TNT Raih Skor Tertinggi dalam Survei Kepuasan Pelanggan

Warta Ekonomi -

WE Online, Jakarta - TNT Indonesia yang merupakan perusahaan jasa pengiriman dari dan ke luar negeri yang fokus menggarap pasar business to business (B2B) melakukan survei kepuasan pelanggan melalui program net promoter score (NPC). Hasilnya sangat menggembirakan bagi perusahaan tersebut dengan memperoleh skor 67 yang merupakan nilai tertinggi dari 200 cabang TNT lainnya di seluruh dunia.

Human Resources CR and CE Director TNT Indonesia Eko Pramudito mengungkapkan survei merupakan kegiatan rutin yang dilakukan setiap triwulan. Hasil terbaik tersebut diperoleh pada survei terakhir yang dilakukan pada triwulan ketiga tahun 2015.

Survei sendiri dilakukan dengan cara mengirimkan kuisioner kepada pelanggan, dari 1.300 kuisioner sekitar 26 persen yang dikembalikan. Kemudian dari kuisioner yang telah diberikan penilaian tersebut dibagi menjadi tiga kriteria penilaian, yakni 0-6 sebagai detractor, 7-8 dianggap sebagai nilai pasif, dan 9-10 merupakan nilai promotor.

Dari tiga kriteria tersebut digunakan sebagai perhitungan kuantitatif NPS yang merupakan hasil pengurangan nilai promotor dikurangi dengan detractor. Sementara nilai pasif tidak dihitung karena tidak memberikan penilaian yang objektif.

"Hasilnya sangat bagus, nilai tersebut menjadi salah satu yang tertinggi dari TNT di seluruh dunia, jumlah responden yang sekitar 350 juga merupakan yang terbanyak," ungkap Eko.

Menurut Eko, untuk memberikan apresiasi bagi para promoter TNT Indonesia mengadakan roadshow Promoter Night di empat kota besar di Indonesia, yakni Bandung, Semarang, Surabaya, dan Jakarta. Kota-kota tersebut dipilih karena memberikan kontribusi terbesar.

"Promoter Night di Bandung sudah kami gelar Senin kemarin," imbuhnya.

Managing Director TNT Indonesia Tomy Sofhian menambahkan bahwa dalam bisnis jasa pengiriman di manapun kebutuhan dasar dari konsumen adalah kecepatan dan harga murah. Namun, di samping itu yang juga penting adalah kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan itu dapat diberikan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ke pelanggan. Seperti aksesibilitas pada saat dikontak langsung menyambung, dilakukan dengan memperbaiki hotline, dan harus aktif dan harus diangkat saat ditelepon pelanggan. Kemudian responsif dalam menanggapi komplain, reliable atau terpercaya, bisa diandalkan, dan tangible bisa dirasakan layanannya.

"Kecepatan dan harga murah sudah menjadi harga mati, tapi pelayanan juga tidak bisa diabaikan," jelasnya.

Di dunia, saat ini ada empat jasa pengiriman yang menggarap segmen tersebut, yakni TNT, DXL, Fedex, UPS. TNT di Indonesia menguasai pasar peringkat kedua di bawah DXL.

Dalam penguasaan pasar ini setiap jasa pengiriman memiliki pasar yang berbeda-beda di setiap negara. Seperti UPS dan Fedex menjadi pemimpin di Amerika dan dunia. Sementara TNT dan DXL menguasai pasar Eropa. "Kalau TNT sendiri lebih fokus ke B to B dan di ASEAN masih nomor 1," pungkasnya.