Gonjang Ganjing Isu Negatif Tak Bikin Garuda Indonesia Gentar Gelontorkan Inovasi Baru

Sebagai salah satu maskapai penerbangan terbaik di dunia, Garuda Indonesia terus memperbaiki diri di tengah tekanan akibat adanya pandemi Covid-19 dan gonjang ganjing isu negatif di dalam maupun di luar perusahaan.

Pandemi Covid-19 tak ayal membuat perusahaan yang bergerak untuk melayani masyarakat seperti Garuda tertekan cukup parah. Selain itu, Garuda Indonesia diterpa banyak isu miring ketika mantan Direktur Utamanya I Gusti Ngurah Askhara Danadiputra tersandung kasus.

Lengsernya Ari Askhara tidak dapat dimungkiri menjadi tantangan berat bagi Direktur Utama selanjutnya. Guna mengetahui strategi yang dilakukan oleh Garuda Indonesia, Warta Ekonomi berhasil mewawancari Direktur Utama PT Garuda Indonesia Irfan Setiaputra, berikut kutipan wawancara dengan orang nomor 1 maskapai berlogo garuda tersebut.

Ditunjuknya Anda sebagai Direktur Utama Garuda di tengah hantaman isu-isu dari luar bahkan isu dari dalam itu sendiri, apakah Anda yakin dapat memperbaki Garuda, atau Anda keberatan ditunjuk sebagai direktur Garuda?

Jadi, ini bukan soal keberatan atau tidak keberatan gitu ya. Ini adalah persoalan bahwa ada diskusi dengan Pak Menteri dan kemudian dengan keterbatasan yang saya miliki, akhirnya ditunjuklah saya di Garuda. Nah pertanyaannya adalah di Garuda, pertanyaannya ingin apa di Garuda ini segala macam itu kan pertanyaan yang sebenarnya paling pantas ditujukkan pada orang yang jadi Dirut Garuda dan ingin jadi Dirut Garuda dari waktu yang lama. Saya agak shifting sedikit pertanyaannya adalah, sebenarnya apa sih yang diminta pemegang saham dan menteri pada waktu menunjuk saya di Garuda gitu kan.

Jadi, sebenarnya Pak Menteri (Erick Thohir) itu tidak terlalu aneh-aneh, jadi dia sempat sampaikan soal PML, soal profitability, soal keuntungan saya enggak usah ngomonglah, standar gitulah, jadi beliau enggak sebutkan very spesific soal angka dan segala macam, yang kedua adalah memang beliau sempat sampaikan soal tolong dibereskan kegaduhan-kegaduhan.

Menurut saya dan Pak Menteri, mungkin ini kan spike-spike yang jadi omongan publik kan dan saya juga sebenarnya heran, lucu-lucu begini juga terjadi di banyak perusahaan ya, kenapa kok di Garuda itu sampai hebohnya minta ampun gitu ya. Muncul di TV, sampai jadi trending topic ya kan, dan sebagainya.

Ketiga, tentu saja beliau menyampaikan untuk saya melihat pokok pengendalian kemuliaan apa yang bisa menjadi fundamental buat Garuda ke depan. Masa-masa itu kan kalau kita bicara di industri, masa-masa normal aja gitu kan.

Jadi, memang pada waktu ditunjuk, saya juga sempat garuk-garuk kepala. Pertama, saya sampaikan saya kan bukan pemain di industri ini. Ini kan jadi penting ya kan. Kedua, alhamdulillah-nya ini adalah Pak Menteri memberikan saya kewenangan untuk membangun tim, baik dari dalam maupun dari luar, saya dianggap bisa bekerja sama. Itu asal muasalnya, dan masuk ke sini tentu saja yang pertama saya ingin menegaskan, ini loh Irfan, yang mungkin agak jauh beda profiling Dirut Garudayang ada. Mungkin ya, walaupun saya kenal tapi saya tidak mendalami aktivitas mereka sehari-hari sebagai dirut ya.

