Apa Itu Reputation Management?

Reputation management adalah upaya untuk mempengaruhi sesuatu dan bagaimana pandangan orang terhadap suatu brand atau seseorang ketika dilihat secara online. Reputasi adalah sesuatu yang orang lain pikirkan tentang Anda, dan saat ini reputasi didasari pada apa yang digambarkan oleh sistem kecerdasan buatan (AI) seperti Google terhadap Anda dari pengalaman atau pandangan orang pertama.

Saat ini, reputation management memiliki berbagai nama, seperti Online Reputation Management (ORM), internet reputation management, impression management, rep management, brand perception, atau brand reputation management. Apa pun sebutannya, tujuannya adalah untuk membentuk persepsi publik tentang seseorang atau bisnis.

Baca Juga: Apa Itu Nilai Pasar?

Pada kesempatan ini, kita akan membahas tentang apa itu reputation management beserta cara melakukannya.

Jadi, Apa Sebenarnya Reputation Management Itu?

Reputation management (kadang-kadang disebut sebagai rep management, Online Reputation Management atau ORM) adalah sebuah praktik untuk membentuk persepsi publik tentang seseorang atau organisasi dengan memengaruhi informasi online tentang entitas tersebut.

Langkah pertama dalam manajemen reputasi adalah memantau referensi seseorang atau bisnis, terutama melalui teknik social media monitoring dan permintaan pencarian yang dibuat dengan cermat. Analisis media sosial dan proses ini serupa pada hasil pencarian yang membantu memberikan gambaran opini publik terkini tentang seseorang atau bisnis yang bersangkutan, baru kemudian Anda bisa merancang kampanye untuk mengatasi masalah yang telah terungkap.

Kampanye hubungan masyarakat atau public relation (PR) dapat dilakukan untuk meningkatkan visibilitas opini positif atau untuk mengurangi visibilitas opini negatif. Salah satu contohnya adalah pembuatan konten positif tentang bisnis tersebut untuk melawan konten organik yang berkonotasi negatif. Seorang reputation manager akan mem-posting bagian positif dalam jumlah yang cukup untuk membuat tampilan komentar negatif menjadi kurang terlihat di hasil pencarian atau di situs media sosial. Mereka mungkin juga ikut bergabung ke dalam percakapan, misalnya menanggapi tweet yang mengeluh terhadap perusahaan tersebut dengan komentar bahwa mereka telah memiliki pengalaman yang baik dan memuaskan.

Meskipun ada cara buatan lainnya untuk setidaknya mencoba memengaruhi reputasi online Anda, tidak ada cara untuk secara efektif menciptakan kesan palsu dengan kekuatan yang dapat bertahan lama. Anda dapat memilih informasi apa saja yang sengaja dibagikan secara online, tetapi Anda tidak dapat mengontrol percakapan tentang Anda atau brand Anda. Menurut penelitian yang dilakukan oleh kelompok konsultan Nielson, sebanyak 53 persen orang dewasa akan mengikuti akun media sosial brand tertentu dan sekitar 60 persen pengguna situs media sosial akan menulis ulasan produk dan layanan tersebut. 

Bagaimana Cara Melakukan Reputation Management?

Strategi reputation management melibatkan perpaduan antara internet monitoring dan pengaturan pesan, untuk mengidentifikasi apa yang dikatakan pengguna tentang brand tersebut secara proaktif dan reaktif dalam mengeluarkan pesan positif, sehingga membantu membentuk persepsi yang positif pada target audiens.

Strategi ini akan berfokus pada platform seperti situs ulasan, situs media sosial, postingan blog, Wikipedia, dan platform berita. Sebuah brand akan mengeluarkan komunikasi reguler dan terencana yang membantu memengaruhi persepsi pelanggan. Ini bisa berbentuk permintaan maaf, ulasan layanan yang buruk, hingga berita yang menguntungkan tentang lini produk baru. Karena suara pelanggan adalah kunci keberhasilan dari reputation management, maka ulasan online menjadi bagian sentral dari setiap strategi bisnis sebuah brand dan kesuksesannya sering kali terletak pada seberapa baik ulasan ini dikelola.

Seberapa Buruk Dampak Ulasan Negatif?

Brand perlu mengenali seberapa kuat ulasan ini saat membangun reputasi dan basis pelanggan yang setia. Misalnya, sebanyak 87% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan membatalkan rencana untuk membeli produk dari suatu brand jika mereka melihat sesuatu yang buruk tentangnya lewat platform online dan sebanyak 94% pembeli online mengatakan bahwa mereka akan menghindari sebuah brand karena mendapat ulasan yang buruk. Munculnya media sosial dan e-commerce secara umum mengingatkan kita pentingnya ulasan online, dan merek yang berpikiran maju akan mulai berinvestasi besar-besaran dalam strategi reputation management yang dapat melacak dan menanggapi apa yang dikatakan orang tentang bisnis online mereka.

Bagaimana Cara Mendapatkan Ulasan Positif?

Brand akan menggunakan berbagai strategi untuk mencoba mendorong ulasan positif, dan ini tentu saja harus meminta pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka dan sering kali mendorong tindakan pasca-pembelian. Penting juga untuk menyediakan platform yang jelas, cepat, dan sederhana bagi pelanggan untuk melakukan ini, seperti di situs web brand itu sendiri untuk membantu meningkatkan SEO dan kredibilitas brand. Software reputation management online dapat membantu merampingkan aktivitas ini dengan proses otomatisasi, sehingga menjadi sesuatu yang sangat berharga bagi bisnis dengan volume pelanggan online yang besar.

Bagaimana Cara Mengelola Ulasan Secara Efektif?

Jadi, kita tahu bahwa satu ulasan buruk pun dapat menghasilkan ulasan negatif yang sangat tidak proporsional. Tetapi bagaimana bisnis dapat mengetahui kapan ulasan tersebut di-posting? Lagi pula, hampir tidak mungkin untuk mengikuti semua situs ulasan online yang ada di internet. Namun, sebanyak 53% pelanggan mengharapkan tanggapan atas ulasan mereka dalam jangka waktu 7 hari, dan waktu penyelesaian 24 jam untuk menanggapi ulasan yang memberikan bintang 1 atau 2, sehingga bisnis tersebut memiliki peluang sekitar 33% agar pengulas bisa meningkatkan skor mereka menjadi bintang 3 atau lebih.

Saat ini, sebanyak 76% ulasan ada di platform Facebook dan Google. TrustPilot dan Trusted Review adalah contoh dua situs review generalis. Tetapi ada ratusan forum pelanggan spesialis yang aktif secara online, di mana orang-orang akan memperdagangkan ulasan yang jujur, terbuka, dan tidak diedit tentang pengalaman mereka kepada pelanggan lain. Bahkan bisnis besar dengan tim yang lebih besar dan anggaran besar pun tidak dapat diharapkan untuk melacak dan mengelola reputasi online mereka secara manual dengan menelusuri setiap platform ulasan.

Jadi, Apa yang Harus Dilakukan?

Untuk individu, langkah pertama dan paling penting dari reputation management adalah membatasi segala informasi yang Anda berikan di dunia maya, baik berupa gambar, video, postingan, atau komentar di masa mendatang. Untuk organisasi bisnis, pendekatan yang paling efektif untuk mengelola reputation management adalah dengan mempromosikan perusahaan Anda secara jujur, menerapkan praktik manajemen pengalaman pelanggan atau customer experience management (CEM) dan secara aktif terlibat dengan pelanggan secara online.