Layanan Prima Perpustakaan Berikan Kepuasan

Sebagai lembaga atau institusi jasa, perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan yang bermutu dan berkualitas guna memenuhi kebutuhan informasi dan harapan pemustaka sehingga tercapai suatu kepuasan. Konsep ini sesuai UU Perpustakaan No. 43 Tahun 2007 tentang layanan perpustakaan bahwa layanan yang dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka dan dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan guna memenuhi kebutuhan pemustaka.

Tingkat kepuasan itu ada terhadap layanan perpustakaan, seperti sistem layanan yang cepat, tepat, dan akurat akan informasi yang diperlukan pemustaka. Selain itu, kualitas sebuah perpustakaan juga dapat dilihat dari tertib administrasinya, seperti mekanisme kerja yang efektif dan efisien, baik secara vertikal maupun horizontal. Hal itu dapat meningkatkan kinerja perpustakaan sehingga dapat membantu dalam pencapaian tujuan awalnya.

Baca Juga: Perpustakaan Bangkit Bersama Masyarakat Hadapi Covid-19

Kepuasan pengunjung akan menentukan citra perpustakaan. Maka perlu upaya mempertahankan pemustaka untuk datang kembali ke perpustakaan. Salah satu upaya untuk mempertahankannya ialah dengan cara memperbaiki mutu layanan yang diberikan. Namun, upaya perbaikan tersebut diperlukan sebuah standarisasi mutu pelayanan yang dilakukan sebuah organisasi. Adalah ISO (International Organization for Standardization) yang merupakan lembaga standarisasi perbaikan untuk mengukur efektivitas layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan selama ini.

Fokus utama ISO adalah kepuasan pelanggan agar dapat tercapai efektif. Karenanya, disusun sasaran mutu yang perlu dicapai dengan fokus efektivitas sistem manajemen dalam rangka memenuhi persyaratan pelanggan. Sistem manajemen dibutuhkan untuk mengukur mutu atau kualitas layanan di perpustakaan agar bekerja secara efektif dan efisien.

Manajemen Mutu

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem yang dapat dijadikan platform perbaikan kinerja organisasi. Perpustakaan atau lembaga perlu menerapkan sistem tersebut yang dimaksudkan sebagai alat untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan atau pemustaka. Semua ini dilaksanakan agar penyelenggara perpustakaan dapat memberi jaminan kepada para pengunjungnya bahwa jasa yang disediakan adalah layanan yang bermutu.

Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 pada institusi perpustakaan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pemustaka melalui jaminan yang terorganisasi dan sistemik, meningkatkan image institusi perpustakaan serta daya saing dalam memasuki pasar global, meningkatkan kesadaran mutu perpustakaan, dan menjadikan suatu perubahan positif dalam hal kultur mutu pada institusi perpustakaan.

Sistem manajemen mutu dianggap penting dalam dunia perpustakaan karena sebagai wadah penyedia sumber informasi dan sarana belajar masyarakat. Apabila sistem manajemen mutu bertujuan untuk memiliki relevansi terhadap perpustakaan, ia harus memberi penekanan pada penyediaan mutu layanan terhadap tiap-tiap pemustakanya sehingga lembaga perpustakaan dapat dikatakan berhasil dalam memberi kepuasan kepada pemustakanya.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Organisasi bisnis dan nonbisnis pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strateginya, misalnya melalui slogan-slogan seperti "Pelanggan Adalah Raja", "Kepuasan Anda Adalah Tujuan Kami", dan sejenisnya. Semua organisasi yang ingin mempertahankan keberhasilannya harus terobsesi pada mutu.

Mutu harus sesuai dengan persyaratan yang diinginkan pelanggan. Mutu adalah keinginan pelanggan, bukan keinginan perpustakaan. Tanpa mutu yang sesuai dengan keinginan pelanggan, perpustakaan akan kehilangan pemustakanya yang berakibat bubarnya perpustakaan tersebut. Oleh karena itu, sistem manajemen mutu sangatlah diperlukan dalam dunia perpustakaan.

Salah satu jenis Standarisasi ISO adalah ISO 9001 yang merupakan standar internasional terkait Sistem Manajemen Mutu (TQM) yang paling populer di dunia. ISO bermula dari IOS (International Organization for Standarization), yaitu sebuah organisasi internasional yang mengkhususkan diri dalam hal standarisasi. ISO didirikan pada 23 Februari 1947 di Geneva, Swiss. Terdapat beberapa jenis standarisasi yang telah dibentuk oleh organisasi ini yang mencakup berbagai hal.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 adalah versi terbaru dari versi sebelumnya, yaitu ISO 9001:2008. Salah satu ciri penerapan ISO 9001:2015 adalah diterapkannya pedoman Manajemen Risiko yang bertujuan untuk meningkatkan fondasi dan konsistensi dalam beberapa tahun ke depan. Perbedaan dari ISO 9001:2008 yaitu manajemen puncak atau Top Management diminta untuk ikut berperan aktif dalam proses yang berjalan pada perusahaan atau organisasi dan menerapkan kontrol risiko dalam organisasinya.

Perpustakaan Proklamator Bung Hatta sebagai Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Nasional Republik Indonesia telah mendapatkan sertifikat Sistem Mutu ISO 9001:2008. Namun, karena masa berlaku habis pada 21 September 2018, organisasi ini melakukan upgrade Sertifikasi SMM ISO 9001:2008 ke ISO 9001:2015 dalam pelaksanaannya di tahun 2018.

Perpustakaan Proklamator Bung dimentori oleh Tim Pendampingan dari PT Anugrah Lintas Zaman (ALZ), sebuah perusahaan jasa konsultan ISO. Agussyarief adalah salah satu tim pendampingan sekaligus direktur pada PT Anugrah Lintas Zaman (ALZ) yang melakukan pendampingan resertifikasi.

Baca Juga: DPR Bersama Bappenas dan Kemenkeu Dukung Pembangunan Perpustakaan di Daerah

"Logikanya, kalau Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Informasi Perpustakaan sudah terstandar secara internasional, seharusnya kualitas pelayanan perpustakaan juga baik. Dengan upgrade sertifikasi ISO 9001:2015, Perpustakaan Proklamator Bung Hatta harus berupaya memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan (pemustaka). Jika terjadi kesalahan, harus diperbaiki sesuai standar pelayanan yang berkualitas sehingga bermanfaat bagi pemustaka dan stakeholder dan ke depannya," pungkas dia.

Pada masa sekarang, kesadaran pemustaka atau pelanggan mengenai kualitas pelayanan makin meningkat. Pemustaka menginginkan layanan prima. Maka, kualitas produk dan jasa yang dihasilkan organisasi perlu diperhatikan. Untuk itu, penerapan yang konsisten akan memengaruhi loyalitas pelanggan atau pemustaka. Di sini peran manajemen puncak atau top management sangat penting untuk memahami kondisi dan kebutuhan pelanggan atau pemustaka serta merancang strategi yang tepat untuk pencapaian kebijakan mutu dan sasaran mutu yang ditetapkan.

Langkah awal yang dilakukan Perpustakaan Proklamator Bung Hatta untuk penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam menunjang pelayanan informasi perpustakaan adalah adanya sosialisasi dari top management untuk pihak eksternal dan internal. Dengan memberikan kesadaran kepada karyawan terhadap pentingnya menjaga kualitas produk dan jasa agar eksistensi organisasi tetap terjaga berdasarkan standarisasi prosedur kerja.

Kesadaran setiap individu yang terlibat, dalam memahami pentingnya sistem manajemen, membuat prosedur dan pertanggungjawaban kerja dalam struktur organisasi makin jelas. Kemudian akan berdampak pada peningkatan persepsi pemustaka terhadap kualitas yang dapat dilihat melalui survei kepuasan pelanggan. Kita menyadari bahwa segala hambatan dapat diatasi apabila semua pihak dapat terlibat dalam kegiatan organisasi.

International Organization for Standarization (ISO) menyebutkan ada 7 (tujuh) prinsip yang mendasari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015, yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan karyawan, pendekatan proses, improvement atau perbaikan, pengambilan keputusan berdasarkan bukti, dan manajemen hubungan. Sebab, Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 berisi tentang penekanan pada keterlibatan kepemimpinan, pengarahan risiko, peluang perusahaan secara terstruktur, penggunaan bahasa, dan istilah yang umum serta sederhana sehingga memudahkan organisasi lain yang menggunakan beberapa sistem manajemen; pengarahan manajemen rantai pasokan yang lebih efektif; serta lebih mudah digunakan untuk perusahaan jasa dan perusahaan yang berbasis pengetahuan.

Jadi, ISO bukanlah tujuan akhir, tetapi alat untuk mencapai tujuan kepuasan pelanggan. Apabila manajemen dan administrasi tertata rapi, tetapi tidak memberikan kepuasan kepada pelanggan, seritifikasi ISO itu tidak ada gunanya.

Dengan adanya sertifikasi ISO ini tentunya perpustakaan akan selalu meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan diharapkan pimpinan serta semua karyawan selalu berusaha meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perbaikan secara terus-menerus dan berkelanjutan.

Saat ini di Indonesia, banyak perpustakaan yang sudah menjaminkan mutunya dengan standar internasional. Good is not enough if better is possible, demikian slogan motivasi yang harus kita yakini bersama. Apabila penjaminan mutu secara internal makin baik, perpustakaan tidak akan mendapatkan kesulitan untuk memenuhi ukuran penjaminan mutu yang ditetapkan secara global.

Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 di dunia perpustakaan merupakan suatu proses berkesinambungan dan membutuhkan dukungan dari semua pihak dalam organisasi tersebut. Manajemen puncak (top management) dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 diharuskan cukup aktif dan selalu mendorong anak buahnya untuk dapat menjalankan sistem mutu tersebut dengan optimal dan selalu ada dalam proses.

Penerapannya dalam dunia perpustakaan bukan bertujuan untuk memperoleh sertifikat. Hal yang lebih penting dan harus dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh perpustakaan yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 tersebut adalah komitmen organisasi terhadap mutu jasa kepada pemustaka dan improvement proses operasi.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 adalah versi terbaru dari versi sebelumnya, yaitu ISO 9001:2008 yang menerapkannya pedoman Manajemen Risiko untuk meningkatkan fondasi dan konsistensi dalam beberapa tahun ke depan.

Perpustakaan Proklamator Bung Hatta sebagai Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Nasional telah mendapatkan sertifikat Sistem Mutu ISO 9001:2008 dan SMM ISO 9001:2015 dalam menunjang Pelayanan Informasi Perpustakaan adanya sosialisasi dari top management untuk pihak eksternal dan internal; caranya memberikan kesadaran kepada karyawan betapa pentingnya menjaga kualitas produk dan jasa agar eksistensi organisasi tetap terjaga berdasarkan standarisasi prosedur kerja.