Gaya 'Blusukan' CEO Airbnb Bikin Platform Jadi Makin Keren, Patut Ditiru Pengusaha Lainnya!

Pendiri Airbnb Brian Chesky selama periode pandemi Covid-19 ikut merasakan bekerja dari rumah, bergabung dengan panggilan Zoom setiap hari. Ia pun tersadar bahwa dia dapat melakukan pekerjaannya dari mana saja.

Bergabung dengan gerakan pengembara digital yang semakin meningkat saat pembatasan perjalanan dan penguncian dilonggarkan, ini tak hanya memungkinkan CEO Airbnb untuk bekerja dari tempat lain selain kantor pusatnya di San Francisco.

Sehingga, hal ini memicu ide yang membuatnya jatuh cinta kembali dengan bisnis inti dan memahami pengalaman pelanggan. Dia berharap akan membantu melibatkan kembali pengguna Airbnb.

Baca Juga: Kisah Pendiri Airbnb yang Dulu Diremehkan Ibu Sendiri, Kini Berharta Rp135 Triliun

"Tahun lalu, saya mulai tinggal di Airbnb, dan saya tinggal di sekitar selusin Airbnb selama enam bulan. Ini menjadi perjalanan satu tahun untuk menjadi tamu utama, hanya tinggal di Airbnb dari satu rumah ke rumah lainnya," kata Chesky kepada Fortune yang dikutip di Jakarta, Jum'at (5/5/23). "Dan ketika saya mulai tinggal di rumah, saya mulai memperhatikan variabilitas."

Beberapa tuan rumah bahkan sampai memintanya untuk menandatangani perjanjian sewa, membebankan biaya pembersihan dengan harga jumbo, dan memberinya daftar tugas yang harus dilakukan sebelum check out.

"Saya akan bertanya kepada mereka, 'Mengapa kamu melakukan semua ini?'" kata Chesky. Orang-orang itu bahkan tidak tahu dialah yang menjalankan Airbnb.

"10% pengalaman tamu dan tuan rumah terburuk memperburuk keadaan bagi semua orang," lanjutnya. "Dan inti dari platform kami adalah menyingkirkan hal-hal itu."

Upaya Chesky untuk memahami pengalaman tuan rumah dan tamu meniru pola yang terlihat di antara CEO terkemuka lainnya.

Namun, ide CEO garis depan tidak unik untuk Airbnb, terutama karena perusahaan mengevaluasi kembali model bisnis pasca-pandemi mereka di tengah tekanan budaya dan inflasi.

Airbnb meluncurkan lebih dari 50 fitur dan peningkatan baru minggu ini, yang dihasilkan dari pengalaman Chesky sebagai tamu dan tuan rumah selama berbulan-bulan menggali keluhan pelanggan melalui media sosial, saluran dukungannya, dan percakapan dengan pengguna platform.

Di antara peningkatan yang paling membuat Chesky bersemangat adalah Airbnb Rooms dengan tagline "sebuah tampilan baru dari Airbnb asli".

Airbnb kurang lebih telah menjadi tempat tujuan untuk seluruh persewaan liburan. Tapi Chesky dan timnya sekarang ingin mendorong persewaan kamar sebagai opsi berbiaya rendah untuk persewaan rumah.

Namun, biaya sewa Airbnb telah meningkat, dan media sosial dipenuhi dengan keluhan pengguna tentang harga. Salah satu rintangan yang harus diatasi perusahaan adalah meyakinkan tamu untuk tinggal bersama dengan orang asing di rumah mereka. Sebagai tanggapan, Airbnb juga menambahkan profil mini tuan rumah ke iklan sebagai informasi keamanan, termasuk apakah ruangan memiliki kunci dan saluran pengaman 24/7.

Chesky dan timnya berharap penawaran baru ini akan membuat Airbnb lebih menarik daripada hotel. Selain itu, perusahaan berencana untuk meluncurkan fitur penetapan harga total setelah tamu dan tuan rumah mengeluh bahwa biaya tidak muncul hingga pemesanan, dan akan mengungkap alat untuk membantu tuan rumah mempertahankan harga mereka tetap kompetitif.

"Untuk melakukan perubahan, Anda harus menyentuh produk, kebijakan, layanan di semua titik sentuh yang berbeda ini," kata Chesky. "Banyak dari ini berasal dari pengalaman langsung saya dan hanya melihat produk dan memesan dengan mata segar. Ini membangun produk untuk diri Anda saat Anda memulai perusahaan."

Putaran fitur baru ini adalah yang paling luas yang pernah dilakukan Airbnb. Tapi Chesky mengakui masih banyak yang harus diperbaiki. Dia mengatakan dia berharap orang melihat perubahan, melihat bahwa dia mendengarkan, dan terus menandai pembaruan yang ingin mereka lihat.

"Kamu selalu ingin mengerjakan sesuatu yang baru, tetapi ketika Anda memiliki layanan seperti milik kami, dan begitu banyak orang menggunakannya, mudah untuk melupakan apa yang sebenarnya mereka inginkan. Anda harus mendapatkan izin mereka untuk melakukan hal-hal baru," kata Chesky. "Pelajaran yang baik adalah: Jatuh cinta lagi dengan bisnis inti Anda. Masuk ke seluk-beluknya. Saya menghabiskan beberapa tahun terakhir hanya melakukan pekerjaan tanpa pamrih, meningkatkan berbagai hal, menjadi agen dukungan pelanggan yang dimuliakan."

"Saya akhirnya merasa seperti menemukan bagaimana saya ingin menjalankan perusahaan."