Meningkatkan Manfaat Lewat Digitalisasi Layanan Asuransi

Sebuah mobil Toyota Calya warna merah mengalami kecelakaan hebat?di Jalan Gunung Sahari, Jakarta, akhir Agustus lalu.?Saking dahsyat benturan yang terjadi, mobil tersebut?sampai?terbalik. Saat itu malam hari sekitar pukul 23.00 WIB.

Sang pengemudi, Raymond Satria Dharmawan, masih sadar pasca-kecelakaan?tersebut. Beberapa orang warga menghampiri mobil yang terbalik itu. Sebagian?hanya sekedar ingin tahu, namun beberapa?yang lain berinisiatif untuk?membalikkan mobil tersebut ke posisi normal.

Raymond yang merupakan pegawai swasta di salah satu perusahaan di Jakarta ini keluar dari mobil. Secara fisik ia tidak?menderita luka yang parah. Akan tetapi, secara psikis ia?mengalami shock?dan trauma yang sangat hebat.

"Di jalanan tersebut karena terlalu gelap dan tidak ada lampu, tidak terlihat jelas batasan jalan. Ketika saya jalan di sebelah kiri ternyata ada pohon yang keluar dari trotoar. Ban kiri depan saya menabrak pohon tersebut,"?tuturnya kepada Warta Ekonomi di Jakarta.

Pria yang bekerja di kawasan Sudirman, Jakarta, ini mengatakan dirinya sedang dalam perjalanan pulang dari kantor menuju?rumah di area Sunter. Akibat kecelakaan itu, mobil yang dikendarai tidak bisa digunakan sama sekali.?Warga yang berkumpul semakin banyak. Karena malam hari, ia khawatir?ada orang yang akan memanfaatkan situasi kecelakaan untuk melakukan tindak kriminal.

"Semua orang langsung berkumpul dan padat di tempat itu. Untungnya saya masih sadar," ujarnya.

Raymond mengatakan mesin mobil masih bisa dihidupkan?pascakecelakaan, namun velg kendaraan bengkok parah. Ia pun menghubungi?call center AstraWorld untuk mendapatkan layanan mobil derek darurat. Sayangnya, pihak AstraWorld mengatakan tidak bisa memberi layanan?Emergency Roadside Assistance apabila hanya sebagian velg ban yang mengalami kerusakan.

"AstraWorld bilang tidak bisa membantu jika tidak keempat ban yang rusak. Akhirnya, saya teringat?Garda Mobile Otocare," sebutnya.

Ia menghubungi layanan mobil derek Garda Oto menggunakan fitur Garda Akses. Awalnya ia kesulitan menghubungi Garda Akses karena koneksi jaringan yang tidak bagus. Beberapa kali ia menghubungan Garda Akses, namun tidak juga terhubung. Ia melihat ke sekeliling dan sadar bahwa?orang yang berkumpul di dekatnya semakin banyak.

"Saya hubungi berkali-kali tetapi karena koneksi sedang tidak baik jadi telepon saya terputus terus. Dari saldo pulsa Rp100 ribuan hingga nol rupiah tetap saja tidak berhasil berbicara?hingga selesai. Akhirnya saya meninggalkan nomor hape kepada pihak Garda Oto," paparnya.

Tak selang beberapa lama, pihak Garda Oto menelepon dirinya. Ia merasa dirinya mendapatkan pertolongan yang sangat dibutuhkan. Setelah melakukan wawancara via telepon selama beberapa menit, pihak Garda Oto segera mengirim orang ke lokasi.

"Orang yang membantu sangat?sigap. Mereka langsung bertanya kondisi pengendara dan kendaraan," tukasnya.

Meningkatkan Manfaat

Kejadian yang dialami Raymond Satria Dharmawan hanyalah satu dari banyak contoh kasus betapa digitalisasi layanan sangat memberi manfaat positif kepada?pelanggan. Digitalisasi tersebut membuat layanan Asuransi Astra dapat diakses dengan lebih mudah dan cepat.

Head of Communication and Event Asuransi Astra L Iwan Pranoto mengatakan digitalisasi tidak hanya dilakukan dalam aspek layanan, tetapi juga di aspek proses bisnis internal. Digitalisasi di internal perusahaan dilakukan melalui pengembangan Garda Mobile Otosales dan Garda Mobile Otosurvey yang dapat membantu petugas front liners mempercepat pelayanan kepada pelanggan.

"Proses digitalisasi ini bukan trial and error karena semua harus direncanakan, semua fondasi harus disiapkan. Adanya Garda Center, Garda Siaga, dan Garda Akses, secara proses dirapikan dan diintegrasikan," katanya.

Iwan Pranoto mengakui penyelarasan dan pengintegrasian layanan tersebut merupakan tantangan besar dalam melakukan digitalisasi layanan. Selain itu, ia memastikan pihaknya juga akan terus melakukan inovasi layanan demi meningkatkan manfaat kepada pelanggan.

"Visi kami memberikan peace of mind to million," ucapnya.

SVP Digital Channel Asuransi Astra Lusi Liesdiani mengatakan digitalisasi layanan memungkinkan Asuransi Astra meningkatkan layanan tidak hanya kepada pelanggan,?namun juga kepada masyarakat umum secara luas.

"Digitalisasi telah membuka peluang yang sangat besar bagi kami untuk dapat memberikan peace of mind ke lebih banyak orang lagi," tegasnya.

Perjalanan digitalisasi Asuransi Astra telah dimulai tahun 2015 lalu dengan?ditandai peluncuran Otocare dan HR Akses. Pada tahun 2016 perusahaan menetapkan strategi going mobile yang?mempertegas komitmen Asuransi Astra untuk melakukan inovasi digital.?Pada tahun ini Asuransi Astra menetapkan strategi simply memorable sebagai tindak lanjut dari revolusi digital yang dilakukan perseroan.

The Next Step

CEO Asuransi Astra Rudy mengatakan?kebutuhan pelanggan kini tidak hanya sekedar layanan yang mudah dan cepat serta dapat diakses secara digital. Ia?menyampaikan pelanggan kini juga memiliki kecenderungan untuk memilih merek yang mampu memberikan layanan yang secara lebih personal. Atas dasar hal tersebut, Asuransi Astra menetapkan strategi?simply memorable?pada tahun 2017 ini.

"Komitmen untuk memberikan layanan dengan lebih personal ini kemudian dijadikan Asuransi Astra sebagai strategi perusahaan di tahun 2017, yaitu simply memorable," katanya di Lombok.

Rudy mengatakan?strategi simply memorable tidak hanya diimplementasikan?menjadi standar layanan baru yang merupakan bagian dari bisnis utama Asuransi Astra. Ia mengatakan?simply memorable?juga perlu diimplementasikan dalam bentuk aktivasi yang sifatnya nonbisnis.

"Sesuai dengan visi kami, bring peace of mind to millions. Millions yang kami maksudkan di sini tidak kami batasi hanya pelanggan yang menggunakan produk kami, masyarakat sekitar pun sebenarnya adalah bagian dari pelanggan kami," paparnya.

Disampaikan, simply memorable?merupakan kelanjutan dari strategi going mobile. Jika sebelumnya hasil dari going mobile dapat dirasakan oleh tim internal, pelanggan, dan masyarakat, kini Asuransi Astra membawa?going mobile dengan standar yang lebih tinggi melalui layanan dan program kampanye sosial yang simply memorable.

"Ke depannya, simply memorable juga akan kami jadikan pedoman dalam menghasilkan inovasi untuk bidang bisnis utama kami," pungkasnya.

Koreksi (20 November 2017):

AstraWorld menyampaikan klarifikasi?terkait?layanan?pihaknya yang diberitakan pada artikel ini.?Marketing Communications Analyst AstraWorld?Henny DeWillis menyampaikan bahwa setelah melakukan?pengecekan terhadap histori rekaman percakapan Raymond Satria Dharmawan dengan call center AstraWorld maka didapatkan urutan kejadian, yaitu

1. Pada 31 Agustus 2017, Call Center AstraWorld (1-500 898) menghubungi Bapak Raymond setelah mendapat laporan kecelakaan yang baru dialaminya, sementara ybs mengalami kendala melakukan panggilan keluar;

2. Bapak Raymond menjelaskan kondisi kendaraannya yang mengalami kecelakaan serta salah satu ban depan pecah dengan velg ban bengkok;

3. Agent AstraWorld menanyakan apakah Bapak Raymond memiliki asuransi, yang dijawab oleh ybs bahwa ybs memiliki asuransi Garda Oto;

4. Agent AstraWorld kemudian menjelaskan bahwa layanan derek AstraWorld merupakan derek gendong (car carrier) di mana untuk melakukan pengangkatan mobil ke car carrier (derek mobil gendong) kondisi seluruh ban mobil harus normal dan dapat bergerak bebas. Apabila kondisi velg yang bengkok dan ban yang tidak dapat bergerak seperti yang terjadi pada mobil Bapak Raymond maka ybs memerlukan derek berbentuk derek angkat seperti yang dimiliki Garda Oto;

5. Agent AstraWorld kemudian mengarahkan customer untuk menghubungi Garda Oto.