Studi Infobip Ungkap 90 Persen Brand Gunakan Layanan Aplikasi Pesan Instan

Laporan terbaru dari Infobip mengungkapkan bagaimana conversational customer experiences dan perkembangan AI Generatif memiliki dampak jangka panjang terhadap interaksi antara brand dan penggunanya. Infobip telah menganalisa lebih dari 473 milyar interaksi digital antara bisnis dan konsumennya pada 2023 dan data tersebut menunjukkan pentingnya brand berinteraksi secara personal kepada pelanggannya untuk menjadi pilihan utama.

Hal tersebut juga terlihat dari meningkatnya pertumbuhan yang signifikan terhadap penggunaan  conversational messaging channels oleh bisnis. Infobip mencatat peningkatan sebesar 137 persen pada penggunaan pesan melalui SMS (Short Message Service), 73 persen melalui media sosial, dan 63 persen melalui aplikasi pesan dibandingkan 2022. Semua data tersebut mencerminkan perilaku konsumen yang memilih untuk menggunakan platform komunikasi terkini yang sesuai dengan preferensinya dibandingkan dengan platform tradisional seperti email atau telepon.

Penerapan conversational experiences juga semakin sering digunakan oleh bisnis untuk keperluan penjualan hingga bantuan layanan pelanggan, misalnya mulai dari dukungan bantuan manusia, chatbot, atau kombinasi keduanya. Hal tersebut harus dilakukan efektif dan efisien. Sebanyak 90 persen brand menggunakan layanan aplikasi pesan instan untuk beroperasi dan WhatsApp tetap menjadi pilihan utama. Meski demikian, brand mulai membagi saluran komunikasinya melalui berbagai aplikasi pesan instan sesuai dengan fokus daerah penjualannya. Infobip mencatat peningkatan sebesar 541 persen untuk Messenger, 146 persen untuk Viber, dan 284 persen untuk Line. Saat ini, brand juga menggunakan conversational AI untuk menyediakan layanan yang dapat dipersonalisasi bagi konsumennya.

Selain itu conversational marketing juga menjadi landasan bagi brand dalam berinteraksi dengan konsumennya melalui saluran komunikasi yang seringkali digunakan oleh konsumen. Hal tersebut terlihat pada peningkatan sebesar 29 persen terhadap penggunaan aplikasi pesan instan untuk bisnis di 2023 dibandingkan tahun sebelumnya. WhatsApp mengalami pertumbuhan pengguna sebesar 421 persen di Asia Pasifik. Selain itu, penggunaan aplikasi pesan instan lainnya juga meningkat sebanyak 146 persen di Timur Tengah dan Afrika Utara (MENA), dan 18 kali lipat di Amerika Utara. Oleh karena itu, RCS (Rich Communication Services) Business Messaging merupakan solusi dalam mengakomodir pertumbuhan tersebut melalui conversational marketing.

Baca Juga: Efek Digitalisasi: 'Bawa Potensi Ekonomi Baru, Tapi Juga Bawa Dampak Negatif'

Ivan Ostojić, Chief Business Officer Infobip, mengatakan “Data kami menunjukkan conversational experiences telah cepat menyebar di seluruh dunia sebagai landasan bisnis dalam melakukan pemasaran, penjualan, dan layanan konsumen. Pada 2022, terjadi lonjakan adopsi omnichannel saat brand memahami pentingnya interaksi dengan konsumen melalui saluran komunikasi yang biasa digunakan, sementara 2023, terlihat banyak brand yang menyempurnakan customer journey secara menyeluruh. Saat ini, konsumen dapat berinteraksi dengan mudah melalui aplikasi pesan instan atau RCS, melalui pertumbuhan AI (Artificial Intelligence), kami harap brand dapat menggabungkan fitur chatbot dan algoritma AI lainnya dalam customer journey. Kedepannya, kami memprediksi integrasi tersebut sudah diadopsi untuk berbagai kebutuhan bisnis, diantaranya otomatisasi pemasaran dan penjualan, termasuk kebutuhan operasional seperti pengiriman logistik dan pengaturan sistem pembayaran.”

Rifa Haryadi, Indonesia Country Manager Infobip, mengatakan “Di Indonesia, banyak bisnis yang sudah menggunakan AI untuk berinteraksi dengan pelanggannya secara personal dan efisien. Aplikasi pesan instan menjadi solusi utama untuk menerapkan hal tersebut dengan mudah. Sebagai contoh, peningkatan interaksi padai platform WhatsApp sebesar 509 persen di Indonesia menunjukan usaha bisnis untuk beradaptasi dalam memenuhi kebutuhan serta menarik hati pelanggannya. Kami berharap melihat semakin banyak bisnis yang dapat mengintegrasikan teknologi AI di berbagai aplikasi pesan instan lainnya untuk memberikan layanan konsumen terbaik.”

Tingkat pertumbuhan adopsi conversational experience juga berbeda pada setiap region di seluruh dunia, misalnya:

-        Afrika: penggunaan conversational channel meningkat di media sosial hingga 2,5 kali lipat

-        Asia Pasifik: WhatsApp memiliki pertumbuhan sebesar 4 kali lipat

-        Amerika Latin: penggunaan Viber bertumbuh hingga 2,5 kali lipat

-        Timur Tengah dan Afrika: pertumbuhan pesat pada conversational channels, terutama pada interaksi suara dan video meningkat dua kali lipat

-        Amerika Utara: RCS bertumbuh secara signifikan hingga 50 kali lipat

Data Infobip di 2023 menunjukkan bahwa SMS tetap merupakan saluran penting bagi komunikasi bisnis, namun penggunaannya kini lebih sebagai pelengkap aplikasi pesan instan lainnya. Secara keseluruhan, 25 persen bisnis menggunakan kombinasi SMS dan WhatsApp. Terlebih, bagi bisnis yang menggunakan lebih dua saluran komunikasi, SMS merupakan salah satu opsi di 63 persen dari contoh kasus tersebut.