Sequis Adopsi Artificial Intelligence: Kualitas Layanan Nasabah Makin Prima

PT Asuransi Jiwa Sequis Life (Sequis) mengadopsi teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) guna meningkatkan kualitas layanan nasabah, menjaga reputasi perusahaan, hingga mencapai target bisnis. Sequis menyadari perusahaan perlu memanfaatkan kecanggihan teknologi secara maksimal untuk membantu proses penjualan hingga proses bisnis back-end.

Chief Data & Analytics Officer Sequis Life, Budiman Rusly Djohari, mengatakan Sequis sudah menerapkan AI sejak enam tahun yang lalu (tahun 2017). Ia mengatakan bahwa saat ini Sequis fokus mengembangkan sumber daya manusia (SDM), data analitik, dan AI untuk mendukung kinerja perusahaan.

"Penerapan AI yang sudah dilakukan di Sequis antara lain pada pekerjaan klaim, yakni percepatan proses klaim hingga menemukan aktivitas klaim yang anomali," katanya dalam keterangan yang diterima di Jakarta, Rabu (18/10/2023).

Baca Juga: Sequis Berikan Tips Memilih Agen Asuransi Profesional

Budiman mengatakan, AI juga telah membantu Sequis memahami perilaku nasabah hingga mengidentifikasi penipuan melalui kemampuan AI menganalisis teks mulai dari penawaran dan rekomendasi produk, proses pembelian, pengesahan polis, pembaruan data, hingga pengajuan klaim

Pada masa mendatang Sequis menargetkan AI dapat diterapkan juga untuk mempercepat proses underwriting, inovasi produk, dan kreasi dokumen. Dengan AI, ujarnya, customer service Sequis terbantu untuk dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan relevan sebab AI mampu memberikan bantuan dengan rekomendasi skrip jawaban terbaik.

Selain soal percepatan layanan nasabah, pemanfaatan AI juga telah memungkinkan meningkatnya tingkat akurasi dan mempercepat proses operasional mulai dari pengesahan polis, pengajuan klaim, hingga pembayaran klaim. Adapun Sequis telah melakukan pembayaran klaim dan manfaat sebesar lebih dari Rp1 triliun hingga September 2023.

"AI juga telah membantu proses penjualan menjadi tepat sasaran saat proses penawaran produk karena konten serta penawaran sudah disesuaikan berdasarkan informasi preferensi, perilaku, dan masukan nasabah serta kebutuhan nasabah," tuturnya.

Budiman juga membahas tentang chatbot yang merupakan bentuk AI tradisional. Sebelumnya, chatbot banyak diandalkan oleh perusahaan karena  sudah bisa menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat. Seiring perkembangan kebutuhan dan potensi masalah yang dapat terjadi, ternyata ada keterbatasan dari cara chatbot menangani sesi tanya jawab.

Sebagian besar chatbot tradisional hanya mendukung respons tipe berbasis aturan atau pola percakapan yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan model pembelajaran mesin. 

"AI telah mengubah cara Sequis berinteraksi dan melayani nasabah menjadi lebih cepat dan terus ditingkatkan kualitasnya karena adanya tools pada AI yang mampu memberikan kekuatan lebih kepada chatbots yaitu dengan adanya lebih banyak konteks dan saran yang dirancang agar bisa meningkatkan pengalaman berasuransi nasabah," tegasnya.

Dengan kekuatan AI, tambahnya, Sequis memiliki peluang untuk meningkatkan produktivitas dan layanan sehingga perusahaan dapat membantu nasabah mencapai hari esok yang lebih baik.

Memahami dan mengelola risiko identik dengan perusahaan yang bergerak di bidang finansial, seperti perbankan dan asuransi. Khususnya perusahaan asuransi, seperti Sequis, menyimpan banyak sekali data seperti data pribadi nasabah, informasi polis, data klaim, transaksi keuangan, dan banyak data penting lainnya.

Semakin banyak informasi yang perusahaan miliki tentang nasabah tentunya semakin besar keperluan perusahaan untuk mengetahui potensi risiko dan peluang yang dapat memengaruhi kondisi dan keputusan bisnis pada masa mendatang, meningkatkan layanan dan produk asuransi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah dan calon nasabah yang sejalan dengan perkembangan zaman.

Budiman yakin dengan pemanfaatan teknologi AI yang diterapkan oleh Sequis telah membantu perusahaan dapat mempersonalisasi layanan nasabah dan memungkinkan perusahaan memaksimalkan kemampuan memenuhi kebutuhan masyarakat untuk berasuransi karena sebelumnya, hal ini dilakukan secara manual dengan menggunakan data internal.

Dengan pendekatan manual, tentu membutuhkan banyak SDM, ruang penyimpanan, dan waktu yang lebih panjang. Kemungkinan terjadinya human error, proses kontrol yang panjang, kualitas hasil kerja yang bisa salah dapat saja terjadi. 

Ia meyakini pemanfaatan teknologi AI akan memungkinkan pelaku industri keuangan khususnya perusahaan asuransi sebagaimana Sequis akan membantu manajemen, karyawan, layanan nasabah hingga tenaga pemasaran dapat mengambil keputusan yang lebih cepat, tepat, dan memberikan dampak positif bagi kinerja perusahaan.

Baca Juga: PLN Perluas Penggunaan Artificial Intelligence untuk Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

Literasi teknologi ini dalam rangka memperingati Hari Asuransi Nasional dan dukungan Sequis terhadap program Bulan Inklusi Keuangan (BIK) 2023 yang digagas oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) demi tercapainya keuangan inklusif hingga 90% pada tahun 2024.

Salah satunya adalah masyarakat dapat mengakses produk dan layanan asuransi jiwa dan kesehatan yang berkualitas serta terjangkau dengan dengan cara yang mudah dan dapat diakses secara luas.