Cara Menangani Komplain Konsumen di Bisnis Kuliner, Jangan Sepelekan Sekecil Apapun!

Warta Ekonomi, Jakarta -

Keluhan atau komplain konsumen adalah tantangan yang paling sering dirasakan oleh pebisnis kuliner. Apalagi di era sosial media, komplain dari konsumen bisa terbaca oleh semua orang dan bisa sampai viral. Dampaknya bukan main terasa sehingga membuat bisnis kocar-kacir putar otak untuk menanganinya.

Oleh karena itu, mengutip YouTube Foodizz Channel, berikut 10 cara menangani komplain konsumen!

Baca Juga: Cara Menghadapi Tantangan Mengelola Dapur Pusat atau Central Kitchen di Bisnis Kuliner, Pusing Tapi Worth It Kok!

1. Mindset bahwa komplain itu membangun

Jangan sampai alergi atau anti dengan komplain karena komplain bisa menjadi kekuatan untuk perusahaan terus bertumbuh dan berkembang. Meski terkadang konsumen suka semena-mena terhadap komplain, tetapi kita harus tetap berpikiran jernih dan tenang menghadapinya.

2. Belajar dari banyak kasus

Pelajari berbagai kasus yang pernah terjadi dan bagaimana dampak yang ditimbulkan itu serta pelajari bagaimana brand tersebut mengatasinya. Catat semua detailnya agar menjadi pelajaran dan siapkan SOP yang tepat.

3. Siapkan SOP komplain

Siapkan SOP komplain yang sesuai dengan kondisi di lapangan. Misalnya, komplain di sosmed dan di outlet pasti berbeda cara penanganannya. Pastikan setiap SOP itu detail sampai ke instruksi. Jangan buat SOP  yang kaku apalagi berbelit-belit agar memudahkan praktiknya. Pastikan SOP komplain mudah dan jelas diaplikasikan.

4. Lakukan training dan simulasi

Ketika SOP sudah dibuat, langsung lakukan training dan simulasi kepada karyawan yang terlibat, seperti operasional dan sosial media, baik entry level atau manajer. Rekam simulasi agar menjadi video standar perusahaan. Buat juga simulasi dalam membalas komen dan direct message.

5. Kelola semua komplain masuk

Jangan abaikan setiap komplain meski hanya sepele. Tanggapi sesuai SOP yang berlaku. Komplain kecil dapat menjadi bola salju jika tidak tertangani dengan benar.

6. Keputusan cepat di lapangan jangan tertunda

Komplain yang lama diatasi dapat memunculkan masalah yang lebih besar lagi. Jadi, tanggapi komplain dengan keputusan cepat di lapangan. Semakin cepat komplain ditanggapi dan diselesaikan maka akan lebih baik.

7. Wewenang menghadapi dan mengatasi komplain

Komplain di sosial media, bisa langsung ditangani tim sosmed. Sementara komplain yang terjadi di outlet, bisa langsung ditangani manajer. Bahkan, untuk kasus komplain yang keras bisa ditangani top level hingga CEO.

8. Bangun hubungan dengan konsumen yang komplain

Komplain bisa berbalik menjadi konsumen yang support dan loyal jika ditanggapi dengan cepat dan tepat. Biasanya, konsumen akan memberikan apresiasi. Oleh karena itu, jangan anggap sepele siapapun yang komen.

9. Pendampingan tim legal sejak SOP dibuat

Ketika SOP dibuat, pastikan dengan pendampingan tim legal. Apalagi dalam menggunakan kata-kata dalam menghadapi komplain. Pastikan ke depannya tidak ada masalah hukum. Misalnya setiap ada komplain, minimal harus diatasi dua orang.

10. Punya kontak Crisis Management Company (PR Company)

Untuk brand yang sudah besar, maka perlu untuk memiliki kenalan PR Company yang paham dengan krisis manajemen. Apalagi jika mendapatkan kasus yang berat seperti keracunan makanan, pembuangan limbah dan regulasi lainnya. Hal-hal ini perlu dihadapi dengan strategi yang tepat.