Studi Global Bisnis Ritel Terbaru Zebra Technologies: Konsumen Senang dengan Otomatisasi, Staf Kasir Mulai Tidak Dibutuhkan Lagi

Zebra Technologies Corporation merilis hasil studi 15th Annual Global Shopper Study  yang menyoroti seputar layanan mandiri dan korelasinya terhadap kepuasan konsumen.

Survei ini dilakukan antara bulan Juni dan Juli 2022, dengan melibatkan lebih  dari 4.000 responden di industri ritel, staf toko, dan konsumen di seluruh dunia, termasuk responden Asia Pasifik dari Australia, China, India, Jepang, dan Selandia Baru.

Dalam survei tersebut, hampir 75 % konsumen di dunia (68 % di Asia Pasifik) mengatakan bahwa inflasi membuat mereka harus menunda pembelian, tapi mereka masih kembali ke toko.  Kebanyakan dari mereka  (76 % di dunia, 68 % di Asia Pasifik) ingin masuk dan keluar toko secepat mungkin serta semakin suka dengan teknologi layanan mandiri.

Secara global, interaksi konsumen dalam berbagai solusi layanan mandiri terus meningkat dengan hampir setengah dari konsumen menyebutkan bahwa mereka sudah pernah menggunakan layanan self-checkout, dan hampir empat dari 10 konsumen sudah menggunakan metode pembayaran nontunai. Tren yang sama terjadi di Asia Pasifik, di mana layanan self-checkout digunakan oleh 47 % konsumen, sementara 46 % yang disurvei memilih untuk menggunakan metode pembayaran non tunai dan lebih memilih membayar dengan perangkat seluler atau smartphone.

Lebih dari setengah (50 % di dunia, 48 % di Asia Pasifik) lebih memilih layanan self-checkout, sementara yang lebih memilih di kasir yang dilayani staf toko menurun hingga 55 % di dunia, dan 51 % di Asia Pasifik).

Dalam survei tersebut juga disebut bahwa mayoritas pengusaha ritel yakin layanan kasir menjadi semakin kurang dibutuhkan dengan adanya teknologi otomatisasi bahkan di seluruh dunia, hampir setengah dari pengusaha ritel sedang menyiapkan toko mereka dengan mengubah area kasir tradisional menjadi area check-out dengan layanan mandiri dan nirsentuh.

Sentimen yang sama juga terjadi di Asia Pasifik, di mana 79 % pengusaha ritel memandang bahwa staf kasir sudah tak terlalu dibutuhkan, sementara 53 % telah mengubah ruang toko menjadi area layanan mandiri dan 52 % menawarkan pilihan layanan nirsentuh.

Secara keseluruhan, konsumen sudah siap dengan kemajuan teknologi, di mana sekitar delapan dari 10 mengharapkan pengusaha ritel memiliki teknologi terbaru.

Konsumen mengharapkan pengalaman yang mulus, bagaimanapun cara mereka berbelanja. Tujuh dari 10 lebih memilih berbelanja baik di toko maupun secara online, serta lebih memilih pengusaha ritel online yang juga punya toko fisik.

Kenyamanan adalah yang paling utama untuk pemenuhan pesanan (fulfillment), kebanyakan konsumen (75 % di dunia, 73 % di Asia Pasifik) lebih menyukai opsi barang diantar, dan memilih bisnis ritel yang menawarkan pengambilan di toko atau curbside pick-up.

Hal yang sama juga terjadi untuk reverse logistic, sekitar delapan dari 10 konsumen (80 % di dunia, 77 % di Asia Pasifik) lebih memprioritaskan belanja di ritel yang menawarkan pengembalian barang (retur) yang mudah.

Hampir setengah dari pengusaha ritel yang mengikuti survei (49 % baik di dunia maupun Asia Pasifik) mengubah ruangan di toko mereka untuk menyediakan area pengambilan pesanan, sehingga mendukung preferensi konsumen terhadap layanan pemenuhan pesanan yang mereka inginkan.

Pemesanan melalui perangkat seluler juga terus meningkat, dengan sekitar delapan dari 10 konsumen dan sembilan dari 10 millennial menggunakan cara semacam itu, dan sekitar tujuh dari 10 konsumen ingin ada lebih banyak bisnis ritel yang menawarkan layanan tersebut.

“Konsumen tidak menilai channel retail. Sebaliknya, mereka melihat hal tersebut sebagai sebuah pengalaman berbelanja, terlepas dari cara mereka melakukannya,” ucap APAC Vertical Solutions Lead for Retail and Healthcare, Zebra Technologies George Pepes dalam acara yang digelar virtual, Rabu (7/12/2022)

Dia mengatakan, dengan e-commerce yang kian normal saat ini, saluran-saluran yang ada telah menyatu sehingga penting bagi pengusaha ritel untuk memastikan hadirnya pengalaman belanja yang mulus di seluruh platform offline dan online mereka.

"Saat pengusaha ritel melihat ke masa depan, penting bagi mereka untuk menggunakan otomatisasi cerdas dan menggandakan dukungan pada staf toko mereka demi menyenangkan konsumen dan memenuhi permintaan mereka secara efektif," pungkasnya