Kedua, tentu saja memperlajari lebih dalam tapi sebelum kami belajar ya kami getting gitch dululah dengan teman-teman di Garuda sambil pelan-pelan menegaskan di posisi saya dan ekspektasi saya juga yang merupakan ekspektasi dari pemegang saham. Selanjutnya mulai bicara, mulai diskusi, pelan-pelan pecah satu-satu sambil pelan-pelan ngajarin ke saya apa yang mesti diperhatikan airlines dan segala macam, jadi ya business is usual-lah. Problemnya ketika lagi start dibangun, tim sudah mulai engaged, sudah mulai terasa ada chemistry tiba-tiba pandemi dan rasanya memang banyak sekali pemikiran bagaimana menanganinya gitu kan. Tapi itu kan pada batasan akademis, intelektual akademis. Jadi kalau saya tanya internal, punya pengalaman enggak? Enggak ada yang punya pengalaman pandemi, dan bagaimana mengatasinya ini. Jadi pada dasarnya kami gelaplah pada waktu awal-awal itu, ini akan ke mana.

Berbicara soal target, seperti apa untuk ke depannya?

Memang pada waktu masuk tentu saja harapannya menjaga pertumbuhan dan memastikan present Garuda di tengah kompetesi dan tentu saja memastikan layangan atau janji yang kami pernah berikan kepada pelanggan itu beyond expectation. Problemnya ini pandemi yang terjadi, kami punya struktur in the industry maupun company ini babak belur dan memuncak saat ini, kami akan masuk PKPU. Jadi, memamg kalau ditanya ekspektasinya ada beberapa hal:

Pertama, dari awal pandemi dan ketika mulai memuncak pandemi makin enggak jelas bagaimana kami menangani situasi seperti ini di tengah semua tantangan dan harian yang kami hadapi. Tentu saja memang satu, kami ingin keluar dari, kami ingin bisa melewati ini. Itu yang pertama.

Kedua, kami ingin setelah ini lewat kami menjadi perusahaan yang berbeda, yang lebih adaptif, yang lebih profitable karena kalau perusahaan ini setelah krisis dan situasi pandemi lewat tidak berubah, ya kalau ada pandemi gone-lah udah. Jadi, ini juga kesempatan untuk kami berubah ke arah yang lebih baik, baik dari segi organisasi, bisnis proses, keuangangan, layangan, IT, dan segala macamnya.

Ketika tentu saja dari dua-duanya ini melewatinya dengan sebaik-baiknya, kemudian menjadi perusahaan yang mampu tumbuh kembang di kemudian hari. Kami harus memastikan bahwa selama pandemi ini perusahaan bisa berdiri tegak, dengan berdiri tegaknya ini mulai melakukan transformasi perusahaan ini untuk bisa menunjukkan bahwa memang ini perusahaan yang berbeda, yang lebih mumpuni yang lebih profitable ketika (pandemi) ini lewat.

Jadi nomor 1, 2, 3, saya ingin nomor 2 dan 3 bisa judge usual sebagai seorang CEO ya. Anda masuk, lihat, pahami fundamental bisnis Anda, kemudian memotret posisi sekarang apa yang Anda harapkan di mana. Kemudian melakukanlah transformasi-transformasi untuk mencapai itu. Jadi nomor 2 dan 3, Anda bisa baca banyak buku manajemenlah, dan banyak konsultan yang ahli bantu kami di situ selama punya duit. Yang problem kan yang pertama, karena enggak ada bukunya, enggak ada ahlinya, yang ada penerawang.Penerawangan itu masuk akal berdasarkan data-data yang kami punya, tapi namanya penerawangan yang tahu masa depan hari esok hanya Tuhan dan ternyata saya juga diskusi dengan banyak bussines leader, mereka juga geleng-gelek kepala dan saat bertemu dengan mereka saya tanya, Anda ini kan lulusan sekolah top dunia, Anda punya pengalaman memimpin perusahaan yang kelasnya besar-besar, ada saran enggak ke saya bagaimana harus menghadapi ini. Beberapa bussiness leader yang bertemu dengan saya kasih saran juga langsung cepat, gampang, semuanya mengajukan untuk lu resign aja.

