Inovasi Digital Dukung Performa Success Rate Mirae Asset Sekuritas Lampaui Angka 90%

PT Mirae Asset Sekuritas Indonesia menggenjot inovasi digital dalam hal pelayanan nasabah. Melalui digitalisasi layanan, Mirae Asset Sekuritas memfasilitasi nasabah untuk bisa berinvestasi dan bertransaksi di pasar modal dengan lebih mudah.

Head of Customer Service & Dealing-Know Your Customer (CSD-KYC) Mirae Asset Sekuritas, Teddy Sunandar, mengungkapkan bahwa salah satu indikator keberhasilan dalam digitalisasi layanan Mirae Asset Sekuritas dapat tercermin dari success rate layanan customer service. Hingga saat ini, tingkat kesuksesan alias success rate telah melampaui angka 90%.

Baca Juga: BCA Makin Serius Garap Bisnis Wealth Management, Harga Saham King BBCA Sentuh All Time High!

"Success rate layanan telepon customer service kami sudah melampaui 90% tahun lalu, sebelumnya 39% pada akhir 2020. Kami akan menjaga angka itu agar tetap di atas 90%," pungkas Teddy dalam agenda Media Day: September 2022 by Mirae Asset Sekuritas pada Kamis, 8 September 2022. 

Ia menjelaskan, success rate merupakan tingkat terjawabnya pertanyaan dan permintaan bantuan nasabah dari layanan telepon customer service. Bagaimanapun, saat ini nasabah menginginkan kecepatan dalam hal respons, jawaban, dan solusi terhadap pertanyaan dan permintaan bantuan. Hal itu menjadi motivasi bagi Mirae Asset Sekuritas untuk melayani kebutuhan investasi nasabah.

"Selain layanan telepon, customer service juga melayani inquiries dan permintaan bantuan dari nasabah melalui layanan pesan singkat dan surat elektronik (e mail) yang ketiganya sudah disesuaikan dengan kebutuhan layanan terutama dari jumlah personel," lanjutnya. 

tak hanya itu, Mirae Asset Sekuritas juga memberi dukungan dalam bentuk penyesuaian jumlah staf yang ditambah untuk menjalankan fungsi customer service (CS) pada kurun waktu tahun 2020 hingga 2022. Penguatan CS serta digitalisasi di bidang marketing dinilai mampu mengurangi jumlah inquiries dan permintaan bantuan yang masuk dari nasabah. Inovasi juga dilakukan dalam hal penyampaian informasi, mulai dari website, kartun, media sosial, podcast, hingga video.

Dia menjelaskan inquiries dan permintaan bantuan nasabah yang diterima sudah turun drastis menjadi sekitar 2.500 e-mail per bulan untuk tahun 2022 dari sekitar 6.000 e-mail per bulan pada 2020. Untuk layanan telepon, jumlahnya turun menjadi sekitar 2.000 telepon per bulan dari sekitar 5.000 telepon per bulan pada periode yang sama. Teddy mengatakan digitalisasi layanan tersebut merupakan tahapan awal dari digitalisasi layanan yang akan dilakukan berkelanjutan dengan pengembangan-pengembangan lain untuk memudahkan nasabah bertanya seputar layanan atau informasi pasar.

Menurut dia, pengembangan yang baru dilakukan Mirae Asset Sekuritas adalah layanan penarikan dana dalam periode hari yang sama (T+0) serta digitalisasi pengelolaan account jika nasabah ingin mengubah data pribadi di rekening investasinya. Data yang dapat diubah secara online adalah nomor telepon, email, password, PIN, dan rekening bank referensi, dengan mekanisme one time password (OTP).

“Saat ini kami merupakan salah satu sekuritas yang memiliki layanan digital terdepan, terutama dengan visi straight through processing dan handsfree sehingga meminimalkan campur tangan manusia. Ke depannya, kami akan melengkapi layanan digital dan online untuk pengelolaan account berupa pindah dana/saham, aktivasi/deaktivasi trading limit, dan pengkinian data rutin," ujar Teddy