Lewat Ide 'Senyuman 2727', Wani Sabu Berhasil Ciptakan Budaya Ramah Pelanggan di Halo BCA

Meski tidak ada survei yang secara resmi merilis peringkat pelayanan bank-bank di Indonesia, tetapi masyarakat komunal telah sepakat bahwa Bank BCA merupakan lembaga perbankan dengan pelayanan sangat ramah. 

Meskipun begitu, siapa sangka bahwa Bank BCA dahulu memiliki citra yang berkebalikan dengan hari ini. Bahkan, nama bank ini dahulu kerap diplesetkan sebagai singkatan dari “bank cuek aja” atau “bank cemberut aja”.

Citra kurang baik Bank BCA tersebut kemudian berubah di tangan seorang Wani Sabu. Sosok perempuan dengan pengalaman lebih dari tiga dekade di dunia perbankan ini merupakan kunci transformasi pelayanan Bank BCA, terutama di Halo BCA.

Melalui visi dan inovasinya, Wani berhasil mengubah layanan contact center BCA menjadi salah satu yang terbaik di dunia. 

Nathalya Wani Sabu Platinum atau Wani Sabu lahir di Jambi sebagai anak sulung dari empat bersaudara. Nama “Wani” diberikan oleh ayahnya, terinspirasi dari kata "One" dalam bahasa Inggris dan "Ik" dalam bahasa Mandarin, yang berarti "satu" atau "nomor satu." 

Setelah mengenyam pendidikan di SMA Xaverius Jambi, ia kemudian melanjutkan studi di Fakultas Hukum Universitas Katolik Parahyangan (Unpar) Bandung, dan meraih gelar Magister Manajemen dari Universitas Tarumanagara (UNTAR).

Setelah lulus kuliah, Wani memulai karirnya di BCA. Selama 30 tahun berkiprah, ia tidak hanya membangun layanan perbankan yang lebih baik tetapi juga memberikan kontribusi besar bagi pengembangan industri perbankan Indonesia. 

Saat ini, ia menjabat sebagai Executive Vice President Center of Digital BCA, sekaligus Ketua Komite Kerja Sama Cyber Security Perbanas dan anggota tim Working Group Inklusi dan Literasi Keuangan OJK.

Baca Juga: Dukung Keberlanjutan dan Kelestarian Alam, Begini Cara yang Dilakukan BCA Syariah

Ketika pertama kali memimpin Halo BCA pada tahun 2004, Wani menghadapi tantangan besar. Saat itu, layanan contact center ini hanya berfungsi sebagai pusat penanganan keluhan nasabah tanpa memiliki pengukuran kinerja yang jelas. Ia kemudian menetapkan Key Performance Indicator (KPI) yang terukur, tidak hanya dengan standar nasional tetapi juga internasional, sesuai visi Halo BCA sebagai contact center kelas dunia.

Di bawah kepemimpinannya, Halo BCA berkembang pesat dari hanya puluhan anggota tim menjadi lebih dari 3.000 orang. Ia mengubah budaya kerja yang dulunya dianggap suram menjadi lingkungan yang penuh semangat dan positif. 

Program employee engagement, seperti “Senyuman 2727” (senyum 2 cm ke kiri, 2 cm ke kanan, terlihat 7 gigi, dan tahan selama 7 detik), menjadi bagian dari budaya kerja mereka.

Salah satu pencapaian besar yang diraih Wani bersama Halo BCA adalah transformasi dari “cost center” menjadi “profit center”. Layanan ini kini tidak hanya menangani keluhan, tetapi juga mendukung akuisisi dan retensi pelanggan melalui pendekatan proaktif seperti relationship management.

Wani juga memimpin berbagai inovasi di Halo BCA untuk meningkatkan pengalaman nasabah. Pada 2021, BCA meluncurkan aplikasi Halo BCA yang memanfaatkan teknologi Voice over Internet Protocol (VoIP), sehingga memungkinkan nasabah menghubungi layanan tanpa pulsa. 

Selain itu, fitur digital IVR mempermudah nasabah untuk langsung terhubung dengan petugas yang sesuai kebutuhan mereka. Aplikasi ini juga terintegrasi dengan saluran media sosial resmi, memberikan solusi praktis dan aman bagi nasabah.

Baca Juga: Profil Jahja Setiaatmadja, Bankir Visioner yang Jadi Bos BCA

Memahami bahwa mayoritas timnya berasal dari generasi milenial yang cepat bosan dan membutuhkan ruang untuk berekspresi, Wani membentuk berbagai komunitas di Halo BCA, seperti Halo BCA Dancer, Voice of Halo BCA, dan komunitas paduan suara. Aktivitas ini tidak hanya meningkatkan keseimbangan kerja dan kehidupan, tetapi juga mendorong anggota tim untuk berprestasi dalam berbagai kompetisi.

Sebagai bagian dari komitmennya untuk melindungi nasabah, Wani aktif meningkatkan kesadaran akan modus penipuan seperti phishing dan social engineering. Ia juga mengedukasi nasabah untuk selalu menggunakan saluran resmi dan menjaga kerahasiaan data pribadi.

Di bawah kepemimpinan Wani, Halo BCA telah menerima ratusan penghargaan dari institusi nasional dan internasional. Prinsip yang ia pegang teguh, “Champion is our lifestyle,” menjadi dasar budaya kerja di Halo BCA, yang terus berinovasi dan tidak pernah berhenti memperbaiki diri.