Karena mereka membayangkan pandemi ini terhadap industri penerbangan dan terhadap Garuda itu masif, masif artinya berat banget, multidimention problemnya. Jadi itu situasi yang kami hadapi, nomor 2, 3 gampang. No 1 yang menantang dengan struktur dari industri kami yang memang sebenarnya tidak besar, tapi struktur itu dibikin dengan alasan yang sangat masuk akal karena industri penerbangan dari dekade sebelumnya selalu menunjukkan tren positif. Kalau industri tren positif, kan selalu dipikirannya sederhana. Ini akan positif terus sampai kiamat.

Jadi, komponen bisa dibayangkan bahwa kami punya pendapatan sifatnya sangat kompetitif sementara kami punya cost mayoritas fix, jadi ketika pandemi dan orang kemudian tidak bepergian, tidak naik pesawat dan penurunannya sangat dratis hingga tinggal beberapa compare dengan sebelum pandemi kan nantinya pendapatannya menurun drastis kan, di lebih dari 60% penurunannya. Sementara cost-nya kan kami enggak bisa turunkan sedalam itu karena banyak faktor atau unsur-unsur cost sifatnya fix.

Ketika proses menutupnya mempercepat penurunan ini enggak gampang, butuh waktu, tentu saja akhirnya kewajiban menumpuk.

Transformasi-transformasi apa saja di dalam tubuh Garuda itu sendiri?

Yang jelas ini kami sedang lakukan, pertama disebut keuangan. Jadi, kami harus memastikan itu sifatnya fix cost, fix cost-nya jangan tinggi-tinggi. Kalau memungkinkan mayoritas terhadap cost menjadi variabel kan karena income kami kan variabel. Itu dari segi keuangan.

Yang kedua dari isi pendapatan, fokus ke market yang kami tuju, fokus ke demografi seperti domestik, umrah, haji, dan beberapa destinasi di luar negeri dan pendapatan lain dari kargo maupun dari pendapatan lainnya, bagaimana kami fokuskan dan bagaimana bisnis proses organisasi bisa mendukung ke arah situ.

Yang ketiga dari sisi layanan, artinya pendekatan. Ini kan bisnis yang ujung-ujungnya adalah bisnis service ya. Artinya bagaimana posisi kami bisa unggul dengan melakukan re-alignment daripada pelayanan atau apa saja yang akan kami fokuskan dan tawarkan kepada para penumpang.

Yang keempat adalah organisasi. Organisasi itu dibangun untuk mendukung tercapainya sebuah tujuan. Organisasi itu tidak dibangun untuk memenuhi kelengkapan bisnis proses maupun birokrasi. Jadi, bagaimana kami bikin organisasi yang lebih ramping, fleksibel, lebih cepat dalam mengambil keputusan tentu saja dengan terus-menerus memperhatikan sisi prosesnya.

Kami sedang eksperimen yang saya bisa share adalah fundamental yang kami punya layanan itu ada tagar yang dari 2020 kami perkenalkan, yaitu #Because You Matter. Jadi, ke depan layanan kami inibutuh waktu karena mindset-nya harus diubah. Ke depan cara kami, layanan yang kami selama ini berikan sudah recognize banyak pihak, maka kami menang terus-menerus award. Tetapi kami akan lebih mendalami lagi dan mengorientasi layanan kami untuk service is about you not about me. Jadi, turunan lanjutan dari because you matter. Layanannya akan kami berikan sebagai bagian dari komitmen kami. Itu harus berdasarkan fundamental yang clear bahwa service itu it's about you, bukan about me.

