Gonjang Ganjing Isu Negatif Tak Bikin Garuda Indonesia Gentar Gelontorkan Inovasi Baru

Yang jelas ini kami sedang lakukan, pertama disebut keuangan. Jadi, kami harus memastikan itu sifatnya fix cost, fix cost-nya jangan tinggi-tinggi. Kalau memungkinkan mayoritas terhadap cost menjadi variabel kan karena income kami kan variabel. Itu dari segi keuangan.

Yang kedua dari isi pendapatan, fokus ke market yang kami tuju, fokus ke demografi seperti domestik, umrah, haji, dan beberapa destinasi di luar negeri dan pendapatan lain dari kargo maupun dari pendapatan lainnya, bagaimana kami fokuskan dan bagaimana bisnis proses organisasi bisa mendukung ke arah situ.

Yang ketiga dari sisi layanan, artinya pendekatan. Ini kan bisnis yang ujung-ujungnya adalah bisnis service ya. Artinya bagaimana posisi kami bisa unggul dengan melakukan re-alignment daripada pelayanan atau apa saja yang akan kami fokuskan dan tawarkan kepada para penumpang.

Yang keempat adalah organisasi. Organisasi itu dibangun untuk mendukung tercapainya sebuah tujuan. Organisasi itu tidak dibangun untuk memenuhi kelengkapan bisnis proses maupun birokrasi. Jadi, bagaimana kami bikin organisasi yang lebih ramping, fleksibel, lebih cepat dalam mengambil keputusan tentu saja dengan terus-menerus memperhatikan sisi prosesnya.

Kami sedang eksperimen yang saya bisa share adalah fundamental yang kami punya layanan itu ada tagar yang dari 2020 kami perkenalkan, yaitu #Because You Matter. Jadi, ke depan layanan kami inibutuh waktu karena mindset-nya harus diubah. Ke depan cara kami, layanan yang kami selama ini berikan sudah recognize banyak pihak, maka kami menang terus-menerus award. Tetapi kami akan lebih mendalami lagi dan mengorientasi layanan kami untuk service is about you not about me. Jadi, turunan lanjutan dari because you matter. Layanannya akan kami berikan sebagai bagian dari komitmen kami. Itu harus berdasarkan fundamental yang clear bahwa service itu it's about you, bukan about me.

Turunannya begini, kami memberikan layanan dasarnya adalah SOP yang sudah kami berikan. SOP itu dibangun berdasarkan kami punya colaborative experience dengan penumpang, riset di seluruh dunia, maupun saran konsultan. Mulai dari berpakaian, makanan, dan segala macam. Itu adalah service yang kami punya saat ini, ini yang kami ingin fundamenntalya agak diperkuat dan basisnya you bukan me. Kalau layanan kan sederhananya beginilah, maksud saya bukan you atau me. Me itu all about SOP. Saya memberi pelayanan sesuai SOP yang sudah dibuat, saya menjalankan SOP, di balik itu saya mau menyatakan gua enggak peduli sebenarnya maunya apa.

Contoh yang paling sederhanan begini, Anda duduk di business class Garuda. Di business class, begitu Anda duduk ditawarkan welcome drink isinya air putih, orange juice, itu standar dan banyak orang mengatakan itu memang standar premium untuk sebuah bussiness class. Maka di ekonomi, enggak ditawarkan, dan itu ditawarkan dalam gelas kaca bukan plastik. Tapi itu kan is about me kan, saya bilang kenapa enggak diubah menjadi it's about you. Ada orang duduk, terus kami tanya pak/bu kami akan menyajikan welcome drink sambil menunggu penumpang lain masuk pesawat dan kru mempersiapkan penerbangan: Anda mau meminum sesuatu Pak/Bu? Kan dia bisa bilang saya mau kopi boleh enggak?

Problemnya di SOP kami menyatakan secara umum di seluruh dunia adalah mineral water, orange juice, mungkin apple juice, padahal orang minta kopi. Enggak ada yang salah dengan orang menyajikan juice, tapi it's about me. Misalnya ada orang naik pesawat sudah pegang tissue nangis, kan enggak lucu juga ibu mau orange juice, seperti saya enggak peduli ibu ini lagi berkabung. Nah, ini yang kami sedang terus-menerus diskusikan dengan teman-teman pelaku di lapangan, juga dengan mereka fundamental bisnis. Kami coba lihat apalagi yang bisa diubah. Tapi kami sudah komitmen untuk berbasis service is about you.

Dan you Anda sebagai penumpang kami memahami, bahwa perjalanan naik pesawat itu predictable gitu kan. Nanti begini, nanti pramugarinya senyum, nanti dapat tempat duduk saya gini gini gini kan, begitu begitu saja kan, dia baru merasa terganggu ketika dia mesti komplain tempat duduknya kotor, komplain enggak di-recleaning, barulah dikomplain kan.

Ini, Anda bisa bayangkan kalau dia sudah begitu tiba-tiba datang token kecil-kecilan seperti kami kemarin, "mohon maaf pak ini ada sedikit kartu pos", dia lihatkan ke saya, "ini pesawat yang berapa minggu lalu pak presiden terbangkan, jadi 3 hari ini kami terbangkan lagi, kami sebut presidental flight, jadi selain bapak dapea token sebagai kenang-kenangan, kadang hanya yang terbang di pesawat ini mendapatkan post card itu, tetapi bapak akan mendapatkan makanan yang waktu itu kami sajikan kepada Pak Jokowi". Kecil kan, simpel kan, tapi kan buat banyak orang: "wow.. keren nih.. foto-foto masukan ke Instagram".

Padahal pesawat itu juga setiap hari diterbangkan gitu kan.Atau satu saat saya dengan Direktur Niaga, "yuk kita kasih surprises ke penumpang ya", sambil di jalan pikir-pikir, "yuk belikan es krim buat mereka yang duduk di first class atau business class". Begitu masuk pesawat saya bawa es krim, buat nanti kalau habis makan. Kan simpel, enggak mahal. Jadi, ini business yang happiness.

Kira-kira rencana-rencana itu akan dilaksanakannya per kapan ya?

Itu kami on going, lagi pula kami proses PKPU, kami lagi eksperimen, kami lagi mencoba mendengar dari teman-teman di lapangan, usulannya apa, kami ingin melibatkan banyak orang. Tapi memang its all about you not about me.

Meskipun lagi PKPU, terobosan-terobosan itu tetap dijalani ya?

Iya, PKPU kan mesti dijalani. Tetapi operation dan menjaga tingkat ketepatan waktu, layanan, dan lain- lainnya tetap harus menerus fokuskan dan perbaiki. Kan enggak bisa juga kami ajak semua orang memikirkan PKPU.

Garuda saat ini masih terus diombang-ambing dengan is keuangan, manajemennya. Apa Anda optimis ini bisa pulih secepatnya?

Saya enggak pernah menjawab berbeda kalau ditanya optimis, saya menghadapi hidup ini selalu dengan optimis sesusah apa pun situasinya. Yang jelas adalah yang kami hadapi saat ini kami sudah pikirkan jalan menuju solusinya. Oleh sebab itu, PKPU diadakan. Kami masuk ke PKPU dan di dalam PKPU nanti ada proposal perdamaian untuk kami diskusikan dengan para kreditor yang ngutangin kami. Jadi, kenapa saya optimis karena memang saya bukan tipikal orang di belakang meja dari pagi sampai sore mengharapkan laporan. Saya juga datang ke terminal, saya juga terbang sesekali, bertemu dengan penumpang, yang mau terbang maupun penumpang yang tidak terbang. Dari situ kemudian saya juga melakukan negosiasi langsung dengan banyak kreditur, mereka yang punya utang dengan kami. Saya enggak mau lari juga walaupun kami punya pengacara, saya katakan saya mesti datang ke pengadilan, saya harus hadapi, semaksimal kreditur bersama dengan direksi lainnya. Kenapa karena kan yang berutang ujung-ujungnya penyebabnya Irfan kan.

Yang kedua soal organisasi, perkembangan market, situasi pandemi, saya optimis bahwa kami akan jauh lebih baik dan kami bisa melewati ini dan menjadi perusahaan yang jauh lebih baik ke depannya. Jadi, optimisme inilah yang membuat kami tetap terus-menerus semangat mencoba mencari solusi dari problem yang ada maupun keluar dari keterjebakan negosiasi ya.

Pandemi sangat menghantam Garuda, ke depannya ada tidak perilaku penggunaan layanan penerbangan pascapandemi?

Saya yakin pasti berubah, satu yang saya prediksi akan berubah adalah orang mulai membatasi bepergian, yang kedua adalah behavior orang ketika naik pesawat maupun memilih maskapai ya kan. Maka kami dari dulu mengedepankan soal forecast, dan ke depan ini tentu saja akan mengubah perilaku mungkin kalau dulu banyak penumpang cerewet soal jenis makanan gitu kan. Hari ini kesehatannomor 1, rasa aman nomor 1, bahwa nanti disajikan makanan yang enak ya rasa aman nomor 1, bukan rasa enak.

Nah, ini yang kami lagi terus-menerus melakukan investigasi, diskusi dengan para penumpang, sebenarnya yang seperti apa yang akan terjadi dan ini memang kami mesti banyak ngobrol dan diskusi untuk ke depannya seperti apa perilaku penumpang. Kami di Garuda sekarang mulai pelan-pelan edukasi publik mengenai etika berperjalanan menggunakan pesawat. Contohnya kalau Anda pakai backpack itu ya dijinjing, Anda merasa lupa tubuh Anda seperti ini, Anda lupa kalau taruh backpack. di belakang tubuh Anda akan bergoyang, juga backpack-nya ikut goyang, dan mungkin mengganggu orang lain, apa yang musti anda lakukan kalau anda keluar dari tempat duduk Anda tolong diperhatikan bahwa di depan Anda itu kursi orang lain, Anda pegang Anda goyang-goyang seolah-olah pegangan tangan di dinding itu akan mengganggu orang lain. Terbang itu mestinya kan sebuah pengalaman individu yang menyenangkan, jangan sampai ada orang yang memperoleh pengalaman buruk disebabkan oleh orang lain. Jadi, saya melihat ke depan mereka akan lebih selektiflah dalam memilih maskapai.

Berbicara mengenai PKPU sendiri sampai saat ini ada kendala?

Saat ini proses PKPU diperpanjang dari 45 hari ditambah 60 hari ya. Masih ada waktu karena total 270 hari ya. Jadi perpanjangan itu diakibatkan karena masih belum selesai verifikasi tagihan ya. Jadi, kami minta tambahan waktu. Di samping itu, kami secara terpisah, juga pengadilan sudah mulai bicara dengan kreditur, kami menyampaikan ini loh Garuda ke depan. Kedua, kami berharap proses yang terjadi selama proses PKPU ini. Nah ini ujung-ujungnya Anda sepakat enggak dengan proposal perdamaian kami.

Jadi, ini memang perkembangan terbarunya, saya enggak mau omong kosong, saya sudah berbicara dengan 20-an kreditur. Mereka sih optimis, pertama terhadap market Indonesia, juga terhadap yang mau coba dilakukan oleh managemen Garuda. Jadi, kalau ditanya soal yang lain-lain, saya enggak ada waktu ngurusinnya, dan sebagai perusahaan BUMN kan stakeholder-nya banyak. Jadi, itu perlu kami jaga juga supaya dukungan terhadap Garuda berlangsung terus sehingga mempercepat proses penyelesaian yang ada.