Lima Kunci Hadapi Pandemi Covid-19 bagi Para CMO Perusahaan

Pandemi global telah mengubah hampir segalanya bagi Chief Marketing Officer (CMO) dan memaksa mereka untuk berjuang ketika konsumen semakin beralih ke belanja online. Sementara itu, para CEO menekan mereka untuk menemukan cara strategis untuk pemulihan dan meingkatkan penjualan.

Demikian diungkapkan Garrett Ilg, President, Japan and Asia Pacific, Oracle Corporation, dalam tulisannya, yang diterima, Jumat (20/11/2020), berjudu Lima Kunci Utama dalam Mengatasi Pandemi bagi CMO. Oleh karena itu, menurut Garret, diperlukan pemahaman yang lebih mendalam tentang prilaku pelanggan, sehingga memungkinkan organisasi untuk mengubah model bisnis dengan yang baru melalui penataan ulang strategi penjualan, menemukan cara untuk mendapatkan aliran pendapatan baru dan memperkenalkan produk dan layanan baru.Baca Juga: Perilaku Masyarakat Semakin Positif Hadapi Pandemi Covid-19

Di mana pandemi ini, teknologi memang memainkan peran penting, tapi harus digunakan dengan benar melalui paradigma baru. Salah satu perusahaan yang telah sukses menjalankan model bisnis baru pada masa pendemi ini adalah, ZALORA, perusahaan mode e-commerce terbesar di Asia Tenggara, telah menunjukkan bagaimana bisnis dapat berputar agar tetap relevan di lingkungan tempatnya beroperasi. Baca Juga: Ajak Daerah Bangkit dari Pandemi, Kali Pertama Apkasi Luncurkan AOE2021 Secara Virtual

Pada saat kebutuhan pelanggan telah beralih ke hal-hal penting dan barang-barang lainnya, ZALORA berhasil meningkatkan platformnya untuk mendukung perubahan permintaan yang tiba-tiba datang selama masa pandemi ini. Dengan sistem back-end yang tepat, ZALORA mampu merespon secara real-time untuk setiap interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan, mengekstrak data yang penting dalam interaksi pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Apa yang telah membantu Zalora menjalankan hal tersebut, menurut Garrett, karena menerapkan lima kunci utama yang harus dijalankan oleh setiap CMO di perusahaan sambil memanfaatkan situasi  dengan tujuan memanfaatkan teknologi baru yang kritis untuk memodernisasi interaksi mereka. Lima kunci utama tersebut adalah; 

Pertama, adaptabilitas, karena dunia telah berubah tetapi bisnis masih harus terus berjalan, baik dengan menemukan cara baru untuk menjangkau pelanggan yang sedang mengalami kesulitan keuangan atau membantu pelanggan memvisualisasikan produk dari kenyamanan dan keamanan rumah mereka masing-masing. Tim pemasaran harus beradaptasi dengan perubahan yang terus menerus terjadi.

Kedua, akuntabilitas, di mana bisnis mengharapkan divisi pemasaran dapat membantu memberikan dampak bisnis yang dapat diukur dengan bantuan teknologi modern, seiring dengan perkembangan platform promosi dan pemasaran yang kian canggih dan CMO harus dapat merangkul akuntabilitas.

Ketiga, keaslian, di mana tenaga pemasaran jaman sekarang perlu mengetahui dan menggunakan data yang mereka dapatkan dari pelanggan untuk dipergunakan  dalam komunikasi yang personal dengan para pelanggannya di seluruh perangkat, media cetak, dan penyiaran mereka, disaat bersamaan mereka harus memahami konteks dari komunikasi yang disampaikan kepada para pelanggannya.

Keempat, tindakan, sebab pelanggan mengharapkan perusahaan tempat mereka berbisnis atau bertransaksi untuk merespons dengan cepat dan kapan saja, selain itu dapat bertemu dengan mereka tanpa kompromi, sehingga dapat membantu membina hubungan antar pelanggan dan merek dagang. Dan kelima, penyelarasan, yang tidak hanya berarti koordinasi antara divisi penjualan dan pemasaran, tapi juga berarti menyelaraskan organisasi sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

“Pengalaman adalah segalanya - kami tahu pengalaman sering kali lebih penting daripada produk atau layanan yang diberikan. Ketidakpastian dan ketidaktahuan bagaimana dunia akan berkembang menciptakan peluang besar bagi pemasar untuk menentukan perusahaan mereka,” tulis Garrett.

Garret mengungkap, 83% dari 260 CEO global yang disurvei oleh konsultan manajemen McKinsey tahun lalu mengatakan mereka mengharapkan pemasaran menjadi pendorong utama pertumbuhan perusahaan mereka. Untuk melakukannya, departemen pemasaran perlu bergerak lebih cepat, berkolaborasi lebih baik, dan lebih fokus pada pelanggan.

Melalui aplikasi Pemasaran Oracle Cloud Customer Experience (CX), ZALORA telah menjadi salah satu pemimpin dalam bidang perdagangan e-commerce dengan percakapan yang dipersonalisasi, di mana mereka dapat mengerti kebutuhan setiap pelanggan dengan cara  relevan yang disesuaikan. Fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi dengan alat telah berperan penting untuk memungkinkan respons cepat ZALORA, sehingga mendorong pertumbuhan berkelanjutan di tengah waktu yang tidak pasti.

Dalam contoh lain, Filinvest Land, salah satu pengembang properti terkemuka di Filipina, menggunakan aplikasi Pemasaran Oracle Cloud Customer Experience (CX) untuk membantu pelanggan menemukan rumah impian mereka lebih cepat dengan pengalaman digital yang lebih baik. Perusahaan mencatat data selama masa penjualan dan setelah penjualan rumah atau kondominium terlaksana, dengan demikian mereka mempertahankan pembeli yang telah berhasil mereka jualkan. Filinvest mengadakan tur rumah online, memeriksa properti dengan drone, dan mencari prospek untuk memastikan potensi pelanggan tetap ada setelah pandemi berakhir. 

“Ini menunjukkan bagaimana perusahaan bisa menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggannya dan secara bersamaan mengadopsi perilakunya untuk tetap mempunyai nilai jual lebih,” ungkap Garrett. 

Ini hanyalah beberapa ide baru yang dapat dijalankan dengan menggunakan lima kunci utama dan teknologi cloud modern untuk mengambil pendekatan yang lebih cerdas dalam manajemen pengalaman pelanggan dengan mengadopsi cara-cara baru untuk mengatasi tantangan bisnis, dan menciptakan model bisnis baru.