Turunannya begini, kami memberikan layanan dasarnya adalah SOP yang sudah kami berikan. SOP itu dibangun berdasarkan kami punya colaborative experience dengan penumpang, riset di seluruh dunia, maupun saran konsultan. Mulai dari berpakaian, makanan, dan segala macam. Itu adalah service yang kami punya saat ini, ini yang kami ingin fundamenntalya agak diperkuat dan basisnya you bukan me. Kalau layanan kan sederhananya beginilah, maksud saya bukan you atau me. Me itu all about SOP. Saya memberi pelayanan sesuai SOP yang sudah dibuat, saya menjalankan SOP, di balik itu saya mau menyatakan gua enggak peduli sebenarnya maunya apa.

Contoh yang paling sederhanan begini, Anda duduk di business class Garuda. Di business class, begitu Anda duduk ditawarkan welcome drink isinya air putih, orange juice, itu standar dan banyak orang mengatakan itu memang standar premium untuk sebuah bussiness class. Maka di ekonomi, enggak ditawarkan, dan itu ditawarkan dalam gelas kaca bukan plastik. Tapi itu kan is about me kan, saya bilang kenapa enggak diubah menjadi it's about you. Ada orang duduk, terus kami tanya pak/bu kami akan menyajikan welcome drink sambil menunggu penumpang lain masuk pesawat dan kru mempersiapkan penerbangan: Anda mau meminum sesuatu Pak/Bu? Kan dia bisa bilang saya mau kopi boleh enggak?

Problemnya di SOP kami menyatakan secara umum di seluruh dunia adalah mineral water, orange juice, mungkin apple juice, padahal orang minta kopi. Enggak ada yang salah dengan orang menyajikan juice, tapi it's about me. Misalnya ada orang naik pesawat sudah pegang tissue nangis, kan enggak lucu juga ibu mau orange juice, seperti saya enggak peduli ibu ini lagi berkabung. Nah, ini yang kami sedang terus-menerus diskusikan dengan teman-teman pelaku di lapangan, juga dengan mereka fundamental bisnis. Kami coba lihat apalagi yang bisa diubah. Tapi kami sudah komitmen untuk berbasis service is about you.

Dan you Anda sebagai penumpang kami memahami, bahwa perjalanan naik pesawat itu predictable gitu kan. Nanti begini, nanti pramugarinya senyum, nanti dapat tempat duduk saya gini gini gini kan, begitu begitu saja kan, dia baru merasa terganggu ketika dia mesti komplain tempat duduknya kotor, komplain enggak di-recleaning, barulah dikomplain kan.

Ini, Anda bisa bayangkan kalau dia sudah begitu tiba-tiba datang token kecil-kecilan seperti kami kemarin, "mohon maaf pak ini ada sedikit kartu pos", dia lihatkan ke saya, "ini pesawat yang berapa minggu lalu pak presiden terbangkan, jadi 3 hari ini kami terbangkan lagi, kami sebut presidental flight, jadi selain bapak dapea token sebagai kenang-kenangan, kadang hanya yang terbang di pesawat ini mendapatkan post card itu, tetapi bapak akan mendapatkan makanan yang waktu itu kami sajikan kepada Pak Jokowi". Kecil kan, simpel kan, tapi kan buat banyak orang: "wow.. keren nih.. foto-foto masukan ke Instagram".

Padahal pesawat itu juga setiap hari diterbangkan gitu kan.Atau satu saat saya dengan Direktur Niaga, "yuk kita kasih surprises ke penumpang ya", sambil di jalan pikir-pikir, "yuk belikan es krim buat mereka yang duduk di first class atau business class". Begitu masuk pesawat saya bawa es krim, buat nanti kalau habis makan. Kan simpel, enggak mahal. Jadi, ini business yang happiness.

Kira-kira rencana-rencana itu akan dilaksanakannya per kapan ya?

Itu kami on going, lagi pula kami proses PKPU, kami lagi eksperimen, kami lagi mencoba mendengar dari teman-teman di lapangan, usulannya apa, kami ingin melibatkan banyak orang. Tapi memang its all about you not about me.

Meskipun lagi PKPU, terobosan-terobosan itu tetap dijalani ya?

Iya, PKPU kan mesti dijalani. Tetapi operation dan menjaga tingkat ketepatan waktu, layanan, dan lain- lainnya tetap harus menerus fokuskan dan perbaiki. Kan enggak bisa juga kami ajak semua orang memikirkan PKPU.

Garuda saat ini masih terus diombang-ambing dengan is keuangan, manajemennya. Apa Anda optimis ini bisa pulih secepatnya?

Saya enggak pernah menjawab berbeda kalau ditanya optimis, saya menghadapi hidup ini selalu dengan optimis sesusah apa pun situasinya. Yang jelas adalah yang kami hadapi saat ini kami sudah pikirkan jalan menuju solusinya. Oleh sebab itu, PKPU diadakan. Kami masuk ke PKPU dan di dalam PKPU nanti ada proposal perdamaian untuk kami diskusikan dengan para kreditor yang ngutangin kami. Jadi, kenapa saya optimis karena memang saya bukan tipikal orang di belakang meja dari pagi sampai sore mengharapkan laporan. Saya juga datang ke terminal, saya juga terbang sesekali, bertemu dengan penumpang, yang mau terbang maupun penumpang yang tidak terbang. Dari situ kemudian saya juga melakukan negosiasi langsung dengan banyak kreditur, mereka yang punya utang dengan kami. Saya enggak mau lari juga walaupun kami punya pengacara, saya katakan saya mesti datang ke pengadilan, saya harus hadapi, semaksimal kreditur bersama dengan direksi lainnya. Kenapa karena kan yang berutang ujung-ujungnya penyebabnya Irfan kan.

Yang kedua soal organisasi, perkembangan market, situasi pandemi, saya optimis bahwa kami akan jauh lebih baik dan kami bisa melewati ini dan menjadi perusahaan yang jauh lebih baik ke depannya. Jadi, optimisme inilah yang membuat kami tetap terus-menerus semangat mencoba mencari solusi dari problem yang ada maupun keluar dari keterjebakan negosiasi ya.

Pandemi sangat menghantam Garuda, ke depannya ada tidak perilaku penggunaan layanan penerbangan pascapandemi?

Saya yakin pasti berubah, satu yang saya prediksi akan berubah adalah orang mulai membatasi bepergian, yang kedua adalah behavior orang ketika naik pesawat maupun memilih maskapai ya kan. Maka kami dari dulu mengedepankan soal forecast, dan ke depan ini tentu saja akan mengubah perilaku mungkin kalau dulu banyak penumpang cerewet soal jenis makanan gitu kan. Hari ini kesehatannomor 1, rasa aman nomor 1, bahwa nanti disajikan makanan yang enak ya rasa aman nomor 1, bukan rasa enak.

Nah, ini yang kami lagi terus-menerus melakukan investigasi, diskusi dengan para penumpang, sebenarnya yang seperti apa yang akan terjadi dan ini memang kami mesti banyak ngobrol dan diskusi untuk ke depannya seperti apa perilaku penumpang. Kami di Garuda sekarang mulai pelan-pelan edukasi publik mengenai etika berperjalanan menggunakan pesawat. Contohnya kalau Anda pakai backpack itu ya dijinjing, Anda merasa lupa tubuh Anda seperti ini, Anda lupa kalau taruh backpack. di belakang tubuh Anda akan bergoyang, juga backpack-nya ikut goyang, dan mungkin mengganggu orang lain, apa yang musti anda lakukan kalau anda keluar dari tempat duduk Anda tolong diperhatikan bahwa di depan Anda itu kursi orang lain, Anda pegang Anda goyang-goyang seolah-olah pegangan tangan di dinding itu akan mengganggu orang lain. Terbang itu mestinya kan sebuah pengalaman individu yang menyenangkan, jangan sampai ada orang yang memperoleh pengalaman buruk disebabkan oleh orang lain. Jadi, saya melihat ke depan mereka akan lebih selektiflah dalam memilih maskapai.

Berbicara mengenai PKPU sendiri sampai saat ini ada kendala?

Saat ini proses PKPU diperpanjang dari 45 hari ditambah 60 hari ya. Masih ada waktu karena total 270 hari ya. Jadi perpanjangan itu diakibatkan karena masih belum selesai verifikasi tagihan ya. Jadi, kami minta tambahan waktu. Di samping itu, kami secara terpisah, juga pengadilan sudah mulai bicara dengan kreditur, kami menyampaikan ini loh Garuda ke depan. Kedua, kami berharap proses yang terjadi selama proses PKPU ini. Nah ini ujung-ujungnya Anda sepakat enggak dengan proposal perdamaian kami.

Jadi, ini memang perkembangan terbarunya, saya enggak mau omong kosong, saya sudah berbicara dengan 20-an kreditur. Mereka sih optimis, pertama terhadap market Indonesia, juga terhadap yang mau coba dilakukan oleh managemen Garuda. Jadi, kalau ditanya soal yang lain-lain, saya enggak ada waktu ngurusinnya, dan sebagai perusahaan BUMN kan stakeholder-nya banyak. Jadi, itu perlu kami jaga juga supaya dukungan terhadap Garuda berlangsung terus sehingga mempercepat proses penyelesaian yang ada.

Di Kejagung, Pak Erick bilang Garuda menandatangani beberapa sewa pesawat yang jauh dari harga pasaran, apakah itu sudah diperbaiki sekarang?

Pak Erick itu memberi laporan mengenai, bukan penyewaan tapi pengadaan pesawat. Itu terjadi saya belum lahir masalahnya, jadi kami menyatakan mendukung Kejaksaan Agung untuk investigasi lebih lanjut tapi karena saya bukanlah pelaku atau terlibat di dalam proses itu atau sudah berada di Garuda ya saya sudah sampaikan ke Kejaksaan saya akan mengambil posisi memberikan data yang kami miliki karena saya tidak bisa cerita mengenai kejadian di situ seperti apa. Kami beli kemudian kami list, kami jual ke listing-kan nama kami kan.

Tahun 2020 kami sudah melakukan negosiasi dengan semua dan kami sudah bisa saving mendekati 200 juta dolar per tahun. Kami sudah berhasil negosiasi, tapi nampaknya itu belum cukup dan salah satu yang akan kami negosiasi ya di dalam PKPU ini mengenai harga sewa ke depan. Tentu saja harapan kami,harga sewa itu dan proposal yang dibicarakan saat ini menunjukan tren positif karena harga sewa dan kenaikan yang kami sepakati jauh dari harga sewa yang saat ini kami bayarkan.

Sekarang mafia bukan hanya di Pertamina, ada juga di Garuda. Tanggapan Anda sebagai dirut apa yang akan dilakukan jika memang ada di dalam tubuh Garuda?

Enggak tahu kalau dulu ya, makanya masuk ke Kejaksaan ya proses itu. Tapi ya buat kami saat ini yang pertama tentu saja kami ingin memastikan perusahaan ini berjalan dengan good governments, itu yang pertama. Kedua, saya ini a believer dari dulu memimpin perusahaan. Bila perusahaan ini dipimpin dan bersama-sama dengan tim yang bisa menjaga integritas, profesional, mestinya kami juga dengan mudah menghadapi rongrongan dari dalam maupun tekanan dari luar.

Jadi, saya tidak ingin mengatakan bahwa itu sudah ditumpas, namanya juga operasi gelap tapi sementara ini saya belum lihat ada indikasi, misalnya untuk melakukan sesuatu saya harus bertemu dengan si x gitu. Kalau kami mesti melakukan sesuatu ya lakukan saja kan ada dirut, Anda berhak melakukan sesuatu yang berada domain kewenangan Anda kan. Bahwa kalau kemudian nantinya suatu hari ditekan atau di-preassure ya kami hadapi saja. Kami tidak boleh menggunakan itu sebagai alasan kami tidak bekerja maksimal.