Salesforce Luncurkan Einstein Service Agent, Agen AI Otonom Pertama yang Memperbarui Pengalaman Chatbot

Salesforce mengumumkan peluncuran Einstein Service Agent, sebuah layanan agen AI otonom pertama milik perusahaan tersebut. Einstein Service Agent menjadikan chatbot konvensional usang dengan kemampuannya dalam memahami dan mengambil tindakan terhadap berbagai masalah layanan tanpa memerlukan skenario pra-program, sehingga meningkatkan efisiensi layanan pelanggan secara signifikan.

Tidak seperti chatbot tradisional yang hanya dapat menangani pertanyaan spesifik yang telah diprogram sebelumnya dan tidak memahami konteks atau maksud pesan, Einstein Service Agent lebih cerdas dan dinamis.

Dibangun pada Einstein 1 Platform, agen AI ini berinteraksi menggunakan large language models (LLM) dengan menganalisis seluruh konteks dari pesan pelanggan, kemudian secara otonom menentukan tindakan selanjutnya yang harus diambil. Menggunakan AI generatif, Einstein Service Agent menciptakan respons percakapan yang didasarkan pada data bisnis terpercaya perusahaan, termasuk data Salesforce CRM, dan disesuaikan dengan suara, nada, dan pedoman merek perusahaan dengan beberapa klik saja.

Bagi organisasi jasa, teknologi ini memungkinkan pengalihan pertanyaan berulang yang menghambat produktivitas, sehingga fokus dapat dialihkan ke pekerjaan yang memerlukan sentuhan manusia. Bagi pelanggan, ini berarti mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dengan lebih cepat tanpa harus menunggu agen manusia.

Baca Juga: BSI Mobile Ujung Tombak untuk Tingkatkan Penetrasi Digital & Layanan Keuangan Terintegrasi

Einstein Service Agent siap 24/7 untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa alami, merespons melalui portal layanan mandiri dan kanal messaging, serta bekerja secara proaktif dengan batasan yang dapat ditentukan oleh perusahaan menggunakan Einstein 1 Platform. Ketika masalah yang lebih rumit dan mendesak muncul dan memerlukan eskalasi ke pekerja manusia, Einstein Service Agent melakukan serah terima tugas dengan cepat dan mudah.

Saat ini, Einstein Service Agent sedang dalam tahap uji coba dan akan tersedia secara umum pada akhir tahun ini. Penggunaannya dapat diatur dalam hitungan menit dengan antarmuka yang user-friendly, template yang sudah tersedia, serta tindakan dan alur kerja low-code.

"Salesforce menghadirkan masa depan di mana agen manusia dan agen digital bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan," kata General Manager Service Cloud, Kishan Chetan.

"Einstein Service Agent, agen AI pertama kami yang sepenuhnya otonom, tidak hanya akan menyelesaikan layanannya secara mandiri; tetapi juga akan meningkatkan cara kerja agen manusia dan sepenuhnya mengubah cara tim layanan beroperasi, sehingga membantu mereka menjadi jauh lebih efisien dan produktif. Kami mengubah customer service untuk era AI," lanjutnya.

Pentingnya Inovasi Ini

Penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar perusahaan saat ini menggunakan chatbot, namun 81% pelanggan lebih memilih berbicara dengan agen langsung karena chatbot generasi saat ini tidak memenuhi harapan mereka dan dapat menyebabkan frustrasi.

Namun, 61% pelanggan menyatakan lebih suka menggunakan layanan self-service untuk menyelesaikan masalah sederhana. Hal ini menunjukkan adanya peluang dan kebutuhan untuk menghadirkan agen yang lebih cerdas dan otonom yang didukung oleh AI generatif.

Fitur Utama Einstein Service Agent

Penalaran Canggih dan Respons Alami: Einstein Service Agent mampu bercakap lancar dan cerdas dengan menggunakan mesin penalaran canggih yang berinteraksi dengan LLM untuk memahami maksud pelanggan, menarik kesimpulan logis dari data, dan menghubungkan berbagai informasi untuk menentukan serangkaian tindakan yang tepat. Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan pembelian terbaru di toko online, agen AI ini, yang didukung oleh Salesforce Data Cloud, dapat secara mandiri menangani proses pengembalian.

1. Resolusi Cepat 24/7

Einstein Service Agent mendasarkan responsnya pada data bisnis tepercaya perusahaan, termasuk data Salesforce CRM, dan mengintegrasikan informasi dari sistem pihak ketiga seperti SharePoint dan Google Drive. Hal ini memungkinkan agen AI ini menghasilkan respons akurat yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi spesifik setiap pelanggan.

2. Pagar Pembatas Built-In

Einstein Service Agent dibangun di Einstein 1 Platform dan memanfaatkan Einstein Trust Layer untuk melakukan fungsi seperti menutupi informasi identitas pribadi atau personally identifiable information (PII) dan menentukan parameter serta pagar pembatas yang jelas.

3. Setup yang Cepat

Einstein Service Agent dapat disiapkan dalam hitungan menit dengan templat unik, komponen Salesforce, dan LLM. Perusahaan bahkan dapat menggunakan kembali Salesforce objects yang ada untuk lebih cepat membekali agen AI ini dengan keterampilan yang spesifik untuk kebutuhan bisnis mereka.

4. Inovasi Cross-Channel dan Multimodal

Einstein Service Agent dapat membantu pelanggan kapan saja melalui portal layanan mandiri dan kanal messaging seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan SMS. Agen AI ini memahami teks, gambar, video, dan audio, sehingga dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi, termasuk menganalisis gambar jika diperlukan.

5. Transfer Secara Mudah ke Agen Manusia

Jika suatu pertanyaan berada di luar topik atau di luar cakupan Einstein Service Agent, percakapan tersebut dapat dengan mudah ditransfer ke agen manusia menggunakan Service Cloud. Agen manusia akan mengetahui konteks percakapan secara penuh dan melanjutkan tanpa meminta pelanggan mengulanginya.

Baca Juga: Empat Jurus BI Bawa UMKM Go Digital dan Go Export

Informasi Lebih Lanjut

Untuk informasi lebih lanjut mengenai cara menggunakan Service Cloud Einstein, meningkatkan produktivitas dan menurunkan biaya, serta mempelajari lebih lanjut tentang Layanan AI Cloud, dapat mengunjungi situs resmi Salesforce.