Era Koneksi Berkelanjutan, Kenali Journey Konsumen Anda

Di era 24/7 saat ini, perusahaan bertransformasi dalam hal pendekataan mereka ke konsumen. Mereka ingin konsumen semakin terlibat. Berkat teknologi baru yang memungkinkan interaksi digital yang sering, gesekan rendah, dan tersesuaikan, perusahaan saat ini membangun hubungan yang jauh lebih dalam dengan pelanggan dari pada sebelumnya.

Alih-alih menunggu pelanggan datang kepada mereka, perusahaan mengatasi kebutuhan pelanggan pada saat mereka muncul — dan kadang-kadang bahkan lebih awal. Ini adalah win-win: Melalui apa yang kami sebut strategi terhubung, pelanggan mendapatkan pengalaman yang meningkat secara dramatis, dan perusahaan meningkatkan efisiensi operasional dan biaya yang lebih rendah.

Baca Juga: 5 Alasan Customer Relations Management Penting Bagi UKM

Pertimbangkan MagicBands yang dikeluarkan Disney World untuk semua tamunya. Gelang kecil ini, yang menggabungkan teknologi identifikasi frekuensi radio, memungkinkan pengunjung memasuki taman, mendapatkan akses prioritas ke wahana, membayar makanan dan barang dagangan, dan membuka kunci kamar hotel mereka. Tetapi band-band ini juga membantu Disney menemukan tamu di mana saja di taman dan kemudian menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk mereka.

Aktor yang memainkan karakter Disney, misalnya, secara pribadi dapat menyapa tamu yang lewat ("Hei, Sophia! Selamat ulang tahun ketujuh!"). Disney dapat mendorong orang untuk mengunjungi objek wisata dengan kapasitas siaga ("Garis pendek di Space Mountain sekarang!"). Kamera pada berbagai wahana dapat secara otomatis mengambil foto para tamu, yang dapat digunakan Disney untuk membuat buku memori yang dipersonalisasi untuk mereka, tanpa harus berpose untuk foto.

Demikian pula, alih-alih hanya menjual buku pelajaran, McGraw-Hill Education sekarang menawarkan pengalaman belajar yang disesuaikan. Ketika siswa menggunakan teks elektronik perusahaan untuk membaca dan melakukan tugas, teknologi digital melacak kemajuan mereka dan memberi makan data kepada guru mereka dan ke perusahaan. Jika seseorang berjuang dengan tugas, gurunya akan segera tahu, dan McGraw-Hill akan mengarahkan siswa ke bab atau video yang menawarkan penjelasan yang bermanfaat.

Nike, juga masuk ke dalam permainan. Sekarang Nike dapat terhubung dengan pelanggan setiap hari, melalui sistem kesehatan yang mencakup chip yang tertanam dalam sepatu, perangkat lunak yang menganalisis latihan, dan jaringan sosial yang memberikan saran dan dukungan. Model baru itu telah memungkinkan perusahaan untuk mengubah dirinya dari pembuat peralatan atletik menjadi penyedia layanan kesehatan, kebugaran, dan pelatihan.

Sangat mudah untuk melihat bagaimana Disney, McGraw-Hill, dan Nike telah menggunakan pendekatan seperti ini untuk tetap di depan kompetisi. Banyak perusahaan lain mengambil langkah untuk mengembangkan strategi mereka sendiri yang terhubung dengan berinvestasi secara substansial dalam pengumpulan data dan analitik. Itu bagus, tetapi banyak dari mereka sekarang dibanjiri begitu banyak data sehingga mereka kewalahan dan berjuang untuk mengatasinya.

Bagaimana manajer dapat berpikir jernih dan sistematis tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya? Apa cara terbaik untuk menggunakan semua informasi baru ini agar lebih terhubung dengan pelanggan?