Digitalisasi Sesuai dengan Kadarnya

Asuransi Astra sangat menyadari digitalisasi akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan dalam mencapai target-targetnya. Digitalisasi tidak hanya memberikan kesegaran bagi proses bisnis di internal perusahaan, tetapi juga memberikan pengalaman-pengalaman baru kepada para pelanggan asuransi.

Selangkah demi selangkah, perusahaan asuransi umum ini terus melakukan pembaruan digital. Perusahaan yang dideklarasi sebagai perusahaan inovatif sejak 2014 ini terus melakukan perubahan layanan-layanan berbasis digital. Namun, inovasi-inovasi tersebut tidak ingin terlalu berlebihan, membumi saja sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Layanan-layanan berbasis digital besutan Asuransi Astra tidak semata-mata turun dari langit. Baru-baru ini, perusahaan memperkenalkan layanan barunya, Garda Oto Digital. Servis tersebut dibuat sesuai dengan ruang dan waktu terkini, saat masyarakat semakin lekat dengan internet, kemacetan semakin memuncak, dan keinginan terhadap segala sesuatu yang praktis. 

Rudy Chen yang menjadi Chief Executive Officer (CEO) Asuransi Astra membeberkan besutan terbarunya tersebut dan rencana perusahaan di bawah kepemimpinannya ke depan. Rudy yang saat ditemui mengenakan seragam kebesaran Asuransi Astra dengan warna biru dongker itu menceritakan langkah-langkah digitalisasi perusahaan kepada reporter Warta Ekonomi, Arif Hatta dan Fajar Sulaiman pada 19 Oktober 2017 di kantor pusat Asuransi Astra. Berikut petikan wawancaranya.

Apa yang Anda bawa di kepemimpinan Asuransi Astra?

Kami akan melihat pencapaian terakhir sudah seperti apa, lalu melihat peluang-peluang untuk dikembangkan lebih lanjut. Selain itu, kami juga membaca tren-tren yang nantinya akan dijadikan bahan pertimbangan untuk langkah berikutnya.

Apa perbedaan inovasi digital dari tahun lalu dengan tahun sekarang?

Sebelumnya, ada beberapa layanan yang lebih bersifat tambahan, saat ini kami akan lebih fokus pada layanan utama.

Bagaimana roadmap digital Asuransi Astra?

Kalau berbicara mengenai roadmap, ada dua hal yang sebenarnya ingin kami tuju dengan digitalisasi. Pertama, proses bisnis dapat dipermudah melalui digital. Salah satunya, lewat penyurvei kami yang menggunakan layanan Otosurvey. Di sisi lain, kami juga menyediakan beberapa layanan untuk pelanggan, antara lain B2B Customers dan Retail Customer.

Kedua, saat ini kami sudah memperbaharui layanan Otocare, dari yang sebelumnya 2.0 menjadi 3.0 dengan penambahan fasilitas klaim di dalamnya. Selain itu, layanan Medcare yang digunakan untuk pemegang polis Garda Medika juga kami perbarui, dari 1.0 menjadi 2.0. Fitur yang ditambahkan untuk pelanggan dan nonpelanggan mirip dengan Otocare. Ditambah lagi, terdapat fitur klaim status di dalamnya sehingga pelanggan dapat mengetahui posisi klaim atau reimbursement.

Apa lagi digitalisasi yang dilakukan oleh Asuransi Astra? 

Baru-baru ini, kami meluncurkan layanan Garda Oto Digital (GOD), yaitu layanan pembelian asuransi daring yang bisa dilakukan untuk area Jakarta melalui gardaoto.com. Melalui GOD, pelanggan juga bisa melakukan akuisisi. Jadi, saat ini, mulai dari akuisisi hingga klaim bisa dilakukan melalui digital.

Apa hal yang melatarbelakangi dipilihnya Jakarta sebagai lokasi pertama peluncuran GOD?

Begini, Jakarta ini, kan, kota besar, boleh dibilang populasinya juga cukup, sekitar 10 juta jiwa. Dengan populasi sebanyak itu, menjadi sebuah tantangan bagi mereka untuk bergerak dari satu titik ke titik lainnya. Misalnya, dari lampu merah satu ke lainnya bisa menempuh waktu setengah jam, itu yang akhirnya membuat orang mager (males gerak). Barangkali, kami bisa bantu mengatasi itu. Hal itulah yang membuat kami meluncurkan Garda Oto Digital (GOD). Jadi, dengan GOD, Anda bisa membeli asuransi kendaraan dengan gampang, secara daring. Anda tinggal masuk ke gardaoto.com, klik, terus lengkapi dokumen-dokumennya. Nanti penyurvei kami yang akan mendatangi Anda.

Selain itu, apakah masih ada layanan digital lainnya?

Seperti yang saya sampaikan tadi, kami meluncurkan Otocare versi 3.0. Pada Otocare versi ini, kami tambahkan fitur yang berkaitan dengan klaim. Kenapa? Karena saya percaya bahwa klaim itu penting. Saya mengobrol dengan teman, dia mengatakan beli asuransi di sana preminya murah. Untuk apa premi murah jika tidak bisa diklaim? Jadi, the moment of truth di asuransi adalah adanya klaim. Itulah latar belakang kami menambahkan fitur klaim di dalam Otocare versi 3.0. Apabila Anda mau klaim, Anda tinggal masuk di dalamnya. Nanti ada claim report, klik saja, maka orang kami akan datang untuk survei. Untuk survei, penyurvei kami juga menggunakan layanan Otosurvey yang Surat Perintah Kerja (SPK)-nya akan langsung terbit. Kami juga memiliki layanan antar-jemput dari lokasi Anda ke bengkel. Apabila selesai, kami antar lagi. 

Jadi, everything is on the spot. Dari proses beli, survei, hingga klaim. Sebenarnya itu bertujuan untuk membantu orang yang mager, jadi semua bisa dilakukan cukup dengan klik saja. Itulah latar belakang kami muncul.

Artinya Jakarta menjadi pilot project untuk GOD?

Kami mulai dari Jakarta karena populasinya padat. Kalau nantinya sukses, kami akan ekspansi ke kota-kota besar lainnya. Di daerah, kadang orang lebih suka bertemu langsung karena aktivitas mereka tidak banyak. Mereka juga lebih suka ke kantor (Asuransi Astra) untuk mengobrol dan lain sebaginya. Kalau seperti itu, kan, tidak efektif juga (GOD).

Berdasarkan survei, apakah daerah memang belum butuh itu? 

Begini, kalau pengguna internetnya saja sedikit, GOD-nya juga percuma, siapa yang mau klik? Lalu, pin point. Kalau misalnya dari sini ke sana hanya membutuhkan waktu sepuluh menit, untuk apa penyurvei datang dan lain sebagainya? Jadi, syaratnya adalah kota dengan penguna internet yang tinggi, kota besar yang penduduk dan lalu lintasnya padat.

Semua pelanggan bisa mendapatkan layanan tersebut?

Jadi, yang bisa mendapatkan layanan tersebut (antar-jemput dan lain sebagainya) hanya pelanggan yang membeli melalui layanan GOD. Caranya, mereka tinggal mengunduh aplikasi Otocare versi 3.0.

Berarti, pelanggan yang lama tidak bisa mendapatkan layanan tersebut?

Pelanggan lama tetap bisa pakai Otocore versi 3.0, tetapi tidak sampai layanan pick up. Jadi, ini adalah keuntungan bagi yang punya GOD. Kami bergerak maju dengan produk yang lebih menarik, tetapi untuk urusan harga masih sama dengan yang konvensional sekarang.

Kenapa tidak diberikan kesempatan bagi pelanggan lama untuk mendaftarkan ulang sehingga bisa mendapatkan servis yang terbaru ini?

Begini, ini kan masih kami coba, kami juga sebenarnya masih menunggu respon dari pelanggan seperti apa. Jadi, kemungkinan untuk itu ada, kemungkinan itu selalu ada.

Fraud pada layanan konvensional pasti ada, bagaimana dengan fraud pada layanan digital ini?

Pasti ada. Tidak mungkin bisa kami menghilangkan, yang bisa dilakukan adalah meminimalkan. Jadi, layanan ini sebenarnya untuk lebih memudahkan proses pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Kalau ditanya pengecekannya masih sama atau tidak? Pengecekannya masih sama. Hanya saja, kalau dulu pelanggan harus datang ke kantor cabang kami, sekarang penyurvei kami yang akan mendatangi pelanggan. Penyurveinya pun masih orang yang sama. Kalau dulu pelanggan datang ke cabang, prosesnya kami foto pakai kamera dan harus menunggu beberapa waktu hingga SPK keluar. Sekarang, pelanggan sendiri yang memfoto dan mengirimkannya sehingga SPK bisa langsung keluar. Kami menyederhanakan prosesnya untuk membuat pelanggan lebih nyaman.

Bagaimana arah untuk memitigasi fraud ke depannya?

Kalau itu bukan ke depannya saja, kami melakukannya secara berkesinambungan. Biasanya, kami ada besaran standar normal yang setiap areanya bervariasi, setiap area bisa berbeda-beda. Setiap bulan kami analisis, ada anomali atau tidak. Kalau ada anomali, kami lihat lagi, kami telusuri lagi prosesnya. Prosesnya benar atau tidak, bila prosesnya benar dan klaim tinggi, pasti tidak ada masalah. Namun, kalau setelah ditelusuri ternyata ada yang aneh, kami pasti follow up dengan internal audit dan sebagainya.

Apa rencana Asuransi Astra di tahun 2018?

Kalau di bidang otomotif, kami rencananya akan ikut pasar mobil dan motor. Sekarang, kami fokus pada Garda Oto Digital agar bisa sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan bisa memberikan kenyamanan. Bisa saja ke depannya kami melakukan pembaruan lagi, Otocare versi 3.0 bisa saja menjadi versi 4.0. 

Bidang komersial kami harapkan tumbuh. Kalau bicara mengenai industri asuransi, salah satu yang terbesar adalah properti, lalu kendaraan bermotor, asuransi kredit, dan kesehatan. Kami sudah punya asuransi kendaraan bermotor. Properti mungkin menjadi area yang bisa bertumbuh juga. Asuransi kesehatan kami juga lumayan, tetapi kalau asuransi kredit rasanya belum ke sana.