktor yang memainkan peran kunci dalam menjaga hubungan baik dengan klien adalah waktu. Memahami bahwa waktu mereka berharga dan membimbing mereka keluar dari masalah itu sangat penting dalam menciptakan layanan pelanggan yang baik.

Baca Juga: Cara Meningkatkan Brand Awareness

Misalnya, saat berkunjung ke tempat kopi, ada pembahasan yang sangat penting: Seberapa baik atau buruk customer service di tempat ini? Apakah pihak manajemen sudah cukup perhatian untuk mencatat spesifikasi tertentu seperti mengapa pelanggan disajikan minuman dingin ketika mereka meminta minuman hangat? Keterampilan layanan pelanggan yang baik dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang meningkat secara eksponensial.

Jenis-Jenis Customer Service

Sangat penting untuk memahami pelanggan Anda beserta kebutuhan mereka. Reputasi sebuah brand dihitung berdasarkan kualitas customer service yang diberikannya. Banyak organisasi yang berpusat pada pelanggan yang sukses melakukan survei tentang customer service secara teratur dengan audiens yang telah ditargetkan menggunakan software survei pelanggan yang kuat. Software semacam itu memberi organisasi untuk melakukan penelitian yang komprehensif menggunakan analitik canggih untuk membantu mereka menjadi organisasi yang lebih berorientasi pada pelanggan.

Pelanggan yang berbeda mengharapkan jenis bantuan yang berbeda dari sebuah organisasi. Ada 5 jenis customer service yang perlu dimiliki organisasi bisnis, antara lain:

1. Bantuan untuk calon pelanggan

Calon pelanggan sebenarnya bukan masuk dalam kategori pelanggan, tetapi mereka yang telah menunjukkan minat pada produk atau layanan dengan memberikan informasi kontak di situs web perusahaan, menghubungi tim dukungan penjualan melalui obrolan online atau chatting, serta melakukan pertemuan secara offline melalui telepon atau tatap muka. Calon pelanggan ini akan membentuk lapisan pertama saluran penjualan yang membutuhkan bantuan terus-menerus untuk mengubah mereka menjadi pembeli.

Tim customer service perlu memastikan pembeli potensial ini memiliki kejelasan tentang apa yang diharapkan dari produk atau layanan Anda. Bagikan sumber daya seperti link halaman produk dan lakukan penawaran kepada mereka secara terus-menerus untuk produk yang mereka minati. Sampaikan dengan jelas bahwa tim perwakilan selalu siap sedia untuk memandu mereka.

2. Melakukan orientasi kepada pelanggan baru

Pelanggan yang telah membeli produk atau layanan, tetapi mereka masih memerlukan bantuan untuk mengetahui dan mempelajari produk atau layanan Anda, masuk ke dalam kategori ini. Saat itulah tim customer service Anda berperan untuk memberikan setiap informasi tambahan selengkap mungkin. Bahkan setelah pembelian selesai, memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang cepat kepada pelanggan jenis ini akan memastikan mereka berubah menjadi pembeli setia seiring berjalannya waktu.

Tim customer service yang menginvestasikan waktu dalam membantu pelanggan baru untuk menjelaskan fungsi produk atau layanan cenderung mengembangkan ikatan yang lebih dekat dengan sebagian besar klien mereka.

3. Panduan untuk menghadapi pelanggan yang impulsif

Pelanggan jenis ini akan segera membeli jika semua produk dan layanan sudah dijelaskan dengan baik dan mereka memiliki kejelasan mutlak tentang apa yang mereka inginkan. Tidak terlalu sulit meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian, tetapi prosedur untuk membeli produk harus ditentukan dengan jelas, mudah, dan cepat. Sebaiknya, Anda perlu memiliki informasi yang tepat.

Ketika pelanggan impulsif ini terjebak, solusi harus diberikan secara singkat dan akurat. Jika jawabannya terlalu panjang, ada kemungkinan besar bahwa pelanggan impulsif ini dapat keluar dari sesi situs web bisnis Anda.

4. Bantu pelanggan yang sedang mencari diskon

Pelanggan seperti ini tidak akan pernah melakukan pembelian dengan harga yang telah ditentukan oleh organisasi Anda. Akan selalu ada sesuatu ekstra yang mereka cari dalam produk atau layanan dengan harga tertentu. Jika sebelumnya mereka telah melakukan pembelian dengan harga diskon, sangat mungkin mereka untuk tidak membeli produk yang sama jika tidak dapat memanfaatkan diskon.

Tim customer service perlu terus menambahkan nilai pada suatu produk sehingga pelanggan tipe ini setuju untuk membelinya. Ini dapat dilakukan dengan memberikan bantuan dalam hal kode kupon atau hak istimewa lainnya. Customer service yang baik perlu hadir untuk setiap kendala yang dialami pelanggan jenis ini sehingga dapat membuat mereka bertahan dengan organisasi Anda dalam jangka waktu yang lebih lama.

5. Dukung pelanggan setia Anda

Pelanggan ini adalah sumber promosi dari mulut ke mulut yang dapat dipercaya. Mereka akan memastikan bahwa mereka membeli produk atau layanan dari organisasi yang sama dan memberikan kontribusi yang luar biasa terhadap bisnis. Mereka akan merekomendasikan produk dan layanan ini kepada teman dan keluarga mereka yang akan menjadi sumber bisnis. Bicaralah dengan pelanggan seperti ini secara teratur untuk memahami apa yang mereka pikirkan tentang produk atau layanan organisasi yang tawarkan, dan juga alasan di balik loyalitas mereka.

Fungsi tim customer service lebih dari sekadar untuk memberikan bantuan kepada pelanggan, tetapi mereka memiliki peran penting untuk memastikan retensi dan pertumbuhan pelanggan melalui keterlibatan aktif dengan pelanggan atau klien bisnsi Anda. Ini dapat dilakukan dengan membuat studi kasus seputar pengalaman mereka dan menyebarkannya melalui media sosial atau situs web. Coba terapkan langkah-langkah yang telah disebutkan tadi untuk mengubah pelanggan tersebut menjadi pembeli